医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室。 二、受理投诉的部门和范围

院办公室：①受理行政事务与管理方面的投诉； ②受理医德医风方面的投诉； ③受理职工劳动纪律方面的投诉； ④受理职工违规违纪方面的投诉。

业务院长：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、受理院内感染方面的投诉。

护理组：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 保卫科：受理医院安全方面的投诉。 总务科：受理后勤保障方面的投诉。

受理设备管理方面的投诉。

药械科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。

四、投诉处理

1、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

2、投诉内容涉及多个职能部门的，由医院办公室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

3、在调查核实投诉时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方合法权益。