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蛋糕店管理制度

来源:知库网


蛋糕店管理制度

服务质量标准 1、保证微笑服务

2、顾客进店后,不能无人管 3、不准让顾客不满意而走 4、保持良好的站姿,不准倚靠。 5、走路要有气质,说话要柔和。 6、找零去零要委婉。

7、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮忙捆好。必要时送货上门。 8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一定使其满意。 9、如果有质量问题,我们要分三步走:1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品,以表歉意。 10、每天检查产品质量情况。

11、接电话要就讲:你好,**蛋糕店。以体现员工素质。

12、对等蛋糕的顾客要讲:您稍等,您做会。尽量减少等待时间。如时间较长,要 讲对不起让您久等了。 13、顾客走后要说:您慢走。 礼貌语言: 顾客进门:你好!欢迎光临!顾客出门:请慢走,欢迎下次光临!在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要内容。 服务行业当中礼貌语言如下: 1 请问您需要其他口味的面包吗? 2 欢迎光临 3 请

4 你好,早上好,你请看 5 请稍等 6请排好队 7 请多提意见 8谢谢,我明白了 9好的,我马上就办 10请等一会儿,我马上就来 11对不起,请等一下 12请收好您的单据(收据)

13***项填写有误,请您重填一下好吗? 14请你把钱款清点一下 15对不起,收银机出现故障,请稍等 16对不起,让您久等了 17感谢您提醒我注意

18请慢走,再见,欢迎下次光临 服务禁语

1 还没上班,外边等着去 2 买不买,别磨蹭!快点。

3 钱太乱,整理好之后再递给我,没零钱了,你自己出去换。 4 哎,先生(小姐),喊你没听见吗; 5 怎么刚走有回来了,真烦。 6 别进来了,该下班了。 7 结帐了,不卖了。

8 怎么不早来,已结帐了,明天再来。 9 没有了,不卖了。 10 急什么,慢慢来。 11 我忙着呢,到别处问去。 12 没看见我一直忙着吗? 13 后边等着去吧,挤什么挤。 14 你自己搞错了,怨谁? 15 标签上贴着了,你不会看吗? 16不是告诉你了吗,怎么还不明白。 17 不会标错的,你怎么不相信人。 18有意见找领导去。

19发现假币时禁说:假的就是假的,还能坑你吗?怎么看出来的,还用你问吗?一眼就看出来了。

总之,服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口。服务行业,最重要的是:积极,主动,热情,耐心。这也是对服务的要求。 店员应遵守的原则是先服从,后上诉。

举例:若一名服务员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名服务员该怎么做?

答:整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,互相尊重。先服从,后上诉。 接打电话的有关规定:

公司的每一台电话都是部门的一扇窗口,应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话,对方虽然看不见你的表情,但完全可从你的声音中感受到你的情感。 接电话: 1、你好**分店,先自报店名。

2、电话连响三声内应该接听电话,超过三次应该道歉 :对不起,让您久等了。 3、若接电话后,要找的同事不在,应礼貌处理。如:他两小时后可以回来,他回来

后,让他马上给您回电话好吗?您的电话*****请问您贵姓,你明天再打过来好吗?有什么事情需要我转告吗?

4、对方拨错电话应该说:“对不起,您拨错电话了,这里是兰海蛋糕店,请再拨一次,再见。”

5、若对方认错人,应立刻告知对方认错人,不可将错就错。 6、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说:更不能说:“你猜我是谁,你知道我在哪”。想知道我在干什么,等废话。 7、不许用“是”“好的”等表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。 8、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。 9、一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。

10、接电话时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。 11、电话记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。 12、上班时间一律不准打私人电话,接私人电话不能超过3分钟。 仪容仪表 外在装束往往是内心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心灵。

1、 化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。 2、 头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起。 3、 手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。

4、 衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。工号牌统一挂在左胸,不允许不戴,反戴,涂改工号牌。

