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餐饮部员工仪容仪表规范(DOC 76页)

来源：知库网

仪容仪表规范

1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。

2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。

3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。

4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等

5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。

6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。

7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工

5诚实；做为公司员工要诚实可靠，正直不循私情，不行贿不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错必改。

6细致；工作仔细，认真，耐心，周到，一丝不苟。 7服从；员工要服从上级的指示及分配，努力把工作做好，做到先服从再投诉。

8整洁；员工的制服要保持干净整洁，工作区域也要保持整洁凡是能看到的地方都应是干净整洁明亮的。

礼貌服务用语使用规范

服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。一、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。请问您用餐吗？请问您几位？等等。

二、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。

三、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身

上避免引起客人的再次不满。例如：对不起！打扰一下！为您上道菜；对不起！先生！今天由于芝士断档无法为您准备披萨，请您见谅；对不起！麻烦您出示一下房卡等等。

四、在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。”或“先生，里边请”。

五、在与客人道别时，请各位嘉宾慢走，欢迎您下次光临（或加上个性化的祝福语）

六、当客人订餐时，请问您几位、怎么称呼您、晚上大约几点到、麻烦您留一下联系方式，以便有事可以直接与您联系等等。

七、当客人落座后，请问您喜欢吃点什么，需要我帮您推荐一下吗？我们餐厅为您准备了。。。。。。重复菜单时，需讲“请允许我重复一下您刚才点的菜”

八、当要打断客人讲话时，需礼貌的说：抱歉，打扰您一下。。。。。。

九、当有问题需致电客人房间时，“对不起打扰您了，我是夏湾拿酒廊的，请问您刚才点的是扬州炒饭还是蛋炒饭”

十、当确认客人身份或姓氏时必须以客人的职务和姓氏来称呼客人，让客人找到被尊重的感觉。“您好！陆先生，您今天还是喝咖啡吗？”

十一、当需要客人久等时，需礼貌向客人致歉“对不起，先生让您久等了，披萨的烤制时间较长，请慢用”或“对不起，让

您久等了！我刚才帮您查了一下，威海飞广州的票已经售完。”

端托标准和规范

服务员托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：

1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先

用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法： [next]

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

（1）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

（2）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。

行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。托盘服务及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

.上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）

(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

3、上菜的操作要求：

(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；

(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；

(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；

(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；

(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；

(4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从

转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下；

(5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

6、几种菜的分派要做到：

(1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派；

2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派；

(3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。

餐厅摆台规范

中餐铺台布标准：

（1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。

（2）抖铺式铺台:即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。

（3）撒网式铺台:即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。

（4）注意事项 :

铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。

中餐摆台顺序：台裙—防水垫—台布—椅子定位—苏飞碟—隔音垫—骨碟—毛巾碟—汤碗—汤匙—筷架—筷子—席面更—牙签—红酒杯—白酒杯—多功能杯—烟缸—烟缸垫碟—公筷公勺

中餐摆台标准:

1:椅子定位：双手拉椅，椅距均等，与台布间隔1公分。 2：苏飞碟定位：先左手拖托盘，从主人开始定位，在到副主人，它两成直线，其它间隔基本相等，距离与桌边1CM，商标朝向客人。

3：骨碟：在苏飞碟上放隔音垫后（效果是以免有响声）在放至骨碟，商标朝向客人。操作时拿骨碟的边缘之处。

4：毛巾碟：在苏飞碟的左边，与苏飞碟距离为1CM，与桌边距离1CM。操作时拿左右边缘。

5：汤碗：放于苏飞碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作时拿左右边缘与苏飞碟和毛巾碟间距1CM。

6：汤匙：方向一致，一律朝左，操作时拿柄。

7：筷架：苏飞碟右前方，与苏飞碟上边缘平行，操作时拿左右边缘。

8：筷子：约五分之二位置放在筷架右边，与桌边距离1CM，操作时拿筷子下部。

9：席面更：放于筷架左边，与桌边距离

10：牙签：在席面更与筷子中下角，与桌边距离1CM，操作时店标朝上。

11：三套杯：红酒定位，放于苏飞碟正前方，杯底与苏飞碟间距为1.5CM,白酒杯与红酒杯距离为1CM，红酒杯与多功能杯距离为1CM，三杯中心成一直线。（玻璃器皿应拿杯柄之处）

12：烟缸（垫）：两餐位中间一个，从主宾主人开始，依次类推，摆放均匀对称，烟缸三孔成三角形，垫放烟缸底下。

13：口布：形状统一，工整干净，操作时拿口布圈位置，顺时针摆放。

14：公筷公勺：主人与副主人正前方，两两对称成一直线，与转盘边缘距离为3CM。

斟酒服务规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟1/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒

瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，

随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

十大名酒一、茅台酒

茅台酒历史悠久、源远流长。从公元前135年汉武帝“甘美之”的褒奖到1704年后清代大儒郑珍“酒冠黔人国 ”的赞誉，从1915年“巴拿马万国博览会”金奖到1996年荣获纪念“巴拿马万国博览会”。

二、五粮液

五粮液酒历次蝉联“国家名酒”金奖，九一年被评为中国“十大驰名商标”；继1915年获巴拿马奖八十年之后，1995年又获巴拿马国际贸易博览会酒类唯一金奖。至此，五粮液酒共获

国际金奖三十二枚。

三、京酒京酒是北京市糖业烟酒公司于1996年与著名的五粮液集团合作开发的自有品牌，上市十多年来经久不衰，深受百姓喜爱。糖业公司根据大众消费者对白酒的口味偏好，委托五粮液酒厂酿制生产的浓香型白酒，是糖业公司的自主品牌，具有“低而不淡、浓而不酽、入口甜绵、回味悠长”的特点。

四、双沟大曲

产于江苏省泗洪县双沟镇。1984年的第四次全国评酒会后，该酒以“色清透明，香气浓郁，风味协调，尾净余长”的浓香型典型风格连续两次被评为国家名酒。

五、洋河大曲

洋河大曲是江苏省泗阳县的洋河酒厂所产，曾被列为中国的八大名酒之一，至今已有三百多年的历史。 “甜、绵、软、净、香”是洋河大曲的特色。现洋河大曲的主要品种有洋河大曲（55度）、低度洋河大曲（38度）、洋河敦煌大曲和洋河敦煌普曲四个品种。六、古井贡酒

该酒产于安徽省亳县古井酒厂。魏王曹操在东汉末年曾向汉献帝上表献过该县已故县令家传的“九酿春酒法”。据当地史志记载，该地酿酒取用的水，来自南北朝时遗存的一口古井，明代万历年间，当地的美酒又曾贡献皇帝，因而就有了“古井贡酒”一美称。古井贡酒属于浓香型白酒，具有“色清如水晶，香纯如

幽兰，入口甘美醇和，回味经久不息”的特点。

七、剑南春

产于四川省绵竹县。其前身当推唐代名酒剑南烧春。唐宪宗后期李肇在《唐国史补》中，就将剑南之烧春列入当时天下的十三种名酒之中。现今酒厂建于1951年4月。剑南春酒问世后，质量不断提高，1979年第三次全国评酒会上，首次被评为国家名酒。

八、泸州老窖特曲酒

泸州老窖特曲于1952年被国家确定为浓香型白酒的典型代表。泸州老窖窖池于1996年被国务院确定为我国白酒行业唯一的全国重点保护文物，誉为\"国宝窖池\"。泸州老窖国宝酒是经国宝窖池精心酿制而成，是当今好的浓香型白酒九、汾酒

1915年荣获巴拿马万国博览会甲等金质大奖章，连续五届被评为国家名酒。是我国清香型白酒的典型代表，以其清香、纯正的独特风格著称于世。其酒典型风格是入口绵、落口甜、饮后余香，适量饮用能驱风寒、消积滞、促进血液循环。酒度38度、48度、53度。注册商标：杏花村、古井亭、长城、汾字牌。

十、董酒

董酒产于贵州省遵义市董酒厂，1929年至1930年由程氏酿酒作坊酿出董公寺窖酒，1942年定名为“董酒”。 1957年建立遵义董酒厂，1963年第一被评为国家名酒，1979年后都被评为国家名

