浅析酒店专业实习人才的培养与管理 李 勉 王 丽 ｆ湖北职业技术学院旅游与酒店管理学院 湖北 孝感４３２０００） 摘要基于酒店业持续发展对优质服务人员需求量的持续增长．以及高职院校酒店管理实习人才在酒店 实习的现状．通过对酒店企业问卷调查及高职院校酒店管理专业五届酒店实习人才跟踪调查，运用ＳＰＳＳ１２．０等 统计软件．就高校酒店管理专业实习人才管理中存在的主要问题及原因展开分析，从酒店企业、学校教育及校企 合作出发提出解决方案．最终实现实习人才、企业、学校三方共赢。 关键词 酒店 工学结合 实习人才 管理服务心理校企合作 中图分类号Ｆ２４０ 文献标识码Ａ ｌ 酒店专业实习人才的管理现状 遇义低于正式员工 该现状既是酒店大量 酒店实习人才的招聘工作主要由酒店 使用实习人才的直接动机．同时也是目前 人力资源管理部门负责．而实习人才的具 １．１酒店专业实习人才基本情况 很多酒店实习人才保持率不高的根本原 体实习岗位确定及实习期间的培训及管理 随着全球旅游业的不断持续发展．我 因。 更多的是由其所在的部门负责。一方面．酒 国旅游业及旅游教育业也保持着强劲的发 通过对１２家合作酒店（四星级及其以 店人力资源管理部门在招收实习人才的过 展势头。据统计，２００６年旅游院校在校生 上１０家．四星级以下２家）人力资源部门 程中通常许诺实习过程中有一次或多次的 为７３４ ８５４人．比上年数量大大增加。增幅 负责人的问卷及访谈调查分析．所有酒店 轮岗机会．同时希望优秀实习人才在实习 达２９．７％．其中旅游高等院校３６１ １２９人． 都存在着实习人才在实习期未满提前离开 结束后能继续在酒店工作．以保证酒店人 比上年增长ｌ７．１％．旅游中等职业学校 的问题．五成以上酒店的实习人才流失率 员的稳定，减少招聘成本；另一方面．实习 ３７３ ７２５人．比上年增加４４．８％。 在３０％以上．半年期实习人才的流失率低 人才结束人职培训进入一线部门后．部门 酒店服务的高实践性要求学校实践教 于一年期实习人才的流失率 实习人才擅 主管人员希望实习人才能固定在一个岗位 学必须与酒店真实环境接轨．酒店业竞争 自结束实习的时间多集中在刚进入酒店１ 上完成６～１２个月的实习．以提高服务效 的加剧对储备人才的培养以及酒店劳动力 个月内及实习期中途（见表１）。 率 而大多数实习人才希望在实习期间能 成本的控制又提出了更高的要求．因此旅 表ｌ实习人才离职时间分布表 （单位：％） 接触和了解更多的部门和岗位，因 游院校以工学结合的方式组织学生赴酒店 此当实际情况与最初承诺不符时． 进行顶岗实习实训成为酒店管理专业实习 实习人才往往会产生消极情绪．影 的主要途径 据统计．全国每年有约２０万 响实习工作。 旅游院校（高等院校、高职、中职）酒店管理 ２．１．２ 酒店正式员工与实习人才之 专业（含相近专业）的实习人才在全国各大 通过对实习人才实习期间的跟踪调查 间存在人际关系冲突 酒店完成实习教学任务。以高职院校为例， 及对未完成实习任务学生的访谈分析．实 酒店内某些正式员工将实习人才视为 大多数酒店管理专业教学采取的是“２＋１” 习人才对实习的认知情况如下（见表２）。 其潜在威胁者．在工作中难免出现人际关 模式．即大一大二在校学习．大三赴企业实 ２酒店管理专业实习人才管理主 系冲突，具体表现为：首先在排班方面，存 习．校方规定的实习期一般在６ １２个月不 等．实习岗位一般为酒店的一线部门．主要 要问题的原因 在将连续夜班、临时加班安排给实习人才 的现象；其次，工作期间出现问题时．某些 以前台、餐饮、客房等部门为主，分为定岗 ２．１酒店方面 正式员＿Ｔ会将责任推卸给实习人才．使实 和轮岗两种形式 ２．１．１ 酒店人力资源部门与一线服务部门 习人才背负莫须有的罚单：最后．某些酒店 １．２酒店管理专业实习人才现状 对实习人才认知存在分歧 正式员工将自己工作中的消极情绪传递给 酒店实习人才在校内一般都掌握了基 实习人才．向实 本的服务理论和操作技能．缺乏的是对客 表２实习人才的实习认知统计 Ｉ单位：％） 习人才传播酒 服务经验和人际关系处理能力。在人职培 实习人才对实习的认知类型 比例（认知类型为多项选择） 店的负面信息． 训及岗位培训到位的情况下．学生１个月 完成学校规定任务．否则影响顺利毕业 ７０ 使实习人才对 后就能独立顶岗操作 然而现实中实习人 丰富在校理论知识．为以后就业打基础 ５Ｏ 酒店管理产生 才处于一个特殊的位置：一方面．他们的工 认识社会．提高人际交往能力．建立一定关系网 ３Ｏ 错误认识 以上 作量与酒店正式员工相同甚至更重：另一 赚钱攒学费．减轻家庭负担 ３０ 问题的出现频 方面．作为实习人才。他们所享受的福利待 不知道为什么要实习或其他 ２０ 率因酒店正式 收稿Ｅｔ期：２００９一Ｏ１—２６ １２，０ 科技创业月刊２００９年第４期 浅析酒店专业实习人才的培养与管理 员工个人素质而异．如不妥善处理．会造成 会成为部门或员工冲突的牺牲品 实习人才与正式员工的矛盾尖锐化．