海底捞新零售模式分析

毕 业 论 文

题 目 海底捞新零售模式分析

系 部

年 级 专 业 学生姓名 学 号 指导老师 职称

二〇二 年 月

目 录

摘要 .......................................................................................................................................................... 1 关键词 ...................................................................................................................................................... 1

一、餐饮企业O2O商业模式分析 ............................................................................................... 2 （一）新零售的兴起与背景 ......................................................................................................... 2 （二）O2O商业模式的主要优势 ................................................................. 错误!未定义书签。

1、 O2O更加关注用户体验，更加贴近消费者的购物诉求 ............ 错误!未定义书签。 2、 O2O注重信息挖掘，有利于企业进行线上推广营销 ................ 错误!未定义书签。 3、 商品和服务价格水平低，节省交易费用 .................................... 错误!未定义书签。 （三） 餐饮企业O2O发展模式分析 ......................................................................................... 2

1、 餐饮团购 ....................................................................................................................... 2 2、 餐饮点评类网站 ........................................................................................................... 2 3、 网上订餐外卖 ............................................................................................................... 3

二、海底捞门店的现状 .......................................................................................................................... 3

（一）取样原因以及海底捞企业整体发展概况 ......................................................................... 3

1、取样原因 .......................................................................................... 错误!未定义书签。 2、海底捞企业整体发展概况 ............................................................................................. 3 3、海底捞发展战略 ............................................................................................................. 4 （二） 海底捞O2O商业模式的应用 .......................................................... 错误!未定义书签。 三、 新零售背景下海底捞O2O模式存在的问题 ............................................................................... 4

（一） 网站建设问题 ................................................................................................................... 4 （二） 没有明确自身价值点 ....................................................................................................... 5 （三） 线上线下难以对接 ........................................................................................................... 5 四、 新零售背景下解决海底捞O2O模式对策 ................................................................................... 6

（一） 加强网站建设和网络维护 ............................................................................................... 6 （二） 意识到企业在餐饮O2O中的发展方向 ......................................................................... 6 （三） 实现线上线下高度对接 ................................................................................................... 6 （四） 构建多渠道数字化电商平台 ........................................................................................... 7 五、结论 .................................................................................................................................................. 7 参考文献 .................................................................................................................................................. 8

海底捞新零售模式分析

摘要

近年来，由于互联网经济的崛起，餐饮O2O成为近几年的热点话题，在餐饮行业也具有极高的渗透率。自从十年前O2O的引入中国以后，这个概念被各方迅速炒热，他是一种新型电子商务模式，通过线上引导流量去线下体验和消费的方式，不仅顺应了电子商务的发展趋势还可以带来更多的消费群体。本文立足于对O2O模式的优势与问题的分析，采用以海底捞为案例进行分析的方法，阐述餐饮连锁企业的O2O商业思维及实践路径，以期为企业O2O电子商务发展提供建议和参考。通过对海底捞的研究发现，新零售背景下海底捞O2O模式存在的问题包括了网站建设问题，例如网站打开速度慢、网站不是很简洁、海底捞的内容比较贫乏等问题；没有明确自身价值点；线上线下难以对接的三个问题。因此要采用加强网站建设和网络维护、意识到企业在餐饮O2O中的发展方向、实现线上线下高度对接、构建多渠道数字化电商平台等措施加强o2o模式的建设。 关键词

新零售；O2O；门店经营；海底捞门店

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一、餐饮企业新零售现状 （一）餐饮企业新零售背景

当前，我国餐饮行业发展快速，主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业，逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型，快步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进。大众化消费越来越成为餐饮消费市场的主体，饮食文化已经成为餐饮品牌培育和餐饮企业竞争的核心，现代科学技术、科学的经营管理、现代营养理念在餐饮行业的应用已经越来越广泛。因此，新零售对于拓宽传统的经营方式、提高竞争力有很大的意义，让餐饮业引入新零售也是势在必行。

