透过导游服务技能大赛探究高职旅游管理专业人才的培养

透过导游服务技能大赛探究高职旅游管理

专业人才的培养

方晓勤

全国导游服务技能大赛的目的是促进校、企、政之间的深度融合，增强旅游高等职业教育的社会认可度与影响力，从而推动旅游技能人才队伍的成长与壮大。本文分析了近几年全国导游服务技能大赛的章程，总结出导游服务大赛注重学生五个方面的能力，进而从课程设置、教学模式、师资队伍等几个方面探讨对旅游管理专业人才的培养。

引言

职业院校技能大赛是国家职业教育的重大制度设计与创新，也是贯彻落实《国家职业教育改革实施方案》的一项重要活动。目前，各省都有举办各种级别的技能大赛。同时，技能大赛的规则一般都会让企业参与制定，以求能对接市场需求，所以，对于高职院校而言，参与各个级别的技能大赛，不仅能提高院校的知名度，同时也是高职院校了解和把握行业动态的一个好时机，从而促进相关的人才培养。导游服务技能大赛是一个在企业、行业的支持和指导下进行赛项，赛项的其中一个目的是吸引旅业、企业参与，促进校、企、政之间的深度融合，增强旅游高等职业教育的社会认可度与影响力；推动旅游技能人才队伍的成长与壮大。在这样的背景下，本文就导游服务技能大赛对于高职院校旅游管理专业人才的培养指导作用进行探讨，希望通过探讨，提出相对合理的旅游管理人才培养方式。

容可看出学生要上知天文，下知地理，同时还需要根据不同的游客进行不同内容的设计以及讲解，要求学生在平时的学习过程中要不断储备各个方面的知识，包括历史、地理、美学等。

（三）临场应变能力

一方面是现场导游词创作这一环节要根据不同的团型进行创作，学生要根据不同的组合给出合适的讲解内容。另一方面是指在比赛过程中，学生如果出现一些意外情况，如何临场应变的能力。在实际的导游服务中，这种应变能力显得尤其重要。

（四）外语语言能力

2018年以前导游服务赛项分为中文和英文两个项目，2018年开始两项合并为导游服务，这从一定程度上说明了导游服务对于外语语言能力的要求在逐步提高，尤其重视其交流的能力，在评分中，主要是选手同评委间的对话，只有主题，没有固定的问题，这就需要选手具有良好的听、说能力。

（五）才艺

才艺从2018年开始提出了要符合带团过程中的导游情境，辅助的道具要能自己携带，同时不能有助演等，这种设置是为了和真实的导游工作场景更加贴合。在实际工作过程中，拥有一两项才艺通常可化解某些尴尬时刻。

一、导游服务赛项注重的学生能力

通过对近几年导游服务赛项章程的解读发现，这几年的竞赛内容越来越贴近真实的导游工作场景，越来越注重对语言能力的考核，下面就以近几年全国导游服务技能大赛的章程作为参照进行解读。通过竞赛内容可看出，技能竞赛对于学生能力的需求如下。

（一）导游词创作和讲解能力

2019年导游服务技能大赛中，讲解能力在章程中所占比重最高，为65分。这一项目分为自选景点导游讲解和现场抽选导游词创作和讲解，除了要求语言的节奏、讲解技巧等，还强调讲解角度新颖、主题特色鲜明、文化底蕴深厚、内涵丰富等。要求学生十分了解旅游业态的发展和热点，同时具有将这些内容同导游技能相结合的能力。另外，2016年和2018年的章程中这一项目的分数构成有了很大的变化，2016年，自选景点导游占60分，抽选项目讲解占10分，2018年有了很大的变化，自选景点占35分，抽选景点占30分，虽然总分值下降了5分，但是整体而言，大赛更注重学生现场创作导游词的能力，更注重学生的临场应变能力。