影响 ２．２．４ 实习人才情商教育不够 Ｅｔ会．以及部门主管深入宿舍与实习人才 交流等方式．使实习人才感受到企业的关 酒店员工的协作和配合．进而影响服务质 量及工作效率 情商，又称情感商数．是人的情绪、情 怀．减少心理落差 感发展水平的一种指标．也就是指一个人 （３）有效引导实习人才的角色转换。酒 ２．１－３ 酒店管理人员对实习人才管理经验 感受、理解、控制、运用、表达自己及他人情 店各部门管理人员在岗位培训之初．从岗 不足 感的能力 大部分实习人才在校期间缺乏 位职责和工作要求方面引导学生逐渐认识 很多酒店将高校实习人才视为来源稳 足够的情商教育．表现在实习过程中即易 到角色的转换．在严格管理学生的同时．及 定、质量较高的“廉价劳动力”．而忽视了实 冲动、易泄气，心理承受力低。自我心理调 时肯定学生在工作中的积极表现．引导学 习人才的“学生”身份．在管理方面将其与 节能力差．在实习工作中一旦出现问题．易 生进行合理的酒店职业人生规划 酒店正式员工一视同仁．对实习人才的住 产生逃避心理和逆反心理．对酒店和学校 ３．３从校企结合出发 宿、就餐等基本问题重视程度不够．对实习 易产生消极的情绪和行为 （１）“订单培养”，互惠互利。旅游院校 与合作酒店加强联系．从酒店实际需要出 发，采用“订单式”人才培养模式．制定合理 且固定的教学计划．每年定期向合作酒店 人才管理缺乏必要的耐心和技巧．容易使 实习人才产生逆反心理 ２．２实习人才方面 ２．２．１ 实习人才角色调整意识不强 ３酒店实习人才管理对策 ３．１从学校教育出发 （１）选择高质量的合作企业。高质量的 输送实习人才．而不能根据某一个合作酒 方面既可保证酒店在每年的某个时间段 通过访谈．超过８Ｏ％的实习人才在实 实习酒店都具有较为完善的实习人才培训 店的临时需求而随意调整教学安排 这样 习期问仍然以“学生”的角色自居．认为实 及管理制度．这是实习人才稳定安全实习 一习结束后是要离开酒店的．因此在实习过 的基本保证：高质量的合作酒店因其完善 都有一定数量的实习人才生源．另一方面 程中出现失误时首先归因于自己的“学生” 的企业文化和较高的社会知名度．更易使 也可保证学生在校学习的连贯性和有序 身份．遇到挫折和困难时．首先想到的求助 实习人才产生归属感和自豪感．这为实习 性。 对象是班主任和家长．对其抱怨难以承受 人才提供了坚实的思想保障 实习工作压力 （２）密切配合，关注全程。校企双方的 （２）注重心理健康教育。学校应开设对 实习人才管理人员应保持经常性的沟通． 加强学生的情商培养和挫折教育．引导学 时给予反馈：校企双方在特定阶段要共同 ２．２．２ 实习人才自我定位不准．盲目现象 客服务技巧和自我心理调节等相关课程． 企业及时通报实习人才实习表现．校方及 比较严重 大多数酒店会同时选用多所院校的实 生正确认识酒店工作和实践实习活动．培 关注实习人才的心理状态．从不同方面引 习人才，实习人才学历跨度大（中职生、高 养学生乐观向上、处变不惊的个性特征．以 导学生正确认识工作中遇到的各种问题． 职生、本科生、留学生）。以高职生为例，往 健康积极的态度对待实习 往会产生“比上不足．比下有余”的心态．在 留学生．同时又会因为与中职生共事而自 并在协商的基础上妥善解决问题 通过分 （３）加强沟通．因势利导。学校应加强 析合作期间的问题．进一步修订完善实习 某些重要岗位的争取上自认不如本科生和 与实习人才的沟通．班主任和辅导员可通 合作协议．使酒店顶岗实习真正实现实习 过网络、手机短信，定期实地探访甚至是专 人才、企业、学校三方的共赢局面 参考文献 １黄绍平．近十年来国内酒店实习问题研究述 叹怀才不遇 另外很多实习人才始终处于 人驻点等方式．了解每个实习人才在酒店 浮躁的状态．将注意力关注到与其他实习 实习的情况．发现问题及时沟通引导．解决 人才的待遇比较上．一旦实习人才发现自 学生在实习过程中的工作生活困难和心理 己的待遇与其他实习人才有异．工作积极 压力．使学生切实感受到校方的关心。 性将受到极大打击 ２．２．３ 实习人才人际关系处理能力较低 评［Ｊ］．桂林旅游高等专科学校学报，２００７（１） ２ 田利军．旅游心理学［Ｍ１．北京：中国人民大学 出版社．２００６ ３．２从酒店企业出发 （１）人力资源部门应强化实习人才管 ３丹尼尔・戈尔曼．情绪智力ｆＭ］．北京：中信出 版社．２００７ 实习人才在校学习期间矛盾冲突较 理职能。人力资源部门应统筹兼顾，在协调 少，人际关系较为简单，重视情感交往．对 部门关系基础上保证实习人才在实习期间 ４王艺容．求职与创业［Ｍ］．北京：机械工业出版 人情事故的把握能力较差。进入酒店后．实 有一定的轮岗机会 尽可能保证不同院校 社．２００６ 习人才既要面对与客人的人际交往．又要 实习人才的实习待遇相等．避免实习人才 面对与同事、主管的人际关系处理，人际交 产生不公平感 （责任编辑晓天） 往对象的复杂性及人际交往的双重性共同 （２）加强与实习人才的情感交流。