酒，董酒的香型既不同于浓香型，也不同于酱香型，而属于其它香型。该酒的生产方法独特，将大曲酒和小曲酒的生产工艺融合在一起

值台服务流程

一、准备 1. 了解情况

a. 掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌。 b. 明确主办单位、宴会日期、时间、标准人数、宴会安排、地点及特殊要求等。

c. 了解使用会议室、休息室及其他要求。 2. 熟悉菜单

便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具用品的准备。

3. 物品准备 4. 进行宴会厅布置 5. 环境卫生

6. 按菜单要求备足各类酒水饮料 a.用布擦净酒水饮料的瓶子。 b.在工作柜或工作车上摆放整齐。

7.在开餐前半小时，将一切准备工作做好。

二、迎宾

1.客到前5-10分钟，主管、迎宾员在电梯口迎候宾客。 2.客到时主动热情的迎接客人，并用敬语表示欢迎。

3.为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保管。”接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出。

三、服务 1.引客入座

宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅，宾客坐好后，值台服务员为客人倒茶，拆口布花，上香巾。

2.问酒水

询问客人喝什么酒水，打开后用酒壶斟酒，从主宾开始，按顺时针方向依次为客人斟酒。（大型宴会服务时，主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时，递给讲话人，主人去各桌敬酒时，服务员应马上跟在他后面，以便及时为他斟酒，注意随时添酒，不能出现空杯的现象。）

3.上菜

宴会前10—15分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾，整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”“四勤”。

上热菜时，站在餐台正右侧或正左侧中央将菜送上转台，转到主宾跟主人中间的时候报菜名，作简单的介绍。掌握上菜的时机，快慢适当，大型宴会按照主台的上菜速度上菜。

没有炖盅的时候，一定要给客人分汤。上水果时要放上果叉。 4.送别

为宾客拉椅让路，递送衣帽、提包，并协助客人穿衣。提醒客人携带好随身物品，并向客人礼貌道别，致谢。大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。

订餐服务规范

客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认

的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。当班结束前，与下一班做好交接工作。

订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。潮平两岸阔，风正一帆悬。他山之石，可以攻玉。

迎宾服务礼仪规范

一、仪容仪表要求项目具体要求 1．上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。头发 2．短发：前不过眉，后不过领 3．长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 25

面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，面部镜片无色、干净、明亮、无破损。指甲外端不准超过指尖，且指手部保持手部清洁，甲内无污垢，指甲根部无肉刺工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破服装损、无异味，能展示企业形象要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光鞋子皮鞋。袜子着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象工号上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破牌损、不歪斜、干净、无污迹饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴）迎宾服务礼仪二、1、站立：

三、a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

四、b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。

五、2、引领：

六、a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

七、b．引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或

有拐弯时提醒客人慢行。

八、c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般。

九、d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。

十、e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。

十一、f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。

十二、三、订餐服务礼仪

十三、1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持2cm—3cm左右距离，面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：“您好，XX+职位”；如不知道是谁：“您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务”。通话结束时：“欢迎您到时光临”。

十四、注：a．忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b．忌耳朵和肩膀夹住电话接听。c．忌讲方言，不讲普通话。

十五、2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，“我们这边线路不太好，听不清您的声音，您的声音稍大一点好吗？”“谢谢”。

十六、注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。十七、3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，“您好，我是鱼圣海港生态养生酒店××，请问您现在听电话方便吗？”当不确定对方是要找的人时：“您好，我是鱼圣海港生态养生酒店的××，，请问是××+职位”吗？”

十八、注：在通电话时忌嗓门太高。

十九、4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语言文明，“您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。”

二十、5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表情柔和，自然。

二十一、注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。

二十二、6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，“您好，请问需要帮忙吗?”当确认客人订餐时，询问客人：“请问预订什么时间的餐位？大约几位？”“对房间和菜品有什么特殊要求？”

二十三、注：忌安排包厢时以貌取人。

二十四、7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。

二十五、注：a．忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策b．忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。

二十六、8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。例如：“某老总，知道您每次宴请的客人都非常的重要，为您安排XX包房如何？房间大又明

亮。我会与经理沟通，为您安排最优秀的服务员为您服务!”

二十七、注：a．忌边为客人服务边接电话。b．不能与较熟的客人谈话过久。c．忌同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。

二十八、四、迎候服务礼仪

二十九、1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成：“丁”或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。

三十、2、有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

三十一、3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生您有预定吗？”，如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，立即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预定人数一样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人安排合适的餐位并引领客人前去。

三十二、4、如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。

三十三、5、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：

三十四、 1）右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说：“先生，请您这边走、您请跟我来!”

三十五、 2) 引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人

1.5米左右，行走速度要适中，不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。

三十六、 3）注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，到达房间时简单的讲述给台员与服务经理。

三十七、五、安排客人就做

三十八、1、到达了餐桌边后应先征询客人的意见：

三十九、 1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，让客人满意的目的。

四十、 2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为了不影响其他客人用餐。

四十一、 3）谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落。可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。

四十二、 4）一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。

四十三、 5）对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二来也表示对客人尊重。

四十四、 6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。四十五、 7）为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助，可以做解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。

四十六、2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座。四十七、六、迎宾员适时离开

四十八、 1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！

四十九、2、后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。

五十、3、若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。五十一、七、迎宾员送客

五十二、 1、面带微笑向客人行鞠躬礼。

五十三、2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。

送客服务

送客服务；收尾、整理工作的进行应把握文明和速度。掌握撤台服务的程序和要领。

2.方法能力——要注意观察客人的就餐情况，注意把握服务态度，做到礼貌、热情。

3.社会能力——锻炼学生的观察能力，沟通能力；认真细致的工作作风。

【职业场景】

庄小姐和朋友在某西餐厅用餐，随手将手提包挂在了椅子的后面。用完餐后，一行人急匆匆离去，完全忘记了手提包。十多分钟后，庄小姐才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找，但此时，包已经不见了。

【实训目标】

通过对餐位送客与收尾服务基础知识的讲解和送客与收尾服务操作技能的训练，使学生了解送客与收尾服务要求，掌握送客与收尾服务程序与标准，达到能熟练而准确地为宾客提供送客与收尾服务的能力。

【时间安排】【实训步骤】

1.准备工作。教师下达职业场景，发放课业文本;学生工作信息的收集;根据送客及收尾工作需要提示收集信息来源;教师介绍送客及收尾工作相关知识。

2.制定工作计划。督促学生积极练习撤台操作规范；观察并记录学生工作表现，作为过程性考核和分组调整的依据；解答实训中的疑点；针对送客收尾工作要求完成工作项目。 3.工作任务实施。按照正确的送客方法开展工作；提醒学生完成工作时的注意事项；解答学生在工作过程中的疑难问题。

4.工作检查。提醒学生工作过程的完整性；作为过程性考核和分组调整的依据；学生对工作进行自查。

5．工作评价。提醒学生送客工作的规范性；组织学生各组交叉评价各组工作成果。

【技能训练】送客服务要求

撤台服务程序与标准【岗位实训】

餐厅服务员送客服务与餐后服务收尾工作内容操作练习【工作过程知识】

一、送客服务

送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护。

1、送客要领

客人用餐完毕起身时，应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口，提醒客人带好随身物品；发现行动不便的客人，在征得其同意后应主动向前搀扶，礼貌地向客人道谢，欢迎客人再次光临。

2、送客的注意事项

客人不想离开时决不能催促，注意观察出入餐厅的客人，不要对没用完餐离开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。

二、收尾工作 1、撤台客人离去后，应及时对就餐区域进行收台清扫。检查是否有客人遗留物品，如有遵照餐厅有关规定处理。撤台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收拾。按照规范撤去台布，重新布置台面、摆齐桌椅，整理工作柜，补充物品。 2、总结经理检查收尾工作，召开餐后会，做简短总结和接班者进行交接手续交待遗留问题。同时填写工作记录，整理客人意见并提出下一步工作要点。如是当日结束营业时间，则应关闭各种电器设备，关好门窗。三、送客与收尾工作服务程序与标准 1.送客服务程序与标准服务程序协助客人离开座位向客人致谢送客人离开餐厅服务标准 1. 客人起身准备离开时，上前为客人拉椅 2. 客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏物品 1.礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临 1. 走在客人前方将客人送至餐厅门口 2. 当客人走出餐厅门口时，引位员或餐厅经理再次向客人致谢、道别 34