（二）综合知识储备和运用能力

竞赛中导游知识测试部分的题库量共1 000题，内容主要包括导游基础知识、导游业务、旅游法规和旅游热点问题等。现场导游词创作及讲解内容为中国旅游文化元素的创作与讲解，题库包括80个旅游文化元素和10个团型。自选景点导游讲解内容为国家AAAAA级旅游景区或世界遗产地。通过知识测试等的题量及内二、职业技能大赛与旅游管理专业人才培养的融合

如何将技能大赛同旅游管理专业人才培养更好地融合，从而推动旅游技能人才队伍的不断成长与壮大呢？笔者根据以上对于技能大赛的解读，提出以下几点看法。

（一）设置完善的课程体系

旅游管理专业本质上是一个综合性极强的专业，学生要想当好一名优秀的旅游服务人员，必须要有良好的综合知识储备，良好的知识储备主要通过通识教育和专业教育一起完成。

基础课课程体系中，要注重培养学生的人文素质，提高学生的综合知识，根据这样的要求，在通识课程中，可设置一些历史、艺术美学鉴赏等课程，以此来提高学生的历史和艺术文化修养。在导游服务中能发现美、表达美的服务人员，才能给游客带来更好地美的感受。同时，为了提高学生的英语语言能力，从第一学期开始就应设置英语课程，语言类课程是需要不断积累的课程，对于旅游管理的学生来说，在整个学习过程中，英语应始终贯穿其整个学习过程。此外，专业课程中，应设置一些能提高学生

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基金项目：2018年福建省中青年教师教育科研项目“高职院校旅游类专业“课赛融通”人才培养模式研究”（JZ180749）阶段性成果。作者简介：方晓勤（1985—），女，福建云霄人，管理学硕士，讲师。研究方向：旅游管理、酒店管理。

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2019年7月下半月刊业匹配的专业课和基础课。

2.企业对于沟通能力的培养

企业对于员工工作能力的培养一般集中于企业岗位培训、轮岗培养、经验交流、日常带教、行业法律知识运用等方面。

3.现代学徒制机制下校企循环培养

学生沟通能力的培养路径来源于企业岗位需求的需要，学校教育教学和企业顶岗训练都有一定的局限性，以现代学徒制培养模式为轴，把学校理论课程的优势与企业顶岗实操优势相结合，提升学生适应就业岗位的沟通能力。

（二）学生沟通能力培养的措施

第一，加大教育教学改革，提高校企融合培养沟通能力。高职院校开设的管理沟通类课程，既要了解沟通最基本的理论，又要适应行业的生产实践。但教师讲授的很多课堂案例呈现的缺点实际上在企业中已得到弥补，或者教师对于案例的解析缺乏行业认知，导致师生缺乏共鸣，甚至背离了学生在企业实践中的理解，企业导师的引入正好弥补了学校教育的空白。

第二，沟通能力的培养目标和现代学徒制岗位衔接，为学生沟通能力的培养提供明确方向。现代学徒制模式下学生学习时间为3年，其培养时间安排为1+0.5+1+0.5。

第一阶段，学生在校学习通识课程，培养学生从业所需要的职业文化素养。成立专业协会，开始掌握沟通能力形成的基础。

第二阶段，学生在校内导师和企业导师的共同指导下，在现代学徒制班以工学交替的形式完成对于行业的重要认知。这一阶段是形成岗位基础知识的最佳时机，也是学生了解岗位所需要沟通能力的一次初探。

第三阶段，学生在掌握了专业技能的基础之上，返校接受一年左右的管理技能提升，为其职业发展奠定坚实的理论基础，企业导师将配合学校教师完成学生的岗位沟通经验交流。

第四阶段，学生在校内导师和企业导师的共同指导下进行为期半年的脱产岗位实践，一般采用轮岗方式，加深学生对于不同岗位的了解，让学生从不同角度认识企业，培养全局的眼光，为踏入酒店督导层努力。

