岗位说明书--客服主管

客服主管岗位说明书

岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖岗位 本职： 按照年度工作计划做好客服季度、月度、每周、每天各项工作，协助部门经理开展培训，引导新员工学习企业文化、熟悉工作流程，确保部门工作及在售项目正常开展 职责与工作任务： 职责表述：协助项目经理做好项目客服各项工作 负责组织部门员工对案场活动进行布置、执行、分析、督促，并形成活动分析报告 负责公司各在售项目案场当日成交量的汇总及未成交客户信息分析，协同部门经理与各案场销售经理进行回访工作安排，推动销售工作整体运转 职 责 一 负责用户资料分级管理的督促、执行，并落实到具体项目 工作 负责组织部门活动，宣讲企业文化，协助部门经理进行每月考核 任务 负责铁杆客户的培养及活动开展，提高用户的整体满意度 负责各案场按揭流程办理汇总及培训，统计回款信息 负责案场其它部门的沟通，负责各案场办公用品损耗分析 负责各案场突发事项的处理及沟通工作，视具体情况逐级上报 职责表述：协助项目经理做好案场员工工作的监督检查 负责检查案场每日晨会、晚会工作内容，对未解决事宜进行跟进及抽查 负责检查案场轮序执行情况 职 责 二 负责协助部门经理制定年度、月度工作计划，并督促部门员工遵照实施 工作 负责检查部门周报反馈问题，落实并督促执行 任务 负责案场新员工的培训引导，协助销售经理建立新员工培训档案 检查、督促公司各在售项目员工工装/仪容仪表/工牌/名片管理 负责公司制度、项目新特点的宣讲及品牌推广工作 职责三 职责表述：完成客服经理交办的其他工作任务 1 / 2

客服主管 行政部 客服经理 客服专员 若干个客服专员 岗位编号 岗位定员 工资等级 同级关系 岗位分析日期 HJ-XZ-009 行政主管、后勤主管 2012年11月 客服主管岗位说明书

权力： 收集客户相关信息、资料、文件的权力 案场内部客服工作的监督检查执行权 案场相关工作的监督检查权 客户投诉处理方案的提议权 工作协作关系： 内部协调关系 销售部、财务部等 外部协调关系 客户、甲方 任职资格： 教育水平 大学专科以上 专业 公共关系、管理或其他相关专业 培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训 经验 知识 5年以上工作经验，2年以上本行业管理或售后服务经历 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识 技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力 个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力 其它： 使用工具/设计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络） 备 工作环境 办公场所 工作时间特征 正常工作时间，偶而需要加班 所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等 考核指标： 资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况 考勤、服从安排、遵守制度 判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能 职位关系： 可直接晋升职位 可晋升至此职位 客服经理 客服专员 可降职职位 可轮换职位 客服专员 销售主管 直接上级（签字）： 任 职 人（签字）：

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