汽车售后服务调研报告

关于汽车售后服务的调查报告 郑秀嘉

在汽车市场上，汽车的售后服务水平往往跟不上销售水平，随着汽车产业的蒸蒸日上，汽车销售商在市场营销方面下足了功夫，汽车营销体系也随之发展起来，但在市场竞争日益激烈的今天，售后服务仍然存在一些问题。为了提高汽车售后服务水平，改变我国汽车商售后服务跟不上的现状。我于xx年3月至4月，到森宝汽车贸易有限公司进行调查，本次调查采用客户满意度回访和随机提问的办法，现将调查情况综述如下：

一、汽车售后服务的基本情况：

汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表

示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

二、当前汽车售后服务的存在问题

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

（二）售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养

是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

（三）不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

三 、解决汽车售后服务的存在问题办法

（一）开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络

服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。

同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后 __。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈 __进行，对自己的产品系列可以适当的调整。

（二） 严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同的汽

车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

（三）通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合

真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷， __了。

汽车维修专业调研报告

——苏州建设交通高等职业技术学校

一、行业企业人才需求调研 一)、行业企业发展现状及趋势

我国的汽车维修行业完全是在改革开放的基础上发展起来的，随着国民经济和汽车工业的发展，汽车维修企业像雨后春笋一般出现在中国的大江南北，原来展现在人们印象中的汽车维修企业“脏、乱、差”现象得到了 __的改变，一批具有国际一流硬件水准的维修企业，出现在人们的视野中，为我国的交通运输事业和市民出行起到了保驾护航的作用。

据交巡警部门最新统计数据显示，截至xx年3月底，苏州全市非机动车数量超过300万辆，机动车保有量突破223万辆。苏州机动车保有量位列全国地级市之首，在所有城市中排名第六。汽车日均上牌1000辆左右，年增长率达10%，如按照目前增长速度计算，预计在xx年将突破300万辆大关。私家车的数量约占苏州市机动车保有总量的50%以上，突破100万辆。其中不乏德国的宝马和奔驰、美国的凯迪拉克、日本的雷克萨斯、英菲尼迪等世界名车，每辆价值高达60万至150万元，其中尤以民营经济发达的吴江盛泽和张家港市两地居多。

业内人士称，市民购买机动车的热情持续高涨，是近年来苏州经济社会快速发展，居民群众生活水平大幅度提高的体现，前几年平均每天有200辆左右新车上牌，现在每天上牌的新车达三、四百辆之多，有时甚至超过500辆。

机动车数量大幅度增长，带动了维修等服务业的快速发展。目前，苏州市城乡拥有一类和二类汽车维修企业950家，三类汽车维修企业四千家，汽车维修从业人员超过3万人，年创汽车维修产值达30多亿元。“4S” 店遍布城乡各地，方便维修也为购车市民解除了后顾之忧。

随着汽车保有量的飞速增长，对汽车维修企业的需求量也越来越大。因此，相继出现了：特约维修站； “4S” 店维修企业；汽车俱乐部；快修连锁经营等多种经营模式。

“4S” 店是指集整车销售、汽车维修、配件经营和信息反馈四项功能于一体的销售服务网络体系。“4S” 店的出现，解决了汽车流通领域内长期存在的一些“老大难问题”，既减少了流通领域的中间环节和责任冲突，又有利于营销的拓展和售后维修服务质量的提高，还能实现配件专业化的管理。因此，已在国内的汽车生产、销售企业中被普遍采纳。目前，我市新增的一类维修企业，基本上都是采用了“4S” 店的经营模式。他们大多拥有宽敞明亮的销售大厅；布局合理、设备先进的维修作业车间；订货准确、快捷的配件仓库；人性化的客户休息区。并实现整车销售、配件供应、服务接待、业务管理、费用结算等全部采用计算机管理系统进行管理。“4S” 店汽车维修企业，被称为汽车维修行业中的“五星级企业”。

近年国内正悄然兴起一种全新的经营模式，就是以“快修业务”为主的汽车快修连锁经营的维

修企业。它最早起源于欧美发达国家，国内汽车维修企业“实行快修连锁经营”的规模较小，其历史也较短，但发展迅速，苏州也同样如此。但从欧美发达国家汽车“快修连锁经营”的经验来看，连锁经营具有其他经营模式所无可替代的优势：一是具有二类维修企业服务手段灵活、收费相对便宜的优点；二是具有“4S” 店维修企业严格管理、配件齐全、维修质量可靠的优点；三是具有维修网点多，维修便捷的优点。因此，汽车“快修连锁经营”企业，正以其众多的优点、顽强的生命力，而呈现出方兴未艾的广阔前景。

