一． 实习目的及意义 .................................. 2 1、实习目的 .............................................. 2 2、实习意义 .............................................. 2 二． 三． 1、实习公司2、实习地点3、实习公司简介四． 1、2、3、五． 1、2、
实习时间 .............................................. 2 实习公司及地点 .................................. 2 .............................................. 2 .............................................. 2 ...................................... 2 实习内容 .............................................. 3 实习职位 ............................................ 3 实习内容 ............................................ 3 实习认识 ............................................ 4 实践总结 .............................................. 4 实践学习 ............................................ 4 实践体会 ............................................ 6
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顺丰快递的客户管理关系实践报告
一．实习目的及意义 1、实习目的
在实习认知中，加强理论学习与实际结合，验证和巩固充实所学理论知识、加深相关内容的理解、加深了解社会对本专业的需要。培养独立进行资料收集和解决问题的能力，并开阔眼界及思路，为更好适应社会积累经验。 2、实习意义
通过在顺丰快递公司的实习，了解快递企业仓库管理流程及相关工作情况，对客户管理关系也有了进一步的了解，并把专业理论知识与实践紧密结合起来，培养了实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。
二．实习时间：2016年06月20日至2016年07月28日
三．实习公司及地点 1、实习公司
郑州市顺丰惠济区分公司 2、实习地点 郑州市惠济区 3、实习公司简介
SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流
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配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。 四．实习内容 1、实习职位
实习职位：仓库管理员 2、实习内容
在顺丰公司规定的时效内，负责快件的出入库操作及仓管的管理工作；辅助工作有：接受客户的电话服务；客户上门收取快件处理；及时有效的处理电脑的内部人员邮件信息处理；对上一天的业务量进行核对与整理；扫描当天正常收派的运单；准确无误地完成上级下发的相关规定及异常情况处理。
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3、实习认识
为了更好的有效的工作，我对公司的运作以及服务流程进行了深刻的学习与了解。为了更好的与客户沟通，提供优质的服务，特地加强了对客户服务关系的学习，学习中，我了解到：
所谓客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际\"感知\"的待遇和\"期望\"的待遇之间的差距。)
对于客户关系管理：客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 五．实践总结
1、实践学习
在实习的一段时间里，对于顺丰快递的运作和流程有了更深一步的认识。尤其是顺丰快递对客户的管理，有着自己独特的管理手段。
顺丰对于客户的管理有自己的流程，把客户进行分类整理，便于管理。
客户信息获取 建立客户档案 客户分类 客户信息反馈 4
(1)客户信息的获取
客户信息的获取有很多方式，我们主要是从两个方面进行获取。
部卷调查 维修站点 呼叫中心 WEB信息 即时信息 无线信息 客户服务 传统方式的获取 互联网方式的获取
(2)建立客户档案
建产客户档案首先需要完整地记录客户单位信息，联系方式，地理位置，使用物流项目 的数量和频率，物流资源的组合情况，以及联系人的姓名，职务等，其次做好第三方物流客户关系管理如客户订单记录，客户购买行为特征，客户服务记录，客户维修记录，客户关系状况，客户对本公司服务及竞争 对手产品服务评价，客户建议与意见并提供充分的客户状况分析。 (3)对客户进行分类
对客户进行就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。 (4)对客户信息的反馈
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客户信息系统 对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
信息中心 WEB信息 即时信息 无线信息 电话服务 顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业
客户 的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。8种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。
2、实践体会
通过此次的实习，不仅对物流行业的发展有了深刻的认识，更
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是对顺丰快递的一个深入认识。通过这一短短时间的实习，我了解到不管任何行业，对于客户的管理都是至关重要的。客户是一个公司发展的根本，客户是公司必不可少的重要参与者。无客户无公司即无未来。对于客户要认真服务，以客户需求为导向，致力于客户关系维护。 对于客户关系的管理，是公司的重中之重。把握客户的心理，满足客户的需求，挖掘潜在客户的需要，建立密集的客户网络，密切联系客户。
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