WORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
管家部
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项 目 ：楼层VIP贵宾房接待服务程序 编 号 : HSP0009 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 步骤 工作程序 质量标准 执行职位 1、 确定VIP抵莅时间，房号，退房日期 ，人员数量 ，确保VIP贵楼层主任 行李数量及姓名； 宾在到达酒楼层领班 2、 贵宾房在贵宾到达之前，必须进行检查房间，一旦店后，受到应楼层服务员 发现庇漏，应立即通知管家部办公室，因设备问题，有的接待，在 如果房间不合要求，应立即通知前台换房； 接待中务必3、 在贵宾进房之前就应该把贵宾房准备停当使房间一保证工作的 尘不染所有的设备功能良好； 程序化，并让4、 贵宾房内应备足各项必需品； 客人感受到5、 放置好餐饮部给客人准备好的水果，欢迎卡，水果新温泉国际 放在咖啡桌上，鲜花则放置于床头柜； 大酒店的服6、 清洗并消毒水果刀和果盘，必要时补充至房； 务是一流的 7、 接到客人即将入住通知后，将开水送入房内，并将 空调调至适当温度； 8、 由领班和服务员在电梯门口负责迎接客人工作，见 到客人最好以姓氏相称，按照楼层接待礼节规范进 行服务； 9、 由服务员根据客人人数使用托盘送贵宾茶。 10、 在贵宾进出时，应有服务员给他们开门； 11、 早班打扫收拾贵宾房应在适当时候，一般是在贵宾 离房后(具体操作按早班工作程序)； 12、 中班需向客人提供开夜床服务，如果客人是一个人 则开靠近卫生间一侧的床，将床罩叠好后，放在行 李柜下面的空柜内，摆放整齐，将靠近床头柜一侧 的毛毯掀开，在中线处折成九十度直角，注意毛毯 ， 不要漏边，如有睡衣要将睡衣放在枕头上，将拖鞋 放置沙发或床的一侧，摆放整齐，如有早餐牌及小 食品，应摆放在折起的毛毯上，VIP房的鲜花应放置在头柜上，中班领班必须检查VIP房的清洁情况，并作记录； REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 审批人 采用日期 审核人 ROOMS DIVISION
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项 目 ：楼层VIP贵宾房接待服务程序 编 号 : HSP0009 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 步骤 工作程序 质量标准 执行职位 13、 在客人离店后， 即把房内酒柜里所有的饮料，卫生 间里贵宾的用品归还给餐饮部和管家办公室。 14、 领班、文员、服务员各班次应注意VIP房情况及房态变化。 REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 审批人 采用日期 审核人 ROOMS DIVISION
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SUBJECT REF CODE 项 目 ：V.I.P房的洗衣服务程序 编 号 : HSP0074 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 步骤 工作程序 质量标准 执行职位 1、 V.I.P房客人如果有洗衣服务，由楼层领班直接到客保证 V.I.P客洗衣房员工 人房间收取衣物； 人衣物准确2、 按 V.I.P客人所提出的要求，核对洗衣单数量与衣无误，达到 物是否相符； V.I.P客人满3、 由楼层领班将所收取的 V.I.P房间衣物送管家部办意。 公室； 4、 由洗衣房收衣员到管家部办公室收取 V.I.P房衣物， 查对衣物数量及有无破损，检查后签收； 5、 洗衣房对 V.I.P级衣物作好重点标记，洗烫完后， 由洗衣房主任或领班协同送衣员仔细检查并签字认 可后，按客人要求时间，准时送管家部办公室； 6、 由管家部文员打电话通知楼层服务员领取 V.I.P衣 服； 7、 由楼层领班将衣物送至 V.I.P客人提供高质量的洗 涤服务。 REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 审批人 采用日期 审核人 ROOMS DIVISION
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项 目 ：洗衣房洗涤棉织品的注意事项 编 号 : HSP0075 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 步骤 工作程序 质量标准 执行职位 1、 餐厅与和房的棉织品不能放在一起洗，因为脏污特性不同，保证棉织品洗衣房员工 洗涤使用的洗涤剂也就不一样； 洗涤干净，有2、 对色彩不同的棉织品必须分开洗涤，以免在混在一起进水挺括感，不混后互相染色； 淆杂物。 3、 特别要留意在棉织品里有无夹杂遗留物品； 4、 分类处理后，要根据机器的承载能力放入允许重量或数量的棉织品； 5、 一般宾馆洗衣房的湿洗都比较大，机器一开动，水电消耗都比较大，应规定最低的开机洗涤量，例如，机器定量较 大的，可规定80~100公斤为最低开机量。 房间的床单的洗涤要在甩至五六成干后直接送入整熨机 6、 熨，其效果较之烘干再熨要好得多，这样可提高功效，又可节约用电； 卫生间棉织品不熨烫，所以必须完全烘干，卫生间棉织品 7、 要求洗后要柔软如新，但棉织品使用一段时间后，洗涤易变硬，象毛巾、浴巾等所以在最后漂洗时，加一些柔软剂 会达到预期的效果，毛枕套和枕贴等洗涤后，必须送入风 干机，然后吹冷1风5分钟左右，这样洗出来的东西较柔 软、手感好、不发硬，使用时有舒适感； 白色台布、口布必须使用碱水、 漂白粉洗涤，然后上浆风 干、烫干，使之有挺括感，有颜色的台布和口布必须选用 8、 化学油剂洗涤或碱粉高温水洗。 干洗选用四氯乙洗涤为佳，这种洗涤剂不公仅效果好，而 且可以长时间循环使用，成本较低，但必须每天下午蒸馏 9、 一次，方可有效； 各类棉织品所需烘干的时间要严格控制，装烘干机的棉织 品不能超载； 10、 有折皱，未熨平的或未干的棉织品要返工。 11、 REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 审批人 采用日期 审核人
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