二)、行业企业的人才结构现状和对高技能人才需求分析。 1、行业企业的人才结构现状

根据调研,目前我市汽车维修及相关行业突出矛盾是人员素质远远满足不了行业发展需要，由于经过系统学习的汽车维修专业人员供不应求，导致大量未经任何培训的人员进入汽车维修行业。

主要存在问题：从业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位、事故率高。具体体现在6个方面:

1)、高等级技能人才比例偏低

已具备技术等级证书的技术工人比较，初级工：中级工：高级工及以上（含技师、高级技师）比例为35%、30%、10%( 发达国家为15%、50%、35%)，如图1所示。调研的一、二类企业中，尚有22.4%的从业人员不具备任何技术等级证书；三类企业中技术等级的比例更远远低于上述数据。

图1技能人才比例

2)、文化程度偏低

高中（含技校和职高）学历的维修人员最多，占到62%的比例；而从学历上看，4S店人员的学历层次相对较高，修理厂和小型修理部的人员的学历相对较低。汽车维修人员学历情况分析如图2、图3所示。 以下1% 上 4%

图2 学历分布 4S 店 一维类 企修 业 类二 修维 企 业 小型

理修 部

图3 细分企业类型学历分布

3)、工人技术水平偏低

具有故障诊断能力的技术工人仅占20%( 日本为40%，美国达到80%)；技师和高级技师仅占技术工人8%，其中年龄在55岁以上者占40%，且绝大多数知识结构老化，难以适应现代汽车维修新技术。

4)、接受过系统专业知识学习的人员比例极低

接受过系统专业知识学习的人员比例仅占20%；其从业人员仅有25%参加过短期技术培训，75%的人员未经过任何培训。

5)、具有专业技术职称的人员比例较低

抽样调查的技术管理及经营管理人员中，具有专业技术职称证书者占50%，没有专业技术职称者高达50%。

6)、专业技术管理及经营管理人员结构不合理

具有专业技术职称证书者，其中初级占45%，中级占40，高级占12%；具有高级职称人员中，年龄在55岁以上的占25%。

2、行业企业对高技能人才需求及素质要求 1 ) 行业企业对高技能人才需求

表中显示，汽车维修企业对中高级技工的需求量较大。

2 )、汽车维修企业对技能型人才综合素质的需求

通过上表分析可知企业对职业道德和技术能力比较看重。不仅要求学生有较强的动手能力，更要具备良好的思想品德和综合的职业能力。

汽车业的迅速发展使得汽车类服务人才需求十分紧俏。据有关统计，全国仅汽车维修行业每年就需要新增近30万从业人员。而苏州汽车维修从业人员超过3万人，年创汽车维修产值达30多亿元 ，在这些从业人员中，高级技工又是汽车修理厂之间不得不以高薪、高福利等相互争取的主要对象。另外，由于现代汽车工业和营销理念的发

展，整个汽车市场已着力于开发售后服务这一新的利润增长点，每年有大量的新增岗位从中诞生。

汽车数量的激增造就了汽车运用与维修专业的就业形势红火，但同时挑战亦大，维修对象高科技化，维修设备现代化，维修资讯网络化，维修诊断专家化，维修管理电脑化，服务对象社会化等等，无不对从业及主修人员的业务素质提出新的更高要求。

二、职业分析和教学分析

1、企业汽车维修职业岗位、工作任务分析；

调研企业设臵的技工岗位中，机修(发动机底盘修理工)、电子电器、钣金(车身)、涂漆等岗位数已占80%，这些岗位的上岗人员数已占技工上岗总数的83%以上，构成现代汽车维修的四大主体生产岗位。而为修复旧零件设臵的机械加工职业(工种)岗位，仅占技工岗位的5%和技工总数的5%，并且日渐失去了独立存在的地位，汽车维修业已呈现职业岗位归并和重组的趋势。上述四大主体生产岗位的设立和形成就是这种重组和归并的结果。这种岗位的重组，一方面大大地简化和减少了企业岗位类别，另一方面对从业人员技能的一专多能也提出了更多的要求。

现代汽车结构的发展，维修新技术的广泛运用和普及，又催生出一些新的智能型且具有复合特征的岗位，例如:机械维修与电器维修两个技术岗位复合而产生的机电一体化的岗位，已呈现迅速发展趋势。在所抽查的企业中，共设有汽车维修故障诊断检测岗位200个，上岗人员为550人，分别占到抽样调查企业总数的6%和7%。这个新型的职业岗位，主要对入厂车辆故障情况进行检测和诊断，为确定维修作业项目和后续的生产安排提供依据。

