基层医院实施优质护理服务提高患者满意度的体会

摘要】目的 探讨在基层医院实施优质护理服务提高患者满意度的体会。方法 采用问卷调查的方式对开展优质护理服务后病人及家属对护理服务满意度与原来没有开展优质护理服务时的满意度进行比较。结果 实施优质护理服务后病人及家属对护理工作的满意度明显提高。结论 实施优质护理服务能提高患者及家属对护理工作的满意度。

【关键词】优质护理服务 提高 满意度

2010年1月，卫生部办公厅印发了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知，由此，优质护理服务在全国范围内掀起了新一轮护理革命。我院于2010年5月在我科开展示范病房，至今已近一年，通过对病人及家属满意度调查对比得出：开展优质护理服务后病人及家属对我科的满意度从原来的90%左右提高到98%甚至100%，增进了护患感情，丰富了护理服务内涵。现将我科开展情况及体会汇报如下。 1 临床资料

自2010年起护理部在我科开展优质护理服务，为了解患者及家属对开展优质护理服务后对护理工作的满意度情况，特加大了对出院病人的满意度的调查问卷工作，对所有出院的病人均进行满意度问卷调查，问卷总人次1950人，最多的一月200人次，最少的一月132人次，平均每月共162人次，满意度调查内容包括：患者入院时对护士接待、进行入院介绍的评价；住院过程中对护理工作的满意度评价：如服务态度、健康教育、护理技术、环境卫生、观察病情、巡视病房及呼叫处置是否及时；出院时对治疗护理的效果评价等内容。为避免人为偏差，在患者出院时由病房护士长及总务护士进行满意度调查表的问卷及填写，由护士长统一对表格进行分析打分处理。 2 护理方法及措施

2.1 开展优质护理服务之初，护理部在全院开展了动员大会并深入科室组织全科护理人员学习相关文件及要求，制定实施方案，让护理人员深刻领会优质护理服务内涵，认识到开展优质护理的必要性和必然性，统一思想和认识。

2.2 调整工作模式，实行责任制整体护理，修订各班职责及流程，把基础护理和生活护理纳入各班流程中，实行了弹性排班，从而加强了基础护理，改善了服务质量。我们将病床分为甲、乙、丙三个组，由工作经验丰富并善于交流沟通的主管护师担任专业护士，每个组配1-2个辅助护士，专业护士负责病人的主要治疗护理，健康教育、心理护理，康复指导，协助辅助护士完成病人基础护理及生活护理。

2.3 实行首问负责制，做好入院护理。病人入院时由专业护士接待，真诚、友善、热情的介绍病区环境、医护人员、管理规定等，了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。及时优先处置急需的治疗护理方案，建立信赖关系，减轻病人初入病区的陌生、孤独、恐惧感。

2.4细化服务内容，强化基础护理。实施优质护理服务以来，院部为我科配备了四名护理员，严格实施晨晚间护理，根据病人生活自理能力协助或给予洗脸漱口、梳头更衣、洗头擦浴、修剪指甲、喂药喂饭、翻身扣背等等，护士长和专业护士随时进行检查、指导、督促。擦漏补缺，保证基础护理质量。专业护士密切关注着自己所分管的病人，从每一个细节着手，从每一件小事做起，切实为病人提供满意服务。

2.5全面落实健康教育，提高健康教育效果。病人在住院期间专业护士必须每日对所管病人进行一次健康教育和沟通，了解病人的病情、治疗效果以及征求意见，及时反馈存在的问题，积极给予处理。鼓励病人改变不良习惯，了解健康的行为模式，认识疾病，积极预防与正确治疗。护理部与护士长随时进病房了解健康教育落实情况，评估专业护士工作，根据其能力调整工作量和分管病人。

2.6加强与主管医生的沟通，促进合作。为更好地为病人服务，做好优质护理服务，专业护士经常与主管医生进行沟通，将病人的病情变化及时向医生反馈，以便医生及时掌握病人的病情进行治疗方案的调整。

2.7分层培训，提高服务能力。我科根据护士的专业职称，工作经历，业务水平综合评估其工作能力，然后分为高、中、低层级进行理论和操作培训、考核。将考核结果与绩效挂钩，鼓励护理人员通过各种渠道自学，提高服务能力。 3 结果

开展优质护理服务后病人及家属对护理工作的满意度逐月提高，由原来的90%增加到98%甚至100%，患者及家属对护理工作认可度明显提高，对护理人员充满了感谢，现在批评少了，表扬多了，护士的职业成就感、荣誉感得到了提升。结论 实施优质护理服务能提高患及家属者满意度，提升护士的职业成就感。 4 体会

4.1优质护理服务的内涵是以病人为中心，以责任制整体护理为工作程序，以优质服务为要求，以患者满意为标准，帮助患者恢复健康促进患者康复的一种护念和工作方法。

4.2开展优质护理服务有利于建立良好的护患关系，取得病人及家属的信任 我院地处偏僻的山区小县城，服务的病人大多是淳朴的山区农民，对环境的陌生，对疾病的恐惧，对费用的担忧，让他们体会着看病难的艰辛，在开展优质护理服务后，护理人员的热情、耐心、真诚给病人及家属带来很大的安慰，也取得其信任，为治疗和护理打下了良好基础。

4.3健康教育增加了病人及家属对疾病知识的了解，提高病人对自身健康的重视程度 专业组长为健康教育的主要责任人，各班护士不间断地进行干预。专业护士每天对患者进行有计划、系统的健康教育，如：疾病知识的讲解，饮食、休息、治疗、用药指导以及自我护理、相关注意事项等，次日了解健康知识掌握情况，针对未掌握或模糊甚至不良情况进行多次反复宣教，使病人尊医行为提高。 4.4 加强基础护理增进了护患情感 开展优质护理服务后，根据患者病情、活动情况为患者提供基础护理，包括洗脸、泡脚、剪指甲等不起眼的工作使护患产生了亲近感，融洽了护患关系，提高了患者、家属对护理的满意度及对护理工作的认知度。

4.5在开展优质护理服务的过程中我们也认识到要真正开展好优质护理服务仅有良好的服务态度及做好基础护理是不够的，还要求护士要不断钻研业务知识，提高技术水。因为 优质护理服务不是简单地态度好，做好基础护理，更不等于洗脸、泡脚、剪指甲等简单工作。患者住院最迫切的需要是要求尽快解除病痛恢复健康，因此，护理人员掌握扎实的医学知识和专科知识以及拥有精湛的护理技术就显得尤为重要。

4.7要开展好优质护理服务还需要加强后勤保障系统，改善医疗环境，为护理工作创造条件 开展优质护理服务既是卫生部的要求，也是患者的需要，更是我们的工作，但要开展好优质护理服务需要良好的后勤保障系统和先进的医疗环境，

相信随着我院医疗硬件的不断改善，后勤保障系统的日益完善，我院的优质护理服务会得到长足的开展，必将让病人更满意，让护理更精彩。

参 考 文 献

[1]张成普，范玲.信息化让护理工作更高效 中国健康报2011年12月12日第7版.

[2]廖志林，朱芳，郑源.为病人更满意，让护理更精彩，中国健康报，2011年12月19日第7版.