餐厅检查 3. 引位员应抱住客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开 4. 正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助客人叫出租车，雨天要为客人打伞，为客人开车门，目送客人坐车离开 1. 服务员立即回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品 2. 如有遗留物品尽快交换客人，如客人已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理处 2．撤台服务程序与标准服务服务标准程序 1. 零点撤台需在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行撤台2. 收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响要求 3. 收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大腕在下，小碗在上 4. 收撤时，要把剩有汤或菜的餐具起来放置 1. 按摆台规范对齐餐椅 2. 将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌 3. 用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗，收撤的顺序为：银器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯撤台 4. 桌面清理完后，立即更换台布 5. 用干净布巾把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后，按摆台规范摆上桌面 6. 适用转盘的餐桌，需先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布、再摆好转盘，套上干净的转盘罩。 3．收尾服务程序与标准服务程序服务标准 1. 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作减少灯光 2. 关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用撤器具收布1. 先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机房清洗草 2. 把布草分类送往备餐间（干净与脏的要分开）清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知绿化部清洗 1. 关闭水、电开关落实安全措2. 除员工出入口以外，锁好所有门窗施 3. 由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写管理日志 4. 落实厅面各项安全防患工作，最后所好员工出入口门，方可离岗

退菜服务规范及标准

1、退菜分类

A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净； B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；

C类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜）。

2、处理程序

2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。

2.2.其他情况的退菜处理(属C类)：

客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换

菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理

传菜生工作标准

1、范围

本标准规定了传菜生岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。

本标准适用于传菜生岗位 2、责任与权限

工作职责：按标准与程序迅速准确的完成传菜工作，服从备餐组长的安排。一、接受上级领导 (1)按时完成领导安排的工作任务; (2)按时参加班前例会,了解会议内容; (3)接受上级的评估与检查; (4)完成上级交办的其他任务。二、部门内部管理 (1) 了解餐厅宴会预订，将菜品准确无误的传送至各个房间; (2) 了解当天VIP重要宴会传菜时的注意事项; (3) 协助服务员收撤餐具; 三、与其他部门协作 (1)做好与厨房和餐厅的沟通工作; (2)随时通知餐厅服务员沽清菜品，做好与服务员工作上的协调。四、自我管理 (1)积极参加培训，钻研业务，不断提高服务技能; (2)定期进行自我总结.纠正工作中的不足。 3、工作内容细述

内容与要求 (1)按时完成领导安排的工作任务; (2)按时参加班前例会,了解会议内容; 接受上级领导 (3)接受上级的评估与检查; (4)完成上级交办的其他任务。 (1) 了解餐厅宴会预订，将菜品准确无误的传送至各个房间; (2) 了解当天VIP重要宴会传菜时的注意事项; (3) 协助服务员收撤餐具; (4) 传菜过程中注意菜品的卫生质量、温度、份量及所需菜品配备的调味部门内部管理品; (5) 打扫所负责的区域卫生； (6) 营业结束关闭热水器、电源； (7) 接受上级检查。 1)做好与厨房和餐厅的沟通工作; 与其他部门协作 (2)随时通知餐厅服务员沽清菜品，做好与服务员工作上的协调。 (1) 积极参加培训，钻研业务，不断提高服务技能; 自我管理 (2)定期进行自我总结.纠正工作中的不足。项目

吧台工作流程

1.准时上班,不得迟到, 以换好制服为准. 2. 上班前检查自己的仪容仪表，精神面貌。

3. 佩戴好工牌、工号、领结。衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。

4. 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。做好营业前准备工作

5. 认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。

6.上班后检查所有设备是否工作正常，照明是否正常，杯具用具是否到位在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。

7. 清点酒水及其他物品，盘查酒水数目是否与昨日结存相同。 8. 检查昨日酒水及其他的结存数目，并根据所需及时补充货源。根据当日营业量开具领料单。切制配料和饰物。

9.清理吧台卫生,如吧台台面,陈列柜、酒柜、操作台应整理干净.工具摆设合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。

10. 随时注意吧台内所有杯具，用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点准备好所有的应用工具。

11、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接客人

12、收单后,看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决.

13、与同事有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先. 吧台人员应与一线的服务人员积极交流，以此尽量了解熟悉顾客的喜好及反馈意见以便更周到的为客人服务。 14、严格遵照酒单要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。

15、注意成本控制，杜绝浪费。出品完成后清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处.

16、随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。

17、正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。

18 不得招引与工作无关的人员进入吧台。

19 不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。

20不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。 21.工作结束后,下班前认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。

22.下班前检查电源及其他器具的安全状况. 锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况

餐厅部交接班制度

1.酒店餐饮部管理制度要求餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2.酒店餐饮部管理制度要求交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3.酒店餐饮部管理制度要求接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；

3.2客人的预定； 3.3重要客人的情况； 3.4客人的投诉； 3.5未办完的准备工作； 3.6客人的特别要求； 3.7餐厅工作的变化情况；

3.8经理（主管）交办的其它工作。

4、酒店餐饮部管理制度要求餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、酒店餐饮部管理制度要求午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员作好交接。

餐厅部一日工作程序规范

一、迎宾员一日工作规范

9：15到岗

9：20――9：25点名 9：25－10：15餐前准备：

1．打扫区域卫生、抹尘； 2．登记预定单；

3．认真检察设施性能，报修及时； 4．灭蝇。

10：15――10：40开饭

10：45――10：55 1、区域内自检，对主管查出的问题及时更正； 2．灭蝇；

3．向订餐员了解订餐信息。

11：00――11：15（11：30）参加班前会及培训（值班人11：00门口迎宾）

11：30――14：00 餐中服务

1．准确掌握餐厅当天的餐桌，安排情况及预定情况，发生变化时及时与大堂副理协调；

2．每日上岗前熟记订餐客人姓名、单位及有关情况，及时准确引领，并负责向服务员转达客人已订的标准及其它要求，并及时向经理传递老客户及重要客人到店的信息。

a、每餐确保2名迎宾站在两道门之间，对于来就餐的客人及时迎出去（突出一种热情）面带微笑的向客人问好：

1）老年人进行搀扶；

2）开车来就餐的主动为其开车门； 3）手提东西的及时接过来； 4）小朋友就餐，主动对其夸奖。

然后引领客人适当安排座位或包房，和手拉门处的迎宾交接，坚持雨天准备的塑料袋主动将客人雨伞装入袋中，（为出汗的客人）主动递上餐巾纸。

2．手拉门处的迎宾提前开门，声音洪亮，面带微笑引领客人入座，（中间有一道交接程序）为了减少在开餐高峰期迎宾的空岗，迎宾在引客人时，把客人领到二楼的楼梯或一楼东、西厅处与值班

生交接，例如：18号客人3位，请带好；或者二楼“官扎营厅”的客人请带好。 3．与客沟通

在引领的过程中，主动向客人介绍酒店的营销活动及服务项目，或者与客人交流，如：看您这么面熟，请问您怎样称呼呢？ 4．零点厅的引领注意适当安排，喜欢静的客人安排在东厅，喜欢热闹的安排在西厅。

5．客满时，负责安排后到的顾客，使客人乐于等位。

6．妥善处理引领过程中出现的各种问题，对处理不了的及时向主管汇报。

7．掌握服务技能，开餐高峰期及餐后期做好辅助服务替补大堂订餐。

8．注意收集客人对餐厅的意见，并及时向经理汇报.。

9．引领手势的规范性，统一性、标准性及规范语言的设计，迎宾语言：中午好（晚上好）欢迎光临！这边请，请跟我来、、、、、、 10．送客服务

后期迎宾和服务生一起送客，迎宾主动询问客人的就餐情况及时的为人开车门服务。（开车门的手势规范）总之，针对不同的客人，采取不同的服务，重点推出热情、灵活、规范的服务。 14：00 闭餐，做好节电工作；