新零售在餐饮企业的迅速发展及表现出来的对社会经济生活的巨大影响己引起了人们的广泛关注。互联网不断地发展，促进了新零售的兴起，从而有力地改变了传统的经济增长模式。这也势必将使餐饮企业面临着一次全方位的革命。餐饮的品牌联号时代、个性化时代、多元化时代将成为历史的必然。这些都将依赖于信息化网络化的建设和发展，以社会网络应用为基础的社会化经营与服务将是我国餐饮业能够生存并参与竞争的有效手段，是新世纪餐饮实施专业化管理的重要保证。

（二）餐饮企业新零售发展模式

餐饮企业的新零售发展模式主要包括以下三种模式： 1、餐饮团购

网上销售的大众化导致了团购行业已经覆盖了生活的方方面面，如餐饮、服务、娱乐等行业。虽然团购仅仅是新零售模式的冰山一角，但是如火如荼的团购确实加速了新零售模式的演进，使得新零售模式得以进一步发展和完善。在我们生活中出现了美团、饿了么等网站，其靠着在网站上购买餐券，网上提前预定，实地消费的形式出现。极大的方便了消费者，既让消费者体验到了在网上消费买券带来的便宜价格，又让消费者体验到了线下消费的乐趣。消费者在网上浏览，选定所喜爱的食物—网上支付—得到凭证，拿着凭证进行实地消费。这样的商业模式不仅仅给顾客带来了便利，也为商户带来了许许多多的利益。 2、餐饮点评类网站

以大众点评网为代表，主要为用户提供商户信息、消费点评及消费优惠等信

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息服务，致力于城市消费体验的沟通和聚合，用网友们的推荐与点评帮助消费者选择更适合自己的餐馆。 3、网上订餐外卖

近年来兴起，主要有美团、百度、饿了么等外卖网站，网上外卖省时省力，不用出门、不用找零，订餐方式简单方便，受到广大人民的关注与喜爱。 二、新零售概念和海底捞简介 （一）新零售概念

新零售系统，它是新一代技术，包括大数据、物联网、人工智能在零售业务收集和展示中的应用。新零售出现的深层根源可以概括为:技术、消费、市场。近几年我国线下和上线下零售一体化发展趋势非常明显,未来很难说没有出现传统电商实体店和纯传统电商。这种传统线下加上线下的商业整合模式有两个完全相反的发展方向，一是传统在线实体商业零售商开始试图在线上转型,在线实体零售商逐渐培育出了线下零售市场。两种品牌力量的巧妙结合必然也会导致\"新零售\"的新商业模式的不断出现。总之，新的零售模式不仅是中国零售业革命的必然趋势，也是线下和线上实体零售的必然融合。新一代零售服务是我国基于新一代电子信息网络技术的一种零售服务形式，能够最大限度地充分满足消费者的主动体验消费需求，最大限度地提高整个零售市场在整个经济和社会中的业务运营效率。是以集中线下、线上、线下为重点的“智能组合”，深度优化整合所有线上零售平台资源。新零售的迅速崛起将对未来商业模式的持续发展产生重大而深远的影响。 （二）海底捞简介 1、海底捞发展概况

海底捞餐饮品牌成立于1944年，是以直营方式扩张的连锁企业，依靠独特的经营之道以及优质的产品和服务，在餐饮连锁行业非常闻名。海底捞于2018年9月在香港上市。在2003年，海底捞品牌开始涉足网络，勇于探索和开创新的道路和模式，借助网络拓展市场。海底捞餐饮品牌门店配置设备现代化，可操作性强、产能大，并建立了自己的配送中心为各门店提供配送保障，并请权威公司为其提供规划、建设、管理咨询等服务。为提升员工的文化水平，提高其整体服务水平，海底捞餐饮品牌还专门创办了自己的培训学校。海底捞有限公司为中

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式餐饮品牌，主要经营火锅品类，其周到的服务和人性化的就餐体验，在行业内已经逐渐形成一种独特的企业文化。 2、海底捞发展战略

