客户抱怨与投诉的处理

一、关于投诉：

1、投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“订个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 2、投诉与抱怨

投诉是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

最主要的区别在于诉求对象和执行主体不同，前者为上级或管理部门，后者为商家。

3、投诉的实质

表象：即客户对商品或服务的不满与责难

本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。

4、投诉产生的因素

①商品品质不良 ②服务方式不正确

③使用不习惯的新商品、新服务

二、投诉处理的意义：

1、恢复客户对企业的信赖感

2、避免引起更大的纠纷和恶性事件 3、收集信息

4、满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意答案告诉另外的2-5个人）

5、不满意客户是企业的灾难（不满意客户会将不满意告诉另外的25人，甚至更多） 6、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。

任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！

三、投诉处理的心理准备

1、 在得失问题上要深谋远虑 2、 以信为本，以诚动人

3、 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 4、 学会克制自己的情绪

5、 持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键

6、 换位思考，从客户角度想问题

7、 所投诉处理当作自我提升的一次考验

四、 处理客户投诉的原则：

1、 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩 2、 想方设法平息抱怨，消除怨气 3、 要站在客户立场上将心比心 4、 迅速采取行动

五、 关于处理投诉：

投诉处理的关键：快速解决问题

1、 主动联系客户：进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。

2、 不断沟通，达成一致：若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符合，耐心引

导客户，寻求其他解决办法。

3、 限时结案，及时上报：避免升级，上级是资源。

投诉处理的要点：

1、受理投诉不得向外推

2、态度主动，积极推进：属于我们做得不到位的，就坦诚道歉，并及时做好补救工作 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看

到问题实质。

3、优先于正常工作

投诉处理的重点：

1、有投诉一定要找到原因

2、工作质量投诉一定要找到责任人

3、工作质量投诉一定要有改进措施并落到实处。

六、 处理投诉或抱怨禁止法则

1、 立刻与客户摆道理 2、 急于得出结论 3、 一味的道道歉

4、 告诉客户“这是常有的事” 5、 言行不一，缺乏诚意 6、 吹毛求疵，责难客户

七、处理客户抱怨与投诉的方法七一点

1、 耐心多一点

2、 态度好一点 3、 动作快一点 4、 语言得体一点 5、 补偿多一点 6、 层次高一点 7、 办法多一点

几种难于应付的投诉客户：

客户分类 特征 1、保持镇定，适当让客户发泄 建议 感情用事者 情绪激动，或哭或闹 2、表示理解，尽力安抚，告知一定会有解决方案 3、注意语气，谦和但有原则 固执己见者 坚持自己的意见，不1、表示理解客户，劝客户站在互相理解的角度解决问题 听劝 2、耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 一定要达到目的，可能会记录处理人谈2、充分运用政策及技巧，语调充满自信 话内容或录音 3、明确我们希望解决客户问题的诚意 1、一定要清楚公司的政策及有关规定 有备而来者 有社会背景宣传能力者 通常是某行业领导或对网络宣传工作者 1、谨言慎行，尽量避免使用文字、QQ发消息 2、要求无法满足时，及时上报有关部门研究 3、必须迅速、高效地解决此类问题 八、投诉处理人的心理调节

1、合理的自我宣泄 2、转移注意力

3、排除“前功尽弃”心理 4、学会倾诉

5、多从事有益于身心健康的活动 6、处理人之间多沟通 7、提高成就感