14：00－14：30 迎宾人员的值班工作（后期送客服务）; 17：00－17：10 点名；

17：10－17；30 餐前准备； 17：30 全员站位；

17：30－21：00 餐中服务；

21：00 闭餐（值班迎宾21：30下班）。二、订餐员一日工作规范 9：00 到岗 9：00－9：30

1．清理卫生区域、台面、桌面、抽屉卫生，清点服务用品，摆放酒店名片； 2．向总办报日订餐表格；

3．整理意见卡反馈单（电话回访昨日用餐客人并主动征求意见）；

4．回访前一日工作情况； 5．领取贵宾卡。 9：30－10：30 订餐

1．电话铃响三声之内接听电话，语气亲切，热情规范，道别时应等对方挂断电话后，方可放下话筒，对于熟悉客人应直呼职务及职称，并示问候。

2．认真记录每次预定的内容，向客人复述，获得确认要求记录全面，无遗漏。

3．及进将重要宴会通知总办及部门经理。

4．预定通知单书写工整，内容全面，分发及时（11：00、

15：30），吧台、房间、厨房各一份，婚宴及大型会议提前一周书面通知总办、厨房、总务、前厅。

5．了解酒店有关餐饮促销活动内容及宴会标准菜单情况，适时向客人通报。

6．热情回答客人提出的问题，推销酒店菜品和服务。 7．大型宴会协同吧台收取订金。

8．及时与迎宾员核对上客情况，按预订时间与客人取得联系，询问要求取消（更改）预订有关情况，并认真记录。

9．及时将取消（更改）通知单发送各点。

10、餐期间协助迎宾或者点菜工作，主动迎候、站立服务，常客及VIP客人要亲自引领。 11．向客人介绍上级，适时征求意见。

12．积极主动征求意见，弥补不足，对外使客人满意，对内及时反馈，完善管理。 13．特色服务：

1）根据客人的需求，灵活安排房间，如天成：刘总喜欢天成厅；

2）根据客人的口味，在通知单上注明菜品需求。 14．开餐期间做好一、二楼及厨房、二线的协调工作。 2：00 交班（含休班内容）

1．交清临时通知；

2．交清预定情况；

3．交清物品用具：订餐表、电话卡、预定本、用品。 3：30 到岗，与值班人员交接 3：30－8：30 订餐：同上午

8：30 闭餐 1、收好各种表格，用品；

2、与保安交接物品，及服务用品。

三、点菜生一日工作规范 9：15 到岗

9：20－9：15餐前准备

1、抹尘；2、清扫地面；3、展台外部卫生；4、宝宝椅、存包箱、机库；5、灭蝇；6、准备好点菜单子；7、认真检查设备性能、报修及时，按时开、关展台照明灯、卷帘。

10：15－10：45 开饭 10：45－11：00

1、区域卫生自检，并对主管查出的问题更正； 2、准确了解当日特价菜，时令菜，海鲜品种价格等； 3、全面了解菜品名称、价格、配料及烹调方法； 4、点菜工具齐全、齐备； 5、询问厨师菜品。

11：00－11：30 班前会、营销菜 11：00 站位

11：30－14：00餐中服务

1、站立规范、面带笑容上岗；

2、当有客人走来时，向客人主动问好，同时询问客人“您好，先生／小姐，您点菜吗？打扰一下，看一下您的“台卡”。然后根据客人的人数适当推销菜品2－3人，点4菜、2凉；5－6人，点7－8个热菜，3－4道凉菜。 3、合理打配菜品，从凉菜、海鲜、热菜、汤、面点推销，介绍菜品的口味，及烹调方法，注意荤素、颜色口味的搭配。

4、了解每一道菜的特点，营养价值，加工方法，在推销时找切入点。

5、为包房的客人设计零点菜单，根据不同的消费群体，推销高、中、低档次的菜品。 6、提醒客人适量点菜。

7、菜单上注明客人的特殊需求，如忌葱、姜、蒜等。 8、点菜生注意展台的整理，为客人点菜，提供方便。 9、点菜任务完成后，积极协助其它岗位服务。 10、开餐结束后，关闭展台灯光。

14：00 闭餐 14：30值班人员

17：00－17：30餐前准备 17：30－17：45站位

17：45－21：00餐中服务（同上午） 21；00－9：30闭餐，值班人员四、卫生工一日工作程序规范 9：30到岗，报到 9：30－11：20餐前准备

1、打扫卫生区域卫生、抹尘、镜面、门面、地面、水台、饰物、皂液盒、干手器、卷纸盒、冲水器（墙面每周抹一次尘）。

2、使用“厕宝”清涮卫生洁具。

3、做好洗手间清除异味工作(喷空气清新剂或点卫生香)。 4、按时备需领用物品，妥善保管。

5、营业前全面检查设备性能（洗手液盒、干水器、冲水器、水龙头、插销、照明灯、小便器、坐便器畅通）保证正常使用，有问题的设备设施及时报修。 6、清洁一、二楼卫生间。

7、完成主管领班交给的临时任务。 11：30站位

11：30－14：00餐中服务

1、为客人提供方便，木梳、鞋油等服务，注意礼貌用语向客人介绍各种设备的使用方法。

2、随时随地清理卫生，保持卫生间干净、整洁无异味。 3、应变事件处理妥当、及时、规范。

4、做好与老客户的交流工作。 5、下班前，卫生彻底清理一遍。

6、下班前与值班传菜生交接，非营业时间保持清洁。 14：00闭餐

16：30－17；30（餐前准备） 17：30站位

17：30－21：00餐中服务（同上午）五、洗碗工一日工作程序 10：30到岗、报到

10：30－11：20卫生到位，餐前准备

1、清理一至二楼的楼梯，西厅传菜通道，白墙面一周清一次。

2、准备好干净吃盘，餐洁净、盆子、筐子。 11：30－15：30餐中工作

1、保持地面卫生的干净无油污。 2、值台生换餐具仔细检察，有无破损。 3、保证餐具洗涤干净、无油腻、无污渍。

4、洗刷餐具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒.。 5、大型宴会及婚宴做好加班工作。 15：30闭餐

1、清点收放餐具、工具、锁好备品橱； 2、清理工作现场；

3、闭餐。 17：15到岗报到

17：15－18：00卫生到位，餐前准备 18：00－19：00餐前打水工作 19：00－21：30餐中工作（同上午）六、零点服务生一日工作程序 9：15 到岗

9：20－9：25 点名站立规范，精神饱满，队列整齐 9：25－10：15餐前准备

1）抹尘 2）清扫地面3）灭蝇4）检查设备、设施、电源、空调是否完好及时填写维修单5）喷洒区域花卉6）点缀餐厅气氛 10：15－10：45 开饭 10：45－10：55

1）区域卫生自检等待领班以上人员餐前检查，并对问题及时更正；

2）灭蝇、准确了解当日订餐情况，特价菜、营销单、酒水价格；

3）掌握餐厅促销及演出活动时间以及酒店其它服务项目； 4）及时补充各种餐具、用具、数量充足、保证需求； 11：00－11:30 班前会、营销活动、案例分析等，培训工作，仪容仪表，精神状态、四带。 11：30 站位

11：30－14：00餐中服务

推出：亲情＋热情＋快捷＝优质的报务

1）值班人员物品的准备11：30到位；

2）与迎宾员的交接，面带微笑向客人问好，创造一种愉快的气氛；

3）视客人为亲人，对老年人用餐要搀扶，称呼为奶奶、阿姨、叔叔、、、、拉近与客距离；

4）与客人进行良好的沟通,介绍酒店营销项目、、、、、、 5）以三级文件为基础，在规范的服务中，提高自身的服务水平；

6）加强零点的补位意识，相互协助；

7）迎宾员把客人领到某某桌后，服务生需快速的迎上去面带微笑的向客人问好，提供服务，不要让客人受冷落； 8）针对不同的客人，采取不同的服务如：（1）家宴体现热情、亲情；

（2）工作餐体现规范、热情、快捷；（3）情侣餐体现、规范、轻操作。

9）客人示意时，无论是不是值台员都要答应，补位快； 10）菜品出现质量问题，严格按退菜程序处理； 11）如遇客人投诉或意外事件，妥善解决，如解决不了的以最快的时间上报；

12）主动与客人交流，请客人留下名片，用于存档，回访；

13）在就餐整个过程中，对于客人提出的问题，知道的（在不违反酒店规定）事实回答，面带微笑，体现热情； 14）对于儿童就餐，赠送礼品，提供宝宝椅或儿童车； 15）提供存包箱服务，存好客人物品；