第三，校企共同探索沟通能力培养的途径和方法，全面提高学生沟通素养。现代学徒制的培养，贯穿于学生入学到毕业的整个过程。因此，在途径和方法的选择上，要注重系统性、层次性和有序性，形成全员、全方位、全过程的培养氛围。班级定位岗位化，让学生提前和企业管理人员完成对接；校企共同制定人才培养方案，建立适应学生沟通需求的授课计划；实训课程的真实化，在仿真情境下感受不同情境下的沟通需要；社团实践活动的专业化，努力提升学生的沟通兴趣，同时加强与企业的沟通；工学交替实习的职业化，让学生切实体验职业生活以及职业所需沟通能力；教师队伍要有企业技能导师和管理导师。

第四，构建校企沟通能力双向评价体系，有效检验沟通能力的成果。现代学徒制下的沟通能力培养目的在于对学生进行动态管理，不断调整和完善，使“对接岗位的沟通能力”的培养路径朝着正确的方向进行。如构建沟通能力评价的指标，对学生不同阶段的沟通能力认知等进行对比分析。邀请企业导师参与，对学生不同阶段的沟通能力进行考察。建立动态观测档案，教师、家长、同学分别对学生3年内的“沟通能力”变化给予评价。

（作者单位：安徽职业技术学院）

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专业职业水平的课程，同时也可同学生的资相结合，例如，中国旅游地理、客源国概况、导游基础知识、旅游与法规等。

技能课课程体系中，应注重培养学生分析问题、解决问题的能力，同时要注重同真实工作环境和场景结合，例如，设置如导游服务、旅行社计调实务等参与度和实操性较强的课程，结合行业的动态，让学生在专业学习中学会处理实际工作中的问题，也能提高他们以后在工作中的应变能力。

延展课课程体系中，应尽量拓宽学生的知识面以及学生的专业知识，了解行业相关的知识，例如，可设置旅游与茶文化、旅游电子商务、会展产业管理等课程，让学生对相关行业有所了解。

（二）实施“教、学、做”一体化的教学模式

从这几年导游服务技能大赛的章程可看出，比赛不仅注重学生的知识储备，同时也看重学生对于知识的运用能力。由此，在教学模式上，要注重充分利用校内实训基地和校外实训基地的配合，打造“教、学、做”一体化的教学模式。一方面，在学生入学后，要让学生前往景区、企业等进行专业认知，在相关的课程教学中，让学生到实地进行模拟导游讲解，充分将职业环境资源引进教学进程中。另一方面，要利用校内实训室资源，让学生熟悉导游服务过程中的操作规范和流程，掌握带团技巧，同时可在学校进行模拟导游服务的实训，设置各种场景，让学生在模拟的场景中发现问题，解决问题。此外，在学生有前期的专业认知以及相应的理论知识后，将学生放到实际的工作场景中进行理论知

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识考核，通过校企合作的关系，让二年级的学生到旅行团中充当实习导游，处理实际带团中会出现的问题，通过企业以及游客的评价给学生打分。通过这样的“教、学、做”模式，让学生真正学以致用，提高学生的临场应变能力。

（三）打造高水平的“双师型”教师队伍

教师的实践经验和实践操作能力是旅游职业教育成功的一个重要因素。教育部在《关于加强高等职业（高专）院校师资队伍建设的意见》中指出，各类高职（高专）院校要建设一支师德高尚、教育观念新、改革意识强、具有较高教学水平和较强实践能力、专兼结合的教师队伍。一方面，学校可通过支持教师参与产学研结合、专业实践能力培训等措施，提高现有教师队伍的“双师”素质。另一方面要重视从企事业单位引进既有工作实践经验，又有较扎实理论基础的高级技术人员和管理人员充实教师队伍。只有双管齐下，才能发挥学校自身的优势，加强同企业的联系，使整个师资队伍促进学生理论知识的学习，提供丰富的实践经验和管理经验指导，让学生理论和实践并行，真正实现理论联系实践，知行合一。

总而言之，导游技能大赛在一定程度上反映了行业的需求和动态，也促进了教师技能水平的提高、校企合作的深入等。人才的培养任重道远，随着社会的需求不断变化，对于旅游人才的培养也需不断探索，勇于创新改革，以期培养出高水平、符合时代要求的旅游人才队伍。

（作者单位：厦门南洋职业学院）