酒店前厅服务技能大赛

一、比赛名称:酒店前厅服务技能大赛 二、比赛内容： 1、仪容仪表仪态 2、登记入住 3、结账服务

4、综合素质（英语介绍酒店、中文介绍泉州市旅游景点或名俗风情） 5、业务和应变能力 6、英语水平测试 四、比赛要求：

1、未参加比赛的选手服从封闭管理，在侯赛室等待,由工作人员按抽签号由小到大顺序叫号参赛。

2、选手必须佩带参赛号牌(号牌统一贴右下角)进入比赛场地，准备就绪后,举手示意，比赛正式开始。

3、比赛采用手工操作方式进行。 4、比赛流程：

①选手作简短自我介绍和仪容仪表展示。

备注:自我介绍时，选手不能介绍参赛单位，只介绍参赛号、姓名等。 ②登记入住（模拟的住宿登记单、预付金收据、门锁磁卡、保险箱登记卡，电话由组委会提供，其他物品自备）；

备注：中场休息1分钟，以便选手填写单据.

③结帐服务（消费清单、模拟、计算器、草稿纸由组委会提供，其他物品自备）；

④综合素质

⑤业务和应变能力（应变能力通过一道业务知识题和两道案例问题的解答来考核，现场抽题）;

⑥英语水平测试。

五、比赛物品准备（组委会提供）： 1、单人演讲台(1张,用作模拟前台）

2、立式话筒（4个) 3、投影设备(1套）

4、模拟的住宿登记单、预付金收据、门锁磁卡、保管箱登记卡、消费清单、模拟、计算器、草稿纸、笔等。

5、评委用一百元规格练功券20张，模拟的信用卡和身份证，虚拟电话号码等。

6、电话机一部 六、奖项设置

一等奖 一名 奖金300元+校级荣誉证书 二等奖 两名 奖金200元+校级荣誉证书 三等奖 三名 奖金100元+校级荣誉证书 七、报名

填写报名表，详见附件，4月5日12：00前电子稿发送辛博侃同学824534439＠qq.com 联系电话187-5057-2295。 纸质版均请于4月4日中午12：00交至机电楼三楼学生活动室，有专人收表

旅游学院

2014年3月16日

附件、比赛评分标准: 项目 技能要求 分值 1 2 ２ 3 ６ ４ ４ ４ 2 ４ 2 2 2 扣分 宾客抵达前台，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登 记 入 住 （32分） 确认宾客是否预订 核对证件，确认宾客姓名，并至少在对话中使用三次 安排房间，与宾客确认房价、付款方式和离店时间 准确填写宾客登记卡上的有关内容 按规定收取押金，填写房卡，把钥匙交给宾客 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 指示客房或电梯方向，祝宾客入住愉快 登记入住手续高效、准确无差错 结 帐 服 热情友好地问候客人 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 确认宾客房间号 务 （28分) 确认宾客的所有消费：入住天数、房内微型酒吧、早餐等消费 出示所有帐单.帐单条目清晰、正确、完整 结帐手续效率高,准确无差错 询问宾客入住期间是否愉快 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1、能充分理解客人的要求和意图，并迅速做出反应 2、回答问题大方得体，明确简洁 3、对本地的经济、景区、交通等相关知识有定了解 案例疑难问题１ 案例疑难问题２ 合 计 仪容仪表 英语水平 实 际 得 分 ８ ４ ４ ３ ３ 1.5 1.5 2 5 5 5 80 10 10 综合素质 (5分) 业务和应变业务知识题 能力 (15分） “仪容仪表”评分标准（所有选手）

项 目 男士 1、后不盖领 2、侧不盖耳 头发 3、干净、整齐,着色自然，发型美观大方 细节要求 0.5 0.5 分值 扣分 得分 0。5 0.5 0.5 （1。5分） 女士 1、后不过肩 2、前不盖眼 3、干净、整齐，着色自然,发型美观大方 面部 （0.5分） 男士：不留胡及长鬓角 女士：淡妆 0。5 0。5 0。5 1、干净 手及指甲 （1。5分) 2、指甲修剪整齐 3、不涂有色指甲油 1、符合岗位要求,整齐干净 服装 （1.5分） 2、无破损、无丟扣 3、熨烫挺刮 1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手鞋 （1。0分) 2、干净,擦试光亮、无破损 袜子 (1.0分） 首饰及徽章 1、男深色、女浅色 2、干净、无褶皱、无破损 1、不佩戴过于醒目的饰物 可为布鞋) 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0。5 0。5 0.5 0.5 0。5 0。5 0.5 （1。0分） 2、选手号牌佩戴规范 总体印象 （2.0分） 合 计 1、举止:大方，自然，优雅 1.0 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1 。0 10 外语水平评分标准（所有选手）

一、 比赛形式

英语比赛采用考官与选手问答的形式。每位选手考试时间为2分钟，每位选手须回答三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。 二、 评分标准

准确性：选手语音语调及所使用语法和词汇的准确性。

熟练性：选手掌握岗位英语的熟练程度。 灵活性:选手应对不同情景和话题的能力。 三、 评分说明

9—10分：语法正确，词汇丰富,语音语调标准，熟练、流利地掌握岗位英语，对不同语境有较强反应能力，有较强的英语交流能力。

6－8分：语法与词汇基本正确，语音语调尚可，允许有个别母语口音,较熟悉岗位英语，对不同语境有一定的适应能力，有一定的英语交流能力。 4－5分：语法与词汇有一定错误，发音有缺陷，但不严重影响交际.对岗位英语有一定了解，对不同语境的应变能力较差。

3分以下：语法与词汇有较多错误，停顿较多，严重影响交际。岗位英语掌握不佳,不能适应语境的变化。

华侨大学第19届旅游创新实践技能大赛之

酒店前厅服务技能大赛报名表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 姓名 性别 学院 班级 联系电话 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 华侨大学旅游学院 2014年3月20日