16）对特殊的菜品进行导吃服务如碟鱼头等，剔鱼骨，分餐，餐中及时的点烟服务；

17）尽量减少餐中离台，如有离台，相邻员工补位； 18）服务中做到察颜观色，超前服务意识强； 19）主动提供打包服务；

20）送客服务，送客到大门口，与客交流，先生／小姐，今天吃的怎么样，您是开车来的，还是需要打车，把客人送到大门口，为客人开车门服务，目送客人远去； 21）投意见卡、反馈单入意见箱；

22）迅速回岗，把椅子归位，按撤台顺序撤台，轻声、轻操作；

23）整理餐台，重新摆台；

24）将帐单（红色的）签字投入指定箱中； 25）征寻宾客意见，使用礼貌用语。 14：00结束工作（对于未走的客人继续服务）

1、关闭电源及设备； 2、锁好接桌，离开餐厅； 17：00－17：10 点名、班会

17：10－17：30 餐前准备（同上午） 17：30 值班人员站位 17：30－17：45 灭蝇 17：45 全员站位

17：45－21：00 餐中服务（同上午）

21：00 结束工作（对于没离开的客人继续工作） 22：00 值班人员接台，及餐后收尾工作七、酒水员一日工作程序及提升方案 9：15 到岗 9：20 点名

9：25－10：15 餐前准备

1、抹尘，整理酒水，摆放茶叶，精品等； 2、领酒水，备好冰糖，餐贴纸，写申购； 3、准备帐单，用具；

4、检查设施设备的性能、养护，报修及时； 5、财务交帐单，去银行交帐交款。 10：15－10：45 开饭

10：45－10：45 1、区域卫生自查，并对所查出的问题进行整改； 2、灭蝇；

3、了解当日菜品酒水价格变动及时上报主管; 11：00－11：15 班前会 11：15－11：30 培训

11：30 站位，开空调，餐中服务 1、酒水员：

1）香巾收发及时，记录准确； 2）收银员按规定及时转单；

3）委托服务员或直接请客人核实帐单（尽量与服务员）； 4）根据不同的付款方式进行结帐，票据证件审验认真，按规定登记客人证件，无差错；

5）结帐准确、迅速，结帐时间不超过3分钟，帐单上有服务员签名；

6）执行打折、招待、挂帐、优惠、鉴单手续，餐后酒水员每日于营业结束后盘点酒水库存，做到帐务相符。 14：00 餐后结帐工作

17：00－17：10 点名、开班会 17：10－17：30 餐前准备

17：30－17；45 卫生自检及卫生整改 17：45 站位

17：45－21：00 餐中服务（同上午） 21：00 餐后结帐工作提升方案：

1、接待客人应规范站立，微笑问候：您好！请问结帐吗？请稍等，马上就完，回答时眼睛应看着客人的眼睛，以示尊重和认真；

2、结帐完毕应致谢：请收好您的信用卡（零钱、贵宾卡）等，谢谢您的合作！

3、当遇到客人路过吧台时应微笑、点头示意，近距离的要问好：您好！当遇客人有疑问的眼光时，应主动询问：先生／小姐，请问需要帮助吗？

4、客人有特殊要求时，应耐心解释清楚，如客人执意时，请尽快与有关人员（主管、经理或指定的人）联系并给客人说明：请稍等，我马上为您联系，不能因怠慢而引起客人投诉； 5、接听电话，传递信息，保证吧台电话畅通； 6、根据情况提供机动服务，协助送酒水等。

注：凡违反“提升方案”的各项条例，处以1－10罚款。八、传菜生一日工作规范及提升方案 9：15 到岗 9：20 点名

9：25－10：15 餐前准备

1、打扫区域卫生，地面无碎屑，无污迹；

2、托盘清洁，无油迹、污迹，垫布清洁，菜盖清洁； 3、卫生工具，清洁整齐地存放在指定位置。 10：15－10：45 开饭 10；45－10：55

1、区域内自检，等待领班以上人员餐前检查并对主管检查出的问题及时改正；

2、准确了解当日餐厅和厨房状况及订餐情况； 3、了解重要客人或宴会的传菜注意事项； 4、熟悉菜品名称及菜品基本知识。 11：00－11：15 班前会 11：15－11：30 培训 11：30－14：00 餐中服务

1、随时将值台员和客人的要求准确传递到厨房，将厨房的菜品信息通知到餐厅，并负责落实；

2、传菜要及时，准确无积压，无差错，发现错误及时纠正； 3、按规定程序要求上菜，报菜名、配料、小料齐全； 4、传菜迅速、快捷，保证菜温、口味；

5、掌握菜品知识，把好上菜环节的菜品质量关，发现不合格及时向厨师长反映；

6、传菜时严格操作卫生，不吃不拿客人菜点； 7、随时撤回用处的餐具，送洗刷间； 8、撤台或帮助值台生翻台；

9、安排好人员值班直到餐具全部撤回洗刷间； 10、传菜途中端托，走姿规范，遇客礼让，问好。 14：00 闭餐，餐后值班服务工作 17：00－17：10点名，开班会 17：10－17：30 餐前准备 17：30－17：45 卫生自检及整改

17：30 站位

17：45－21：00餐中服务（同上午） 21：00 餐后值班的服务工作，闭餐。提升方案

一、传菜对服务的机动补位：

开餐前期：1）可调1人到点菜组协助送单；

2）可调1人到服务组去实习服务，达到岗位互换；

3）可调 1人做一些机动工作，如：打水、送酒水、传面点单等；

4）熟知卫生工工作，做到人人胜任卫生工工作。

二、在一楼零点厅实行传菜生与值台生联合上菜制度 1、传菜生将菜品直接送到餐台，并在菜单上划菜； 2、上菜时用敬语“对不起，打扰一下”并报菜名； 3、值台生及时大换小盘，为传菜生上菜提供方便。三、传菜生的问候做为重点要求，传菜途中遇到任何人都应问

好；

四、杜绝台中地面杂物，及进捡拾途中的地面杂物；五、上菜步履轻快、迅速，随时主动撤空盘到洗刷间；六、凡违反“提升方案”的各项条例，处以1－10元的罚款。九、宴会厅服务生一日工作程序规范及提升方案 9：15 到岗

9：20－9：25 1）点名，站立规范，队列整齐，精神饱满；

2）卫生工作安排。 9：25－10：15 餐前准备

1、抹尘，清扫地面，灭蝇，清洁地面；

2、检查设备，电源、家具是否完好，及时写维修单； 3、喷洒走廊花卉；

4、破损餐具领用，保证数量充足，以便营业所需； 5、点缀餐厅气氛； 6、打开水。 10：15－10：45 开饭

10：45－10：55 1）卫生自检，等待管理人员检查，整改所查卫生；

2）准确了解当日预订情况，特价菜品，酒水价格；

3）掌握餐厅促销或演出活动时间以及酒店其他服务项目；

4）及时开门开窗通风，以免室内异味；

5）灭蝇。

10：55－11：00 岗前仪容仪表准备，四带配带戴

11；00－11：15 班前会，站立规范，队列整齐，精神饱满，检查仪容仪表，四带

11：15－11：30 培训：详细记录培训内容

11：30 站位

11：30－14：00 餐中服务

1、值台员如有必要离岗，要交待无客服务生或领班、主管协助补位；

2、客人示意，无论是不是值台员都要微笑应答，补位快； 3、菜品出现问题，严格按退菜程序，必要使用令牌； 4、遇意外事件，妥善解决，如解决不了及进上报； 5、视情况留客人名片； 6、视情况主动提供打包服务；

7、填写“意见卡”连同反馈单一同下班前投放在建议箱； 8、按撤台顺序，无污染、无破损； 9、清洗餐具，整理卫生，重新摆台； 10、将客人帐单签字投入指定箱中。 14：00 结束工作

1、客人正在就餐的台位、房间继续工作； 2、关闭各种电器设备； 3、锁好接桌房间，离开餐厅。 17：00－17：10 点名，开班会 17：10－17：30 餐前准备

