客户满意度提升计划

一、客服端口

为了快速、持续提升客户感受，***物业服务中心客服组就该内容提出本部分的客户满意度提升计划，具体内容如下： (一)

培训与服务意识的建立

客服组每周一下午1：00-1：30分进行半小时的客服端口的业务知识培训，重点是加强BI规范培训，以全面提升触点服务品质，促成微笑服务，用心服务的服务标准的实现。尤其全员行为规范、项目触点短板应有明显提升。 (二)

在园区共性问题的有效推进方面

客服组线上维护专员每周五汇总客户投诉（含线下投诉）诉求，每周五下午3：00与客服组负责人对接进行投诉分析，筛选园区共性问题，初步出具解决方案，未能解决的问题汇总放置周一的投诉分析会上会解决；对已解决的园区共性问题出具信息公示，张贴于园区公告栏中。 (三)

客户活动建设

客服组准备自**月**日至**月**日，每周末集中开展有规模、有客户良好反响的活动，包括以下活动形式： 1）增值服务活动

关键点：根据项目客户需求，多开展普惠性的入户增值服务，提高覆盖客户数量；个性增值服务要提高园区宣传力度。

具体通过大型活动发放入户维修电子券以及保洁电子券，再通过工程部门与环境部门进行具体实施安排，以提升大型活动的普惠性与对客的满意度。另客服组统计园区孤寡老人的户数，在重阳节到来之际安排客服人员上门进行情感关怀，并入户进行免费的保洁与维修。另外：①结婚拱门红毯布置②可视对讲免费调试。

2）园区环境大扫除

包括室外、单元一层大堂、地下车库、园区水系、日常环境死角。。 关键点：有声势、有效果、参与人员以管理人员为主。 每双周进行园区大扫除并进行易企秀制作与宣传。 3）社区活动

教师节问候、中秋晚会、露天电影、九九重阳老年登山、业主联谊（可以是琴棋书画、也可以是切磋运动（棋牌、乒乓球、羽毛球））

上述活动要以周为单位统筹安排好、注意穿插、注意时令。避免前紧后松。 社区活动计划： *月*日 露天电影放映

9月10日 教师节问候，在园区入口处摆放鲜花，宣传版画，庆祝 9月17日 露天电影放映

9月24日 15日中秋节，进行中秋赏月活动，中秋晚会，建议与江南大学学生社团进行联谊合作，进行节目编排 10月1日 国庆节 庆祝国企活动，园区挂国旗，因在假期，暂不举办大型活动，在园区布置即可 10月8日 重阳节 进入孤寡老人家中进行保洁与维修，情感关怀活动 10月15日 社区趣味运动会，详见附件一 10月22日 社区篮球赛 10月29日 棋牌活动

11月5日 天气渐冷，园区摆放宣传栏，宣传冬季生活小常识

11月12日 11月7日立冬，进行一次入户回访，了解业主需求，再一次统计业主入住率，提升客户满意度与物业费收缴率

11月19日 24日感恩节 感恩节活动，准备鲜花，赠送小朋友，让其赠送父母，以示感恩 4）节日装饰

围绕中秋、十一双节，进行节日装饰。 关键点：喜庆、节俭、有品质感。 5）停电、停水、停气应建立特殊关怀预案

关怀预案编制计划：停电、停水、停气关怀预案9月30日之前完成，采购蜡烛、纯净水入库备案，紧急情况上门分发慰问。

其他客服端口客户满意度提升方案见附件二 二、安全端口

所需费用 责任人 时间节点 关闭时间 提升项 所属类别 具体内容 成果验证标准 1、每季度做好一次消防宣传工作，提高广大业主的消防意识。 2、每月一次对楼道消防器材的检查，设消防管理 安全管理类 备人员不定期对消防管网压力及消防设施进行检查。 2、每半年做一次消防演练工作，并邀请业主积极参与，普及消防知识，提高消防意识。 1、每季度一次楼道张贴文明养犬的温馨提示。 犬类管理 安全管理类 2、小区犬类进行登记管理，并建立小区养犬档案。 3、联合小区片警对小区非法养犬户进行规范管理，杜绝不文明养犬的现象发生。 安全主管不定期对员工的服务礼仪及员工BI规范 安全管理类 “BI”行为规范进行抽查。（抽查形式包括现场观察，监控查看，询问业主等） 0 ** 待定 ** 待定 ** 1、普及消防安全知识，提高大家自我保护意识。 2、确保小区消防设施、设备的完好率。 3、确保消防突发事件发生时正常应对，无消防隐患。 小区犬类登记台账清晰，无不文明养犬的现象发生。 员工BI规范良好，业主对安全员好感明显上升 每周组织一次接人待物、服务意识的培微笑服务与主动服务 安全管理类 训，提升一线员工的微笑服务及主动服务意识；

三、工程端口

为了快速、持续提升客户感受，工程部提出了以下几点建议: 1． 非机动车位改造

0 ** 展示我司安全员的良好形象，提高业主客户满意度 各单元门前划分出一片区域作为非机动车位，放置非机动车位标识，有条件可以安装两排螺旋式自行车架。 2.单元厅大门改造

建议报修工程，及时修复，若缺少材料则需采购。 3. 燃气管道防爬刺安装

无防爬刺区域，存在一定的安全隐患，建议安装防爬刺。

4.游乐场转角处改造

在游乐场转角至篮球场处的绿植与水泥地之间无任何挡护设施，下雨时易发生水土流失现象，影响现场品质。 建议在转角处做砌砖或路牙石处理。 5.楼层标识张贴

由于现有的楼层标识都张贴在楼梯走道，业主上下电梯时会有所不便，建议在两电梯之间的楼道墙张贴楼层标识，方便业主辨识。

6.篮球场照明改造、大门维修

之前已有业主反映，篮球场夜间照明不够，给生活娱乐带来一定影响。建议加设照明。 另外，篮球场大门损坏已久，迟迟未处理。建议工程部采购材料，尽早维修。 7.配合小区大型活动，赠送维修服务

鼓励业主积极参与物业大型活动，通过赠送维修券等形式，为业主提供免费的上门维修服务，以此提高业主满意度。

四、环境端口 检查问题 花箱草花枯死 垃圾桶地面无保护 整改类别 环境 环境 行动计划 更换长青麦冬 垃圾桶底座加地毯保护 费用 责任人 200 0 ** ** 成果验证标准 死花更换完毕 地毯添加完毕 启动时间 关闭时间 出入口绿化 花箱箱内不美观

环境 环境 木篱笆围挡美化、保护 箱内放陶粒美化 0 200 ** ** 绿篱围挡完毕 陶粒铺完