5、 衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要爱惜工服。 6、 丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞出现。 7、 不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜。 8、 不可带项链,戒指,耳环上班。 9、 上班前在洗手间整理好仪容仪表。 姿势举止

组织成员的行为举止,体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外,姿势举止不仅反映气质,风度,而且对健康也很重要,应力求做到倒立如松。

1、 站姿:站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,始终给人一得精神饱满,气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠,来回在走动,手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前,以免给人傲慢的感觉,应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。

2、 行姿:行走时下巴微收,挺胸收腹。步履轻松矫健。

不要八字脚,不要把手插进口袋,也不要背着手或叉着腰走路,更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。 招呼致意:

人际关系是从彼此打招呼开始的,人际关系紧张会导致身心疾病。人

类的心理适应最重要的是对人际关系的适应,人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。 1、 同事之间上班初次见面应相互问候:下级主动向上级打招呼,年轻的主动向年长的打招呼,先见到的主动打招呼。 2、 一天内第二次见面,点头示意即可。

3、 下班前要道:“再见”,明天见,我先走了;先走的主动指招呼。 4、 有人主动向你打招呼,必须要有回应。

5、 公共场合远距离遇到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越他人或横穿过道去握手,只需举手或点头示意即可。

6、 与相识的人擦角而过,应回身说声“你好”以示致意。 营业员柜台纪律十不准

1、 不迟到,不早退,不离岗,串岗,上班人会客。

2、 不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗,不化浓妆及佩戴饰物上岗。 3、 不得冷淡慢待顾客,不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。 4、 不对顾客冷嘲热讽,不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。 5、 不得闲谈,打闹,嘻笑,吃东西,用餐,吸咽,看书报,不得在上班时间打私人电话。

6、 不得把私人物品带进柜台,不得在店内推销私人商品。 7、 不准擅自提高价格多收款,不得挪用销售货款及发货单。 8、 不得私吞私分顾客遗留物品。

9、 柜台内不得有污迹,灰尘,纸屑,蜘蛛网、不准随地吐痰,乱丢果皮,乱放杂物。

10、 不准泄露店的业务机密各项有头规定。

凡违反“十不准”规定,视情节轻重,按员工奖惩条例处罚。 1、 产品:防腐剂,色素

顾客问:你们的产品为什么放这么短折时间就变质了?

答:我们的产品都是没有放防腐剂的,所以保持时间短,我们是为你们的健康着想的。

2、 顾客问:为什么你们的产品颜色这么深?是不是放了很多色素? 答:我们的产品经过卫生防疫站抽检,我们没放色素,放食用香料的。 3、 顾客问:你们的价钱很贵,如何答?

答:我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货,味道普遍反映独特,很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧! 4、 顾客问:忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别?

答:忌廉蛋糕是鲜奶做的,人吃了不会胖,奶油蛋糕是奶油做的,很腻。 不管怎样,要说我们产品好。 顾客希望受到怎样的接待? 1、笑脸 2、小心看待产品 3、回答得 4、动作有气质 5、尊重顾客 6、具有商品知识 7、看板不骗人 8、记得顾客姓氏 9、给予好的购买意见 10、不浪费时间 11、倾听顾客谈话 12、不说顾客坏话 13、不做讨人厌的动作:如挖鼻孔,剪指甲

14、不与同事私语,说悄悄话(当着别人的面说不尊重人) 15、不差别待遇(衣服差别)叫花子 16、包装动作快,软的上,硬的下 17、不找错钱,唱收唱找 18、打扮有店员的样子 19、说话有重点 20、让顾客有宾至如归之感 21、注意店外言行 接待顾客做到一问二答三招呼。

讲:微笑并不难,怎样让顾客微笑离开(难)? 不能漠然表情,应微笑待人。 补货用盘子装,无论是1 个或1袋。

例:有一顾客买很多东西,收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单,说后面的少,好算帐,请问收银员此种做法对否? 答:此顾客意见:我买你们店东西多不对了。

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