17：30－17：45 卫生自检及卫生整改，打开水 17；45 站位

17：45－21：00 餐中服务（同上午）

21：00 结束工作（同上午，增加餐后整理内容，餐具卫生、地面卫生）提升方案：

目标：做天桥区最好的宴会厅，提供天桥区最好的服务。特色：热情、亲情、快捷、细致、超前。目的：提高满意度，上座率、回头率。

一、1、语言：杜绝使用“你、你们”改为“咱、咱们”增加客人的亲和力；

2、微笑：开餐期间与客交流始终保持微笑“三米六齿”原则； 3、站立：站姿规范，精神饱满；

4、生动：三轻四勤一快，走姿规范、、轻盈； 5、问候：遇任何人都应微笑、问好、点头示意； 6、餐中服务：

1）

合并服务项目，全面加强托盘使用率，例：问斟酒

水时，托盘上摆酒水及茶壶，方便随时替客人斟倒，提高工作效率； 2）

随时替客人大盘换小盘，语言“打扰一下，我把咱

这个大盘换下小盘，好吗？”以便保持台面清洁，为上下一道菜提供空间，从而刺激消费。 3）

替客点茶时，双手递上茶单“打扰一下，咱们今天

喝点什么茶，这是茶单，请选茶”主动推销高档茶水，介绍茶叶，在服务过程中实行“二推”一推客到时，二推餐中后期，语言：“先生，咱们这茶叶是否换一下，要不，换一个解酒的？”然后灵活推销乌龙茶及其他茶叶； 4）

替客点酒水，语言：请问咱们今天喝点什么酒水（先

从桃源系列开始），这是咱们桃源自酿的某某酒，并同时介绍酒水特点，在客人就餐过程中，加强及时斟倒，以便提高酒水销量； 5）

上菜报菜名，介绍菜品特点与吃法，如油腻的菜品，

使用语言：这道菜比较腻，在食用时多喝点水，如配小料时，这道菜配这小料口味更好，请品尝，上“海鲜”“肉类”时，这道菜，要趁热吃； 6）

台面上多余的餐具应在客人点完酒后，征询客人意

见撤下，“打扰一下，我把多余的餐具撤掉好吗？这样您用餐比较方便，要是需要的话，我再加上”； 7）

上菜时注意菜品的摆放位置，一中心，二平放、三

三角、四四方、五梅花，充分体现台面的美观； 8）

提倡分餐，对高标准的宴会，主动征询分餐，把这

道菜给咱分一下，好吗？等客同意撤下分餐，上汤必须分汤，注意在接桌上操作，以节约时间，给鱼剔骨；

9）眼观六路，耳听八方，随时提供快捷的超前服务；

10）了解老客户的喜好，收集客人的名片，提供细致、亲情服务；

11）根据所看所听提供亲情超值服务，如扶老人，找宝宝椅，给醉酒客人倒糖水，拿饮料（主动推销醋饮），给流汗客人拿香巾，下雨提醒客人过会再走或找雨伞送客上车等；

12）规范送客服务，加强与客交流，主动征询建议或意

见；

13）餐后上面点主动提醒客人，“您点的某某大约需要

某分钟，您看可以吗”以免客人催促着急，主动为客人打包；

14）杜绝餐中呼叫服务，按一般不合格处理或罚款； 15）杜绝餐中地面杂物，凡卫生区域内的杂物必须清

理；

16） “一切为了客人，客人永远是对的”服务理念灌输； 17）倡导“到我为止”的工作原则，如客人有什么要求，

必须帮助客人完成，如不清楚，必须把客人安排给解决客人问题的相关人员，不可置若罔闻； 18）送客同时投建议卡，反馈单；

19）每餐后的卫生清理工作必须全面清理完毕后方可

下班，客走晚也必须摆好台，以便减轻第二天的工作量；

20）全面加强节能，降耗意识，严格执行电器、电源开

关制度，杜绝浪费；

注：凡违反“服务质量提升方案”的各项条例处以1－10元罚款与餐中禁令相结合。十、调音师一日工作规范

10：25 到岗向主管报到，接受任务 10：30－10：40 清理机房内卫生

10：40－11：20 检查调试包房的音响8个，保证音响设备达到最佳状态，检查并更换坏灯，保证灯光正常 11：20－11：30开启包房规定的10个房间的空调 11：30 餐中服务开始放背景音乐

12：30 关闭10个房间之中未来客人房间的空调 12：30 闭餐餐中服务 14：00 关背景音乐

1）按客人要求放盘，无错放现象；

2）客人点歌后1分钟内播放，如不能及时播放应尽快给客人说明原因；

3）房间内出现音响故障，应立即到现场解决，并做好规范服务；

4）做好缺歌登记，每月向餐厅经理汇报一次； 5）操作时带手套，唱盘／片每月清洗一次； 6）保证一楼大厅演出及活动的音响调试； 7）每周一8：50举行升旗仪式，准备音响； 8）婚宴及会议按照通知要示执行； 17：00参加班会

17：10－17：40 餐前准备同上午

17：45 开启规定房间的空调，放背景音乐 17：50－21：00 餐中服务同上午

21：00 关闭背景音乐，继续餐中放盘服务提升方案

1、准确无误快捷的放盘，如有意外情况及时通知服务员，上报主管以上人员；

2、出现音响故障，立即到现场解决，并做好规范服务，语言：对不起，请稍等一下，我检查一下情况，马上就修好； 3、操作时开戴手套，做好工作日志，及话筒发放记录； 4、有婚宴及会议时提前到岗与主管客人见面并征询需要的服务，语言：您好，先生/小姐，我是调音师，咱今天的婚宴／会议音响大体都准备好了，还有什么其它的要求吗？ 5、及时查看有无工作通知，做好闭餐检查 1）

及时关闭全部机器；

2） 3） 4）

整理好唱盘／片；检查有无消防隐患；闭灯，锁门；

66、、不充许迟到早退；

餐餐厅厅服服务务工工作作中中常常见见的的疑疑难难问问题题怎怎么么办办？？

一遇一、、遇到到心心情情不不佳佳的的客客人人到到餐餐厅厅用用餐餐是是怎怎么么办办？？更更要要态态度度和和蔼蔼，，耐耐心心周周到到，，并并要要注注意意语语言言精精练练，，尽尽量量满满足足客客人人的的要要求求，，服服务务操操作作要要快快捷捷得得体体。。

二在二、、在服服务务中中自自己己心心情情欠欠佳佳时时怎怎么么办办？？

不不管管在在什什么么情情况况下下都都应应该该忘忘记记自自已已的的私私事事，，把把精精神神投投入入到到工工作作中中，，要要经经常常反反问问自自己己在在服服务务中中是是否否做做到到了了脸脸带带笑笑容容，，是是否否给给人人留留下下了了愉愉快快的的印印象象。。

三伤三、、伤残残人人进进餐餐厅厅吃吃饭饭，，服服务务员员应应该该怎怎么么办办？？要要尽尽量量为为他他们们提提供供方方便便，，千千万万不不要要感感到到奇奇怪怪和和投投以以怪怪异异的的眼眼光光。。

四遇四、、遇到到有有小小孩孩的的客客人人怎怎么么办办？？

要要马马上上为为小小孩孩找找一一张张干干净净的的小小孩孩椅椅子子，，并并尽尽快快把把食食物物拿拿给给他他们们，，同同时时要要注注意意放放好好餐餐桌桌上上的的餐餐具具及及热热水水等等，，以以防防不不测测。。

五客五、、客人人正正在在谈谈话话，，有有事事要要问问客客人人怎怎么么办办？？

应应有有礼礼貌貌地地站站在在旁旁边边等等待待客客人人谈谈话话时时间间隙隙，，表表示示歉歉意意后后才才叙叙

述述，，述述后后要要表表示示谢谢意意。。

六客六、、客人人要要向向服服务务员员敬敬酒酒怎怎么么办办？？

应应婉婉言言谢谢绝绝，，或或主主动动为为其其服服务务，，避避开开客客人人注注意意力力或或借借故故为为其其他他客客服服务务推推辞辞掉掉。。

七遇七、、遇到到自自己己的的亲亲友友来来用用餐餐怎怎么么办办？？

应应请请别别的的服服务务员员为为之之服服务务，，不不能能离离岗岗陪陪亲亲友友闲闲谈谈，，或或为为其其服服务务，，更更不不能能陪陪亲亲友友用用膳膳或或利利用用工工作作之之便便自自作作主主张张少少收收费费多多上上菜菜。。

