客房职责及流程

客房主管岗位职责

1、职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保培训中心客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

2、工作内容：

1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3)客房主管每天中午召开客房人员例会。

4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合客房经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好培训中心制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

12)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

13)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。

18)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20)完成上级指派的其它任务。

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客房服务员岗位职责

1、岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。 2、工作内容：

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4)发现特殊情况及时反映给主管。

5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10)做好楼层和客房的清洁工作。

11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

13)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

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公共区域服务员岗位职责

1、岗位职责：

负责培训中心公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。 2、工作内容：

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。

2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3)每天按规范流程和质量标准完成培训中心门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。

4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5)按照标准实施培训中心绿荫植物的清洁养护和准确摆放。 6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。

9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11)完成上级指派的其它任务。

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接听电话服务流程与规范

1．接到电话

（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话

（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位。 2．应答客人

（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答 （2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客

人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人 （3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对

完成情况进行督促和监控

（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相

关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况

（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照培训中心有关预案处理措施妥善处理 3．做记录

（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表

中

（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作

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敲门进房服务流程与规范

1．检查客房

（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿

打扰”字样或指示牌，则不可敲门

（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门 2．敲门

（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人

的语言报身份“客房服务员”； （2）再按一下门铃，同时重复报身份

（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者

（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光 （5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意

后才可进房间

（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推

开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形 ①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去 ②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去 ③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务 ④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开） 3．离开房间

（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留 （2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。

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送欢迎茶服务流程与规范

1．准备工作

（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要

求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹

（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托

盘中备用

（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内 2．送欢迎茶

（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七

分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方） （2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在

前，送茶水的客房服务员在后

（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，

以免脱落或抖开

（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶

壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加 （5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回 3．离开房间

（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离

开并祝客人住店愉快

（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开。

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做床服务流程与规范

1．准备工作

（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，

放在床头柜或行李架上

（2）将床移离床头约40cm，以方便工作

（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，

如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）

（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符

合标准

（5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换 2．做床 （1）西式做床

①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫

②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合

③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的 商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处

④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯

⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45°

⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，

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将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对

⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间

⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 （2）中式做床

①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居。

中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫

②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm

③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对

④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 3．做床完毕

（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观 （2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。

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住房清洁服务流程与规范

1．准备清洁工作车

（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）

2．敲门进房（见 敲门进入客房服务流程与规范） 3．检查房内设施

（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正

在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯

（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一

旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换

（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉

关是否顺畅

（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常 （5）检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水 4．清理垃圾

1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收

取

（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上 （3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；

烟灰缸内的烟头是否熄灭）

（4）将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处 （5）清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处 5．做床（见4.3 做床服务流程与规范） 6．抹尘、补用品

（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

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（2）在抹尘过程中，要注意以下几点 ①可将客人的文件、杂志、书报稍加整理

②擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可

③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉

④不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位 7．清洁卫生间

（1）保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间 （2）放水冲马桶并倒入清洁剂

（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内 （4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦

干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净

（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮

（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底

清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮

（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖

子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架

（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和

卫生卷纸等物品

（10）从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证

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无污渍、无毛发、无水迹

（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯 8．吸尘

（1）客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报 （2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘） 9．检查房间

（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置 （2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适

（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间 （5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上。

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退房检查服务流程与规范

1．敲门进房

（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房 （2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查 2．检查房间

（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，

记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单

（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，

立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管。 3．报告登记

（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间。

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