此外，随着汽车维修技术的快速发展，在维修企业职业岗位归并的同时，又分化独立出一些诸如EFI 、ABS 、 GRS等专业维修岗位或技术支持岗位。这一大批符合现代汽车维修技术和工艺发展趋势的新岗位已经与旧有的工种概念有原则的区别。这些新的专业岗位的出现，极大地推动了汽车维修企业内部生产组织机构、人力资源管理的改革，将对我国汽车维修职业培训和职业教育工作的发展、汽车维修职业技能考试考核和认证鉴定工作、与国际接轨等产生积极的影响。

随着汽车后市场的不断发展和壮大，汽车营销相关岗位对服务人才的需求量在不断增加。对人才的需求趋势呈现由单一技术型向复合型人才方向发展。汽车维修专业人才的就业对应岗位有：汽

附录 （一）问卷 附录一： 手机售后服务顾客满意度调查问卷尊敬的手机用户：

您好，这一调查问卷是配合“手机售后服务顾客满意度影响因素”的研究而设计的。请您抽

出宝贵的时间填写这份调查问卷，您只需花 3 分钟左右，在您认为合适的数字上打√即可。

您的回答将成为我们研究的重要依据，衷心感谢您的合作! 这一部分信息是我们进行整体分

析的重要依据，请您如实填写。我们向您保证，我们将 对这些信息保密。1 您的性别：□ 男 □女2 您的年龄: □20 岁以下 □20—30 岁□30—40 岁

□ 40 岁以上 3 您现在使用的手机品牌是 ： 4 您购买手机的价位是：□1000以下 □1000-2000□2000-3500□3500以上 5 您购买手机的地点是：6 您购买手机的时间是： 7 您手机是否维修过：□是（请继续回答第7题）□否 8 您手机维修的地点是： □经销商提供的售后服务网点 □非官方

指定的维修点 □手机品牌指定的售后服务网点□其他 9 您

手机维修的频率为： □平均每年一次 □平均每半年一次□更为频繁□

其他 10 您手机的维修时间：□当天就修好了□十天内 □十天到

三十天 □三十到四十五天 □四十五到六十天 □六十天以上 11 售

后服务人员的服务态度为： □非常好 □较好 □一般 □不太好 □

非常不好 12 在手机维修时，售后人员是否提醒您做好手机数据备份 □是□否 13 您是否知道售后服务“三包”规定的内容是那些 □是□否14 在“三包”规定的期限内，手机售后方是否向您收取维修费 □是□否 15 在“三包”规定的期限内，手机售后方向您收取维修费是否合理 □合

理□一般 □难以接受 16 您觉得手机维修的时间为: □慢 □一般 □挺快的 17 手机维修后是否解决了手机之前存在的故障 □

是□否 18 售后服务人员是否向您提供软件升级服务 □是□否 19 售后服务人员是否向您推荐手机延保服务 □是□

否 20 您觉得手机延保的时间与价位搭配是否合理 □是□

否 21您对售后服务人员提供的手机美容是否满意 □是□

否 22 售后服务人员是否向您提供手机使用保养说明 □是□否 23 您期望在手机维修时获得哪种服务 □软件升级□手机内部除

尘 □赠送手机保养套件 □其它 24 您觉得手机售后服务哪些方面还需要改进： 再次衷心！篇二：中职汽车维修培训调研报告

调 研 报 告

为了深化汽车专业人才培养，从企业实际出发，加强学生对口就业，进行实地调研。

一、调研目的：

此次调研的目的是为了创建职业教育的特色和品牌，深化汽车专业“校企结合”的专业人才培养模式改革，探索适合本专业本层次培养的基于工作过程系统化的专业课程体系，提升人才培养品质，找出学校现行教学不足之处。

二、调研时间：

调研时间为：xx年 11月19日

三、调研对象

调研社会对本专业毕业生的需求情况以及对往届毕业生的反映；调研其它学校专业建设方面的经验。本次调研的对象包括：

1、用人单位：雪铁龙4s店、北京现代4s店

2、往届毕业生：机电修理工

四、调研方法：访谈法、查阅资料、参观交流

五、基本情况调研

（一）人才需求状况

1、各地、各单位目前和今后对现有专业人才的需求量；

通过与专家交流，现在随着相应数量新车的增加，车辆总数不断增加，必然会有一定数量的4s增加，如长沙地区，今年将有5-6家4s店新建，每家大约需要50-60人，这就将有300多人的需求，同时从我们国家的汽车制造业，也有大量的需求。从以有企业来讲每年还有10%-20%的流动，这中间有一些是被企业淘汰了的，根本不适合从事本行业，这也是一种需求。

2、各地、各单位目前和今后急需哪方面专业人才。

正如专家所说，在汽车修理行业，“好的太少，差的太多”最急需的是钣金方面的人才，对油漆的反感，很多人不愿意从事这一行，而这一行又是一个经验实足的行业，必须多练才能有进步。