海底捞发展战略的组成部分主要包括：（1）战略化拓展餐厅网络，即在国内将餐厅网络由一、二线城市拓展至三四线城市，在海外华人群体集中的城市开拓餐厅市场；（2）持续提升海底捞的就餐体验，这是指公司始终坚持服务至上的发展宗旨，力求为客户提供更优质的服务；（3）增加同店销售收入及拓展新收入来源，海底捞公司现在的主营业务已经由创立伊始的中式火锅餐厅业务拓展到餐厅、外卖与产品销售的复合型业务，随着外卖业务的发展，未来公司会加大对外卖与产品销售业务的探索；（4）继续技术方面的投入，公司由一个小小的火锅餐厅发展成为了一个规模庞大的餐饮巨头，如果依靠旧式人工管理系统很难保证管理效率，这使得公司必须加大技术方面的投入，促进人工、采购、销售等管理系统的智能化，提高公司的运转效率；（5）策略性地收购优质资产，包括合理并购公司所需资源。可以看出前三项发展战略在海底捞的不同门店中得到了充分执行，通过对员工的培训，员工掌握了更优的服务技能，吸引了更多的消费者从而增加门店收入。海底捞的发展战略是切实由上到下被员工执行的。 三、新零售背景下海底捞O2O模式存在的问题

在当今，海底捞的O2O模式是比较成熟了的，跟其他企业相比，已经占据了很大的优势，可是在这个变化多端的信息时代，海底捞的O2O模式还是存在着许多亟待解决的问题。通过我们的调查发现了如下的问题： （一）网站建设问题

本文通过对公开数据的收集整理，得到了下图如图所示：

从图中可以看出，在广大的消费者眼里看来，网站建设中的最大问题就是网

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站打开速度慢，这个问题会严重影响顾客的体验。为人们所熟知的是现在海底捞用的是WiFi连接，但是由于WiFi的速度较慢，这就影响了顾客点餐的速度。还有接近20%的顾客认为网站不是很简洁，这在一定程度上就降低了顾客的满意度。还有接近1/3的顾客认为海底捞网站没有太多的实质性内容，换句话说，海底捞的内容比较贫乏。还有接近5%的顾客认为海底捞的支付也存在问题。这是因为越来越多的客户端也能够进入支付程序，使得一些人员对海底捞的客户端支付存在一定的担忧。 （二）没有明确自身价值点

海底捞一直强调以服务取胜，由于海底捞在线下的时候突出其超越其他商家的服务，受到了广大消费者的青睐。但是在进行线上营销时，却没有找准自己的价值点。海底捞在做线上营销时尚未明白自己在餐饮O2O这个时代潮流中自己到底处于哪个地位以及餐饮O2O实质上给自己带来了什么。在互联网盛行的今天，不管是运用到哪个行业中，我们都知道线上的不足可以用弥补线下来弥补，可是线下的不足应该如何通过线上来改善。这些问题海底捞在进行O2O模式的时候就应该想到的，可是在这种情况下，海底捞并未从这些问题中走出来，也并未实实在在的去落实解决这些问题。由于这些问题的存在，使得海底捞的价值并未弯曲按体现出来，最终使得海底捞的竞争力淡化。 （三）线上线下难以对接

海底捞采用的O2O模式，不管采用的是大众点评、口碑网以及个性化服务等等，这些都形成了一个开放的圈子，这个圈子把消费者放在海底捞的资源里，但是这些线上的管理更需要线下的内功来完善。线下主要还是靠产品的品质和服务，这也是真正凝聚用户实现落地的地方。因此，线下是线上的前提，在线下的基础上，海底捞可以通过互联网的方式去传递品牌故事，提升用户口碑。但是由于海底捞线上线下的数据并没有完完全全的打通，这就使得海底捞线下实体店优质的服务无法体现在线上，而线上就算订好餐在线下仍旧无法解决等位问题。海底捞的O2O虽然在以往的基础上有所突破创新，但是依然是创新性不足，使得线上和线下的发展策略不能一致，导致同其他行业竞争时无法完全发挥餐饮O2O 带来的潜力。

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四、新零售背景下解决海底捞O2O模式对策 （一）加强网站建设和网络维护

