客服部岗位职责
1、公司各项规章制度，服从安排。
2、负责客服部考勤、及会议记录、协助文件起草及打印。
3、负责公司的接待服务工作，养成良好沟通习惯，时刻与设计
师、工程监理、工长保持联系。
4建立健全客户档案及回访记录，及时填写各类报表、登记表、
对资料存档，不得延误。
5、负责统计工长和监理的工地数量及业绩，负责统计工地巡检，
自检情况。
6、对客户服务工作不厌其烦，接电话用标准的普通话：“您好！
**装饰。”
7、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时汇报、沟通、积极配合各部门工作。
8、工作须严谨，按照客服流程完成每个工作环节,养成良好的单据复核习惯,负责客服部物件的登记发放.
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9、洞察每位客户反映,维护公司形象,具有亲和力.
10. 随时了解客户工程进度,确保万无一失,杜绝客户投诉.
11．发扬团队精神,协调好各部门及客户间的关系
客服经理工作职责
1.负责公司工装、家装项目施工的客户服务、资料收集整理
和公关协调工作；
2.协助部门负责人制定公司《客户服务制度》等规章制度； 3.负责制定公司工程项目的《工作计划》、《结算文件完成计划》等；
4.负责公司工程项目技术资料、施工手续、结算证明文件等文献的具体收集、收集监督、检查工作，维护公司合法收益； 5.协助项目经理、公司领导等维护客户关系，处理业务项目拓展、开工、施工、维修过程中的各种非技术类公关问题； 6.负责家装项目的客户关系维护工作，协助业务部门、预算设计部门、项目经理等协调处理项目开工、施工、维修、结算各种非技术类公关问题；
7.协助项目经理、公司领导等，解决公司工程项目开工、施工、维修过程中消防验收、安防验收等政府职能单位的公关协调工作；
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8.配合公司领导，完成投标、合作洽谈等方面的资料整理和具体公关工作；
9.完成领导交办的其它工作。
客服部日常工作流程
1、客户签单到工程竣工 （1）设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同摘要》至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。
（2）从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对完整家具是否有什么问题等等，我们会第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，我们也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。（3）开工后七天内客服人员打一次回访电话，施工期间需每周做一次电话回访。并做好回访记录。
（4） 施工期间如客户投拆，需仔细记录并于24小时内予答复
2、保修期间维修处理
（1）接到客户报修后，客服部第一时间将客户家维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；；
（2）维修过程中，客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录； 3 / 73 / 7
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（3）维修处理完毕后，客服部对客户进行电话回访，询问是否
对维修结果满意；
（4）客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的
考核依据。
3、客户投诉处理
接到客户投诉后，客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促项目经理于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；
保修期间工作流程：
1、客户到公司财务部交尾款时，填写保修单并征询满意度。
2. 保修单发放三周后回访一次，三月后再回访一次。 3. 在接到客户电话要求维修后，在第一时间发《工程维修通知单》至工程部。
4. 在维修结束后的第一天电话回访客户，询问满意度，征询意见。
客户投诉
1. 客户如有直接投诉须仔细记录，并于24小时内予以答复（24小时内公司内部协调界定投诉
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原因，48小时内给与客户答复并解决）
2. 遇重大投诉，第一时间以《客户服务部工作联系单》的形式传到相关部门经理处（总经理、工程、客服）。并明确答复时间。一般投诉，及时反映相关责任人及跟踪解决情况。
3. 将此次投诉过程登记在《在施工程客户投诉跟踪记录单》上，竣工验收后存入客户档案。
4. 每周统计投诉情况，书面报客服中心。
5、将此次投诉记录在案，并作为对被投诉当事人业绩提
成的考核依据。
注：
1. 如果有其他部门人员接到客户来访或来电投诉，应立即转到客服员接待处理。
2. 所有有关客户的资料、协议、表格均归客户服务部，有客服员纳入客户档案。 客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平
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4．预约回访时间和地点
客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点
《客户回访控制程序》
5．准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资
料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等 《客户回访控制程序》
6．实施回访
客户服务专员准时到达回访地点，开展回访，客户服务专员要
热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
客户服务专员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告表》
8．主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出
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指导意见 《客户回访控制程序》9．保存资料
客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 《客户回访控制程序》
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