（二）用人单位反馈

1、用人单位对现有教学计划的反馈意见；

多带学生进行实习，到实践中提高学生的动手能力，同时加强学生德育方面的引导，“有德无才，我可以培养，有才无德，我不用你。”行业的性职是服务，必须提高服务意识，具有一定的沟通能力；同时本行业要从一个中职生走向中工，

需要2-3年的时间，要有很好的累心和意志，吃苦耐劳，很强的敬业精神；技术也要有一些，如进行专业技能考证，以后到岗，我们会加强他们的专业培训。

2、本专业毕业生就业稳定率、在工作单位的持续发展情况以及待遇等情况。

比较稳定，学生通过学习专业，树立了对本行业的目标，进入岗位后会朝目标奋斗，同时技能知识比较系统，学习更快，更能适应岗位，一般一年后都能进入中工，基本能独立作业，通过三五年的努力，会达到一个更高层次，待遇也能行到相应的提高。

3、区域经济发展对专业人才培养的影响

湖南地区和珠三角地区经济发展对人才（尤其是本专业人才）的数量、质量、规格和结构等的要求。

经济的发展，带动了生活的富裕，必然带动车辆的高速发展，车辆会大幅增

加。相关行业必然需要大批人才，这也包括了修理行业。如长沙地区每天有二百多台车辆的增加，每年就有6000多台车的增加，保

养和修理和相应增加，这就要求有100多人的维修人才，其中售后服务占到半多，前接待占到三分之一，其余为各级管理和保障人员。

4、毕业生反馈、同类院校的经验等

毕业生反馈情况： 在学校动手机会太少，自己进入修理厂后，只能先看，

连最基本的也做不了，而在4s店70%-80%是保养，希望学校加强这方面的训练，提高其基本动手能力，能够快速进入岗位。

六、专业岗位工作任务与职业能力确定

（一）职业岗位分析

（二）工作任务与职业能力分析表

1、职业岗位分析

岗位：机电修理工

2、工作任务与职业能力分析表

（三）专业人才培养规格／职业能力培养目标（从专业能力、社会能力、方法能力三方面描述）

专业能力：掌握汽车构造知识，有一定的动手能力，能吃苦耐劳，做事细致，能操作普通的工具。

社会能力：有一定的表达能力，能有很好的沟通能力。

方法能力：有较强的学习能力，做事灵活，没有等靠思想，积极主动。

（四）专业总体培养目标概述

加强个人综合素质培养，在学习生活中多引导，使其无论走到哪个岗位都具有了最基本的综合素质，如沟通能力、敬业精神、吃苦耐劳精神、服务意识等等。专业技能也要有，如一定的动手能力。

七、调研结论

在本次调研中，了解市场正在快速发展，需要大量的汽车类人才，且有很多岗位中职生是能胜任的。但对于学校走出来的汽车类人才，

企业首先要求的不是技能，而是他的人品素质，只有他的综合素质强了，也就是有德了，企业才会用人，在以后的工作中企业会加强他的技能培养。因而学校要加强学生的德育教学，多从学习生活中引导学生，让其走出校门时能与企业对接，更能胜任岗位，当然在技能方面也要加强，主要是学生的动手能力，最基本的一些操作。同时在这次调研中也有个小问题，我们的中职生80%-90%由农村中来，大多家庭希望能走向社会就能回报家庭，刚去的学徒员工，由于工资低，而会走向其他岗位，如汽车装配。

（一）需要改进的地方：分析今后本专业建设需要继续保持发扬和下一步需要改进的地方。主要从以下几个方面：

1、专业定位和人才培养模式；

专业定位：汽车维修和装配

培养模式：引导教学，任务驱动，校企合作，实践相结合

2、教学基本条件（师资、实践教学、经费、教材、图书等）；

提高实训场所条件，每年增加一定经费，购进一些必须器具。提高校企合作，使学生多走出去实习，增加动手机会。

3、教学改革与教学管理（教学内容、教学计划与课程体系改革；教学方法与手段改革；实践教学；教研教改成果；产学研结合）

根据学校自身特点和合作企业的特点，开发一定的校本教材，更好地适合学校的教学和企业的要求。

4、专业特色或创新项目

大部学生往汽车制造行业就业，只有一小部份表现优秀，逻辑思维能力强的直接推荐到维修一线。

（二）下一步工作设想

对于学校的汽修专业，加大投入，提高实训培养能力，加强校企合作，使学生在实践中提高动手能力。同时在学习生活中多对学生进行德育引导，提高学生综合素质。篇三：汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、

家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些

具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

xx中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业

规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s 店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回

应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

二、 、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品

进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后 __。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈 __进行，对自己的产品系列可以适当的调整。 三、

、严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的

理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我

们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷， __了。

内容仅供参考