针对着海底捞网站建设的问题，应当加大对电商平台的投入，并且加强对官网的维护和建设。与此同时，针对客户端也要进行实时的检测，这样既保证了官网的顺利进行，又可以保证随时发现客户端存在的问题。瞬息万变的时代中，消费者的行为也随时在发生变化，更为重要的是，消费者的话语权在变，消费者对信息的接受能力在提高，换句话说，消费者已经不再是以前的消费者，他们再有选择的进行着信息的接受，而不是盲目的，并且他们还作为着信息的传播者。所以说，海底捞的网站建设直接影响到消费者对海底捞所传达信息的接收。另外，要为顾客提供良好的WiFi环境，这样可以使得消费者在进行查询或者点单时能够有一个很好的体验，以提升顾客的满意程度，提升消费者黏性。 （二）意识到企业在餐饮O2O中的发展方向

大量的公司在运作的时候总是会提出宏伟的愿景，但是往往现实是残酷的，在现在这个市场上，所有行业的顾客都在往线上走，这样就导致了餐饮业也必须往线上走。但是所有的发展都是应当有方向的，而不是忙不的走向线上，而是要明确企业自身的价值点在哪里，要明确线上走对企业长期经营的价值点以及发展方向。通过对海底捞相关资料的研究，本文发现，海底捞在进行o2o模式的时候，对各个细分市场的目标客户是不明确的，最终可能出现总营业收入增长较为缓慢，更为严重的可能会导致海底捞的收入不足以抵消因营销产生的折扣成本的情况。针对海底捞而言，要想做好餐饮，其O2O应该加强数据分析，识别具有差异化的顾客渠道，使得营销的资源更加有效率并且更加具有针对性。与此同时，明确自身的发展方向，不断规范无论线上还是线下的各个服务环节。 （三）实现线上线下高度对接

对于海底捞而言，要想真正实现餐饮O2O线上与线下的融合，实现线上线下数据的融合还是存在一定的困难的。可是如果线上线下的数据无法打通，那么就没有办法进行客户个性化分析，那么就不利于海底捞的实际运营，因此海底捞必须实现线上线下的高度对接。所以说海底捞尽快升级O2O系统，尽可能地收集用户数据，这样就可以使线下进行精准的二次营销。当然了，无论餐饮O2O走向何方，海底捞的线下实体店的产品和服务才是用户最看重的。所有餐饮O2O

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模式的创新，都是要以客户为主向的，这样才能使海底捞企业在新时代的舞台上找到自己的位置。

（四）构建多渠道数字化电商平台

O2O模式的发展离不开资源和技术的支持，将生产商、批发商、零售商、物流中心、呼叫中心、移动终端、网店和门店加入到O2O平台中来，实现企业间跨区域、跨行业的横向和纵向联盟，提高资源配置能力和实现协同发展。大数据对于用户行为、信息、关系的追捕，能够有效推动餐饮企业构建O2O大数据平台。在具体实施层面，大数据能够记录客户浏览记录、生成账户信息等方式精准细分目标群体，并通过对顾客和企业信息的双向推荐，实现顾客界面与企业界面的对接，创新实体餐厅价值创造流程。 五、结论

随着移动互联网技术的日益完善，大数据时代的彻底到来，用户的消费习惯也大大改变，这也使得餐饮业面临着新的机遇和挑战。本文以海底捞为例，围绕海底捞与时俱进，积极进入O2O电商平台，设计适合自身发展的全新O2O模式，借此在激烈的市场竞争中找到一条前进之路。通过对海底捞的研究发现，新零售背景下海底捞O2O模式存在的问题包括了网站建设问题，例如网站打开速度慢、网站不是很简洁、海底捞的内容比较贫乏等问题；没有明确自身价值点；线上线下难以对接的三个问题。针对在这些问题逐一的进行了分析，并提出了有效的解决措施，加强网站建设和网络维护，加大对电商平台的投入，并且加强对官网的维护和建设，针对客户端也要进行实时的检测，以便随时发现问题。此外，还应意识到企业在餐饮O2O中的发展方向，而是要明确企业自身的价值点在哪里，要明确线上走对企业长期经营的价值点以及发展方向。最后，必须得实现线上线下高度对接，打通线上线下的数据障碍。对顾客进行个性化分析，提升顾客的满意度。

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参考文献

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