国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》多项选择判断正误题题库及答案

盗传必究

一、多项选择题 题目1

前厅组织设计的依据有（）o 选择一项或多项：

A. 酒店等级

B. 酒店服务的专业化程度 C. 酒店的位置 D. 酒店规模

E. 酒店服务的专业化程度

题目2

前厅部的任务包括（ ）o 选择一项或多项：

A. 行李服务 B. 委托代办服务 C. 电话总机服务 D. 问讯服务

题目3

按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（选择一项或多项：

A. 抵店前 B. 住店期间 C. 离店后 D. 离店时 E. 抵店时

题目4

前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。

选择一项或多项：

A. 项目数量

）阶段的准备与服务。B. 安全程度 C. 完好程度 D. 舒适程度 E. 保证程度

题目5

酒店的预订方式有（）o 选择一项或多项：

A. 面谈预订 B. 传真预订 C. 合同预订 D. 网络预订 E. 电话预订

题目6

酒店预订的类型包括（）o 选择一项或多项：

A. 等候类预订 B. 保证类预订 C. 临时类预订 D. 团体预订 E. 确认类预订

题目7

（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，表整个酒店形象。 选择一项或多项：

A. 门童 B. 门卫 C. 迎宾 D. 门花

题目8

行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。 选择一项或多项：

其形象往往 代因其工作在酒店前厅的最前位置，A. 同层同车 B. 同侧同车

C. 大件在下，小件在上 D. 同团同车

题目9

问讯员应知信息包括（ 选择一项或多项：

A. 酒店自身的有关信息

B. 本地主要体育、观光场所等方而的信息 C. 天气、时差等方面的信息 D. 交通方而的信息

E. 本地主要娱乐、购物等方面的信息

）o

题目10

行政酒廊的业务范围有（ 选择一项或多项：

A. 问讯服务 B. 入住登记手续 C. 洽谈室服务 D. 退房手续 E. 餐饮服务

）o

题目11

客房销售的环节有（ 选择一项或多项：

A. 主动展示客房产品 B. 巧妙洽谈价格

C. 办理入住登记，发放房卡 D. 尽快做出安排

E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品

）。

题目12

报价方法主要有（

）o

选择一项或多项：

A. 利益引诱报价法 B. 低高趋向报价法 C. 交叉排列报价法 D. 选择性报价法 E. “冲击式”报价法

题目13

前厅收银处客账控制主要包括（

选择一项或多项：

A. 稽核 B. 入账 C. 建账 D. 结账 E. 转账

等一系列环节。 ）

题目14

宾客的付款方式主要有（ 选择一项或多项：

A. 信用卡 B. 挂账 C. 现金 D. 赊欠 E. 支票

）o

题目15

增加宾客价值感的方法有（）o 选择一项或多项：

A. 增加宾客的社交利益 B. 增加宾客的财务利益

C. 与宾客建立稳定、便利的联系方式 D. 增加宾客的情感利益 E. 记录宾客意见

题目16

宾客投诉心理有（ ）。

选择一项或多项：

A. 求宣泄 B. 求补偿 C. 求满足 D. 求尊重 E. 求公平

题目17 前厅信息管理系统的电话计费模块与（）部门相对应。选择一项或多项：

A. 市场部 B. 前台 C. 总机 D. 夜审 E. 商务中心

题目18

前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。 选择一项或多项：

A. 定期修改已投入使用的表格 B. 定期审查使用的表格 C. 符合酒店运转体系的要求 D. 正确列项 E. 专人负责

题目19

前厅服务质量的构成要素包括（ ）o

选择一项或多项：

A. 安全状况 B. 内容的关联性 C. 前厅的环境氛围 D. 设施设备质量

E. 前厅员工的工作认同感

题目20

酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ 选择一项或多项：

A. 宾客预期抵店的日期 B. 所需的客房类型 C. 停留天数 D. 宾客行李 E. 所需的客房数量

题目21

收益管理的核心内容包括（ ）o

选择一项或多项：

A. 结账 B. 需求预测 C. 超额预订 D. 容量控制 E. 定价

二、判断正误题 题目1

前厅部的首要工作任务就是销售客房。（） 选择一项： 对 错 题目2

国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ） 选择一项： 对 错 题目3

）o

中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（） 选择一项： 对 错 题目4

宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ 选择一项： 对

错 题目5 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方而进行考察。（ 选择一项： 对 错 题目6

前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构 成。（

）

）

选择一项： 对 错 题目7

保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。（ 选择一项： 对 错 题目8

通过互联网进行客房预订是目前最为先进的预订方式。（ 选择一项： 对 错 题目9

缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现 的客房闲置。（ ） 选择一项：

）

）

对 错 题目10

礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（） 选择一项： 对 错 题目11

团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（） 选择一项： 对 错 题目12

酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（） 选择一项： 对 错 题目13

接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。 （ 选择一项： 对 错 题目14

邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ） 选择一项： 对 错 题目15

入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（

）

选择一项： 对 错 题目16

“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ 选择一项： 对 错 题目17

房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ 选择一项： 对 错 题目18

对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需 求。（

）

）

选择一项： 对 错 题目19

对于团队住客账户的建立，一般应设两个账户。（ 选择一项： 对 错 题目20

按照国际惯例，宾客应在12： 00以前退房，如果延迟退房至12： 00以后、18： 00以前，免收房租。（ ）

选择一项： 对 错 题目21

）

夜审的工作对象是各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料。（） 选择一项： 对 错 题目22

客户关系管理仅仅是一套操作流程。（ ） 选择一项： 对 错 题目23

前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ） 选择一项： 对 错 题目24

在酒店行业，宾客感到自己未被尊重是引发投诉最主要的原因。（）选择一项： 对 错 题目25

等待回复的信函是急办的待处理文档。（ ）

选择一项： 对 错 题目26

表格一旦制定就不需要审查、修正。（ ） 选择一项： 对 错 题目27

翌日抵店宾客预测比每周预测的内容更加详细。（ ） 选择一项：

对 错 题目28

前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）

选择一项： 对 错 题目29

礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ）

选择一项： 对 题目30

客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（ ） 选择一项： 对 错 题目31

前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（ ） 选择一项： 对 错 题目32

门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。 选择一项： 对 错 题目33

“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。 选择一项： 对

错 题目34

前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。 选择一项： 对 错 题目35

酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。 选择一项： 对

错 题目36 话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ 选择一项： 对 错 题目37

当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。 （） 选择一项： 对 错 题目38

贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ 选择一项： 对 错 题目39

洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ 选择一项： 对 错

）

）