20xx年是公司开店频率较高的一年,我有幸参加各卖场的开业庆典,见识了新店开张辉煌与欢跃的场面,我为自己身处这样一个高效、团结的团队而骄傲。各个连锁店开业之前,员工培训是必不行少的,我听从公司人力资源部的安排,在20xx年参与了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训,每一次的授课都在提示我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训,又让我深刻体会到学问的浅薄,阅历的缺乏,今后我将着重加深口才的熬炼,力求每个课题系理更清楚、层次更清楚。说到效劳台,我们姐妹都笑称用几个外号就可以表示了。
首先我们是“四川棒棒军“。效劳台存放包裹,从最初的超市防损,已经转变为现在为整个卖场的顾客效劳。顾客大大小小的包裹至少有一半会经由效劳台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体熬炼;我们又是“赔礼专员“。无论是非,顾客有什么不满,向我们反映、埋怨,我们都有责任和义务代表购物中心赔礼赔礼。记不清晰有多少次,我们以身试法,喝下顾客认为过期了的酸奶,来说服顾客;我们还是“初级财会员“。每年销售购物券200多万元,在保证每笔销售清晰的同时,还要做好优待;我们也是“敏捷软件“,每个工作环节之间需要我们敏捷掌控,其实,每次的总结是有必要的,只有静下心来去回首,才能发觉自己工作上的成绩与缺乏,成绩是过去的,已经划上了一个句号,只有扬长避短,才能把来年的工作做得更好。
20xx年度针对超市这一块,(效劳台)我的工作是有所失误的。首先,是赠品治理不到位。上半年还消失厂家赠品的发放与库存对不上数的状况。下半年,我与公司其它卖场沟通后,实行使用赠品券的方案。这样一来,赠品的流失方向就明确了,让促销员和效劳台人员都能洁身自爱,共同将赠品治理好;另外,我们在治理赠品新奇度上的意识也薄弱,导致一起售后的发生,给超市带来了肯定的经济损失。
这起大事的发生,给我们敲响了警钟,事后,在每次验收赠品,我们都是一瓶瓶,一袋袋的严格把关;其次,我们在售后效劳的处理还不能审时度势,敏捷把握。遇到投诉大事,不能全面站在顾客的立场上思索,潜意识里认为顾客是来“扯皮“的,只由于顾客所供应的要求太过分,正是这种想法,也让我们今年挨了“当头一棒“,熟不知,我们与顾客较劲儿,最终将大事恶化,损失更大不说,让供给商和厂家也难以承受。
针对购物中心这一块儿,与20xx年度相比,各部门的投诉都有所下降,这不仅反映了各部门将“三为主,三不出,一站通“贯彻落实好,同时,也反映出各部门都努力将隐患消退在萌芽状态。
效劳台在以下几个方面也有所失误。
第一、效劳用语不到位。去年8月份,由于效劳台工作人员语言上的不到位,导致一起因退还货而引起的恶性打架大事,虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的'谅解,但这件事对于顾客和我们都是一段不开心的经受。
其次,上半年在购物券的治理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善,只凭对员工的信任,会有太多的漏洞,且消失问题时责任也不清。假如制度指定后,有状况,检查范围也小,责任也明确。
第三,播送宣传较少。由于效劳台工作较忙,处理的事务较多,往往导致播音不能正常进展,不能很好的给购物中心的促销活动帮助,而作为老播音员的我,深切体会到这项工作与效劳台工作连接的难处。
第四,与各个部门的沟通沟通较少。由于忙而无视了购物中心这个大集体中各部门之间的沟通,有什么事都藏在肚子里,因而会消失你不了解我,我不理解你。亡羊补牢,为时不晚。既然已经找出问题的症结所在,我信任在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里,我也盼望在座的各领导、各位伙伴多给我们提珍贵的意见和建议,而我将信念百倍,全力以赴将20xx年的工作做得更好。
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