八开八、、开餐餐时时客客人人突突然然不不舒舒服服或或有有病病怎怎么么办办？？

马马上上通通知知领领导导及及打打电电话话通通知知医医疗疗室室医医生生到到来来诊诊断断，，同同时时要要保保持持现现场场待待化化验验。。

九发九、、发现现客客人人损损坏坏餐餐厅厅物物品品时时怎怎么么办办？？

应应马马上上上上前前清清理理碎碎片片，，询询问问客客人人有有无无受受伤伤，，并并在在客客人人用用膳膳完完毕毕时时婉婉言言向向客客收收取取赔赔偿偿费费。。

十十、、开开餐餐时时，，两两台台客客人人同同时时需需要要服服务务怎怎么么办办？？

应二三给应做做到到一一招招呼呼，，二示示意意，，三服服务务，，给那那些些等等待待的的客客人人以以热热情情，，愉在“或愉快快的的微微笑笑，，在经经过过他他们们桌桌子子时时说说一一声声，，“我我马马上上就就到到这这里里来来””或““请请稍稍等等一一会会儿儿””等等。。

十十一一、、发发现现未未付付账账的的客客人人已已离离开开餐餐厅厅怎怎么么办办？？

应应马马上上追追上上前前有有礼礼貌貌地地小小声声地地把把情情况况说说明明，，请请客客人人补补付付用用餐餐费费，，如如客客人人与与朋朋友友在在一一起起，，应应请请客客人人站站到到一一边边，，再再将将情情况况说说明明，，而而不不使使客客难难堪堪。。

十十二二、、开开餐餐期期间间，，服服务务员员与与客客人人发发生生争争执执时时怎怎么么办办?? 领领班班要要马马上上上上前前向向客客人人道道歉歉，，并并立立刻刻把把服服务务员员调调开开，，不不能能当当着着客客人人与与服服务务员员谈谈话话，，避避免免产产生生误误会会。。

十十三三、、客客人人擅擅自自拿拿取取餐餐厅厅的的器器皿皿餐餐具具，，经经指指出出又又不不承承认认时时怎怎么么办办？？

应由向应马马上上向向领领班班报报告告，，由领领班班有有礼礼貌貌地地耐耐心心解解释释，，向客客人人说说明明，，设设法法使使客客人人自自觉觉交交还还。。

十十四四、、客客人人询询问问餐餐厅厅以以外外的的业业务务范范围围时时怎怎么么办办？？

应应尽尽量量解解答答，，遇遇到到自自己己不不清清楚楚的的事事情情，，或或回回答答没没有有把把握握时时要要想想尽尽办办法法给给予予联联系系。。

十十五五、、发发现现客客人人喝喝完完洗洗手手盅盅的的茶茶时时怎怎么么办办？？

不不应应马马上上上上前前告告诉诉客客人人，，可可以以假假装装看看不不见见，，这这样样才才能能避避免免客客人人的的难难堪堪，，最最好好的的解解决决办办法法是是预预先先告告诉诉客客人人上上洗洗手手盅盅的的作作用用。。

十十六六||、、客客人人自自带带酒酒水水来来用用餐餐时时怎怎么么办办？？

给给客客人人摆摆好好相相应应的的洒洒杯杯，，提提前前向向客客人人解解释释清清楚楚，，并并按按规规定定收收取取开开瓶瓶费费服服务务。。

十十七七、、在在服服务务过过程程中中不不小小弄弄脏脏客客人人的的衣衣服服时时怎怎么么办办？？要要诚诚恳恳地地向向客客人人道道歉歉，，设设法法帮帮客客人人清清洁洁，，在在有有可可能能的的情情况况下下免免费费为为客客把把衣衣服服洗洗干干净净。。

十十八八、、开开餐餐过过程程中中客客人人不不小小心心碰碰翻翻酒酒杯杯，，水水杯杯时时怎怎么么办办？？要要马马上上用用餐餐巾巾吸吸干干台台面面的的水水份份，，然然后后将将一一条条清清洁洁的的餐餐巾巾平平放放

在在吸吸干干的的位位置置。。

十十九九、、客客人人对对帐帐单单收收费费怀怀疑疑不不愿愿意意付付款款怎怎么么办办？？

应应耐耐心心给给客客人人对对账账，，有有礼礼貌貌地地向向客客人人解解释释，，结结账账后后要要表表示示谢谢意意。。

二二十十、、开开餐餐中中饭饭供供应应不不上上时时怎怎么么办办？？

应应向向客客道道歉歉，，说说明明原原因因，，请请客客人人稍稍等等一一会会，，也也可可以以征征求求客客人人意意见见是是否否以以面面食食等等代代替替。。

二二十十一一、、客客人人在在餐餐厅厅饮饮醉醉酒酒怎怎么么办办??

要要有有礼礼貌貌地地谢谢绝绝其其他他要要求求的的服服务务，，直直至至鉴鉴别别出出该该客客人人已已恢恢复复较较好好的的状状态态，，或或给给他他介介绍绍一一些些不不含含酒酒精精的的饮饮料料，，如如有有客客人人在在餐餐厅厅醉醉酒酒闹闹事事，，可可以以平平静静地地解解决决问问题题，，但但一一旦旦是是解解决决不不了了，，应应马马上上告告知知领领导导，，同同时时主主动动送送上上热热菜菜、、香香巾巾。。如如有有呕呕吐吐，，及及时时清清理理污污物物。。

二二十十二二、、客客人人在在餐餐可可跌跌倒倒时时怎怎么么办办？？

应应主主动动上上前前扶扶起起，，安安排排客客人人暂暂时时休休息息，，细细心心询询问问客客人人有有无无摔摔伤伤或或碰碰伤伤，，严严重重的的马马上上与与医医院院联联系系，，采采取取措措施施，，事事后后检检查查原原因因，，引引以以为为鉴鉴。。

二二十十三三、、客客人人餐餐后后要要求求签签单单时时怎怎么么办办？？

不应不能能以以生生硬硬的的态态度度拒拒绝绝客客人人，，应马马上上与与帐帐台台联联系系或或经经理理联联系系，，如如查查明明客客确确实实属属于于接接待待的的，，应应立立即即给给客客人人签签单单，，如如查查明明客客人人不不属属于于接接待待的的，，应应有有礼礼貌貌地地给给向向客客人人解解释释，，请请客客人人支支付付。。

二二十十四四、、服服务务过过程程中中宾宾客客要要求求与与服服务务合合影影时时怎怎么么办办？？

遇遇到到客客人人乘乘服服务务员员斟斟酒酒，，斟斟菜菜，，分分菜菜的的机机会会摄摄影影，，在在这这种种情情况况下下，，服服务务员员应应继继续续工工作作，，但但要要保保持持镇镇定定，，精精神神集集中中，，以以免免影影响响服服务务质质量量。。如如外外宾宾提提出出与与他他们们合合影影，，要要婉婉言言谢谢绝绝，，如如确确实实推推辞辞不不过过，，应应多多请请一一个个服服务务员员陪陪照照。。

二二十十五五、、餐餐厅厅收收市市时时间间已已过过，，但但客客人人还还在在用用餐餐怎怎么么办办?? 应应主主动动检检查查客客人人点点的的菜菜是是否否到到齐齐，，并并且且提提供供快快捷捷服服务务，，最最后后礼礼貌貌地地请请客客人人先先结结账账，，设设专专人人为为客客人人服服务务。。

二二十十六六、、遇遇到到客客人人点点菜菜过过多多或或等等的的时时间间过过长长，，提提出出不不要要时时怎怎么么办办？？

先先请请客客人人稍稍等等，，如如该该菜菜还还未未做做，，可可给给客客人人取取消消，，如如菜菜式式已已做做上上台台了了，，应应向向客客人人解解释释菜菜式式的的特特点点，，请请客客人人品品尝尝，，如如经经动动员员后后客客人人仍仍不不想想要要，，而而该该菜菜又又未未动动过过的的，，服服务务员员应应礼礼貌貌地地向向客客人人说说明明收收回回该该菜菜的的损损失失补补偿偿费费。。

二二十十七七、、客客人人点点菜菜又又因因急急事事不不要要怎怎么么办办？？

立立即即检检查查该该菜菜单单是是否否已已经经送送厨厨房房，，如如未未开开始始做做，，马马上上取取消消，，如如已已做做好好，，迅迅速速用用食食品品盒盒盛盛好好给给客客人人，，或或征征求求客客人人同同意意是是否否将将食食品品保保留留待待办办事事完完毕毕再再吃吃。。但但要要先先办办好好结结帐帐手手续续。。