酒店 导致了学生将面临很大的压力．甚至可能 可通过定期组织实习人才召开座谈会、生 Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ Ｔｒａｉｎｉｎｇ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ Ｈｉｇｈｅｒ Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ Ｓｔｕｄｅｎｔｓ Ｐｒａｃｔｉｃｅ ｉｎ Ｈｏｔｅｌ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｓｕｓｔａｉｎｅｄ ｇｒｏｗｔｈ ｏｆ ｈｉｇｈ－ｑｕａｌｉｔｙ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ ｄｅｍａｎｄ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｕｓｔａｉｎｅｄ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｉｎ— ｄｕｓｔｒｙ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｈｉｇｈｅｒ ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ ｓｔｕｄｅｎｔｓ ｐｒａｃｔｉｃｅ ｉｎ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ，ｔｈｒｏｕｇｈ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ ｓｕｒｖｅｙ ｆｏｒ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ａｎｄ ｔｒａｃｋｉｎｇ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ ５ ｆａｌｌ ｄｕｅ ｈｉｇｈｅｒ ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ ｓｔｕｄｅｎｔｓ，ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｍａｉｎ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ａｎｄ ｒｅａｓｏｎｓ ｉｎ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ｈｉｇｈｅｒ ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ ｓｔｕｄｅｎｔｓ＇ｐｒａｃｔｉｃｅ ｉｎ ｈｏｔｅｌ ｂｙ ｕｓｉｎｇ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ｓｏｆｔｗａｒｅ ｓｕｃｈ ａｓ ＳＰＳＳＩ２．０，ｐｒｏｐｏｓｅｓ ｔｈｅ ｓｏｌｕｔｉｏｎ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｔｈｅ ｓｃｈｏｏｌ ｅｄｉｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｃｈｏｏｌ－ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎ，ａｎｄ ｕｌｔｉｍａｔｅｌｙ ａｃｈｉｅｖｅｓ ｔｈｅ ａｓｐｅｃｔ ｗｈｉｃｈ ｔｈｅ ｔａｌ— ｅｎｔｓ，ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ａｌｔｏｇｅｔｈｅｒ ｗｉｎｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄ：ｈｏｔｅｌ，ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ ｏｆ ｗｏｒｋ ａｎｄ ｓｔｕｄｙ，ｐｒａｃｔｉｃｅ ｓｔｕｄｅｎｔｓ，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｓｅｒｖｉｃｅ ａｗａｒｅｎｅｓｓ，ｓｃｈｏｏｌ－ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎ ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧ ＷＩＴＨ ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＭＯＮＴＨＬＹ ＮＯ．４ ２００９ １２１