二二十十八八、、客客人人点点了了一一个个菜菜，，但但菜菜来来后后，，硬硬说说没没有有点点此此菜菜，，不不肯肯要要，，而而服服务务员员肯肯定定此此菜菜是是客客人人自自已已点点的的怎怎么么办办？？

要要尽尽量量向向客客人人解解释释清清楚楚该该菜菜的的制制作作方方法法及及菜菜名名的的来来源源，，以以解解除除客客人人的的误误会会。。

二二十十九九、、客客人人要要求求服服务务员员介介绍绍菜菜式式时时怎怎么么办办？？

要要主主动动，，热热情情，，耐耐心心地地向向客客人人推推荐荐餐餐厅厅的的特特别别品品种种，，把把该该品品种种的的特特色色及及价价钱钱向向客客人人讲讲清清楚楚，，并并根根据据具具体体情情况况推推荐荐中中等等以以上上消消费费水水平平的的菜菜式式。。

三三十十、、客客人人由由于于对对菜菜式式品品种种不不熟熟悉悉，，点点了了同同味味或或相相同同制制作作方方法法的的菜菜式式((如如两两个个酸酸甜甜味味、、两两个个辣辣味味或或两两个个汤汤时时))怎怎么么办办？？

应应先先告告诉诉客客人人他他点点的的菜菜式式是是同同味味的的或或制制作作方方法法相相同同的的或或两两个个是是汤汤等等，，然然后后征征求求客客人人意意见见是是否否将将原原菜菜单单改改变变，，并并推推荐荐其其它它类类似似菜菜式式。。

三三十十一一、、客客人人点点了了无无货货供供应应的的过过了了季季节节的的或或刚刚卖卖完完的的菜菜式式品品种种时时怎怎么么办办？？

应应首首先先向向客客人人道道歉歉，，然然后后主主动动向向客客人人介介绍绍其其它它同同味味或或同同制制作作方方法法的的品品种种。。

三三十十二二、、客客人人要要点点菜菜牌牌上上没没有有的的菜菜式式时时怎怎么么办办？？

首首先先要要向向厨厨房房师师傅傅了了解解该该菜菜能能否否以以马马上上做做，，如如厨厨房房暂暂无无原原料料不不能能马马上上做做的的，，要要向向客客解解释释清清楚楚或或请请客客人人预预订订。。

三三十十三三、、服服务务员员未未听听清清楚楚，，点点错错了了菜菜，，客客人人不不要要怎怎么么办办？？应应向向客客人人表表示示歉歉意意，，讲讲明明原原因因，，尽尽量量取取得得客客人人的的谅谅解解，，主主动动再再向向客客人人介介绍绍菜菜式式，，亲亲自自到到厨厨房房向向厨厨师师讲讲清清楚楚，，要要求求优优先先照照顾顾。。

三三十十四四、、客客人人问问的的菜菜式式服服务务员员不不懂懂怎怎么么办办？？

请然问请客客人人稍稍等等一一下下，，然后后请请教教厨厨师师，，问清清后后及及时时向向客客人人作作解解答答。。

三三十十五五、、客客人人急急于于赶赶车车、、船船、、怎怎么么办办？？

介介绍绍客客人人吃吃些些烹烹调调简简单单、、快快捷捷的的菜菜式式的的品品种种，，亲亲自自到到厨厨房房请请厨厨房房先先做做或或在在菜菜单单上上注注明明特特殊殊印印鉴鉴。。

三三十十六六、、上上菜菜时时台台面面上上已已摆摆满满了了菜菜不不够够位位置置放放怎怎么么办办？？切切忌忌重重叠叠放放置置，，应应拿拿走走剩剩下下最最少少菜菜的的碟碟，，但但一一定定要要征征求求客客人人的的意意见见，，把把剩剩下下的的菜菜分分给给客客人人后后才才拿拿走走。。

三三十十七七、、中中餐餐厅厅服服务务员员上上菜菜时时怎怎么么办办？？

上上菜菜时时切切不不可可从从客客人人头头越越过过，，应应向向客客人人表表示示歉歉意意后后再再从从客客人人旁中要并旁边边的的空空隙隙上上菜菜，，中盘盘以以上上多多汁汁的的菜菜式式，，要加加公公勺勺，，并报报上上菜菜名名。。

三三十十八八、、错错上上有有猪猪肉肉类类的的菜菜式式给给清清真真客客人人时时怎怎么么办办？？应应马马上上向向领领导导汇汇报报，，由由主主管管或或领领班班上上前前向向客客人人道道歉歉，，尽尽快快给给客客人人更更换换菜菜式式，，以以取取得得客客人人的的谅谅解解。。

三三十十九九、、厨厨房房不不按按顺顺序序出出菜菜时时怎怎么么办办？？

应应把把好好关关，，切切不不可可马马上上把把菜菜上上给给客客人人，，应应立立即即向向厨厨房房师师傅傅说说明明原原因因，，请请师师傅傅按按时时按按顺顺序序出出菜菜。。

四四十十、、宴宴会会是是临临时时加加人人怎怎么么办办？？

应应视视增增加加人人数数的的多多少少，，摆摆上上相相应应的的餐餐具具，，然然后后征征求求宴宴会会主主办办人人的的意意见见是是否否需需要要加加菜菜。。

四四十十一一、、开开餐餐期期间间突突然然停停电电怎怎么么办办？？

保保持持镇镇静静，，设设法法稳稳定定客客人人的的情情绪绪，，说说服服客客人人尽尽量量不不要要离离开开自自己己的的座座位位，，点点燃燃备备用用蜡蜡烛烛，，及及时时打打电电话话与与水水电电组组联联系系，，并并密密切切注注

意意客客人人的的动动向向，，停停电电时时暂暂不不让让外外人人进进入入餐餐厅厅。。

四四十十二二、、客客人人回回餐餐厅厅找找寻寻遗遗失失的的物物品品时时怎怎么么办办？？

应该尽应问问清清客客人人坐坐过过的的台台号号、、该物物品品的的特特征征，，尽量量帮帮助助客客人人找找寻寻，，请姓如请客客人人写写下下房房号号、、姓名名、、如有有发发现现再再告告诉诉客客人人或或请请保保安安部部门门处处理理。。

四四十十三三、、客客人人在在用用餐餐过过程程中中发发现现菜菜中中有有异异物物怎怎么么办办？？应应先先向向客客人人表表示示歉歉意意，，再再了了解解情情况况，，如如确确实实为为异异物物，，应应马马上上将将菜菜撤撤下下，，并并再再次次向向客客道道歉歉，，尽尽量量征征得得客客人人的的谅谅解解，，帮帮其其重重新新更更换换一一份份，，如如客客人人仍仍不不愿愿接接受受的的，，应应及及时时向向领领导导汇汇报报，，经经领领导导同同意意后后退退掉掉此此菜菜。。

四四十十四四、、客客人人反反应应菜菜肴肴太太咸咸或或太太淡淡怎怎么么办办？？

应应先先向向客客人人表表示示歉歉意意，，并并征征得得客客人人同同意意将将此此菜菜撤撤回回厨厨房房间间重重新新加加工工至至客客人人满满意意为为此此。。当当加加工工后后的的菜菜肴肴重重新新上上桌桌时时应应重重新新介介绍绍此此菜菜，，并并再再次次向向客客人人表表示示歉歉意意。。

四四十十五五、、客客人人反反应应菜菜冷冷了了怎怎么么办办？？

应应先先向向客客人人表表示示歉歉意意，，再再了了解解情情况况，，确确认认后后再再征征得得客客人人同同意意将将菜菜重重新新加加热热，，重重新新上上桌桌，，并并再再次次表表示示歉歉意意。。当当然然最最好好方方法法还还是是上上桌桌之之前前就就应应检检查查菜菜肴肴的的质质量量，，若若发发现现不不合合格格就就提提前前将将菜菜返返回回加加工工。。

顾客投诉处理方案

顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

案例分析与处理办法：

1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具

体情况汇报给餐厅经理；

2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾

客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于

以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。 a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得

以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。” b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？ а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉； c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？ a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费； b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？ а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？ a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找 78

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