第３ｏ卷第６期 邮 政研 究 ＶＯＩ．３０ Ｎｏ ６ ＮＯＶ．２０１４ ２０１４年１１月 Ｓｔｕｄｉｅｓ ｏｎ Ｐｏｓｔｓ 文章编号：１００７—５３９９（２Ｏ１４）０６—００２２—０２ 邮政储蓄面向老年客户的开发与维护策略研究 张金成，王为民，王力娟 （石家庄邮电职业技术学院，河北 石家庄摘０５００２１） 要：文章阐述了邮政重视老年客户的必要性，分析了老年客户对金融服务的需求特点，从发展平 台、营销模式和保障机制三方面提出了邮政储蓄面向老年客户的开发与维护策略。 关键词：老年客户；开发；维护；发展平台；营销模式；保障机制 中图分类号：Ｆ６１ 文献标识码：Ａ 对邮政企业而言，加强各类客户的开发与维护，一切以 客户为中心，努力提升客户对邮政品牌的忠诚度是邮政客户 管理工作的重要内容，也是邮政企业实现持续健康发展的重 国老年人日比重的逐步上升而日益凸显。 ２．１ 办理业务的周期性和集中性 老年客户一般会在国债发行、领取养老金、存款利率调 要保障。邮政企业只有充分利用自身优势，合理细分现有客 户群体，才能在充分彰显邮政独特优势的细分市场中找到新 的业务增长点。邮政储蓄客户按照年龄段通常可以划分为青 年客户群体、中年客户群体、老年客户群体。其中老年客户 群体长期以来未受到足够重视，但从长远发展看，老年客户 对邮政储蓄业务持续健康发展具有重要意义。 １ 邮政重视老年客户的必要性 １．１ 日益庞大的老年客户群体给邮政储蓄带来丰富储源 目前，我国正在步入深度老龄化社会，老年客户群体日 益庞大。２０１３年，我国６Ｏ岁以上的老年人口已超过２亿 人，且呈现持续增长态势。随着我国综合国力日益强大，人 整等时间集中到网点办理业务，容易造成网点周期性拥挤和 排队现象。 ２．２挑选银行网点注重舒适与方便 与年轻人相比，老年人感觉器官衰退，反应迟缓、记忆 力减退，对冷暖等外界刺激也更为敏感。所以，在银行网点 的选择上，位置较近、安全舒适以及方便快捷是老年人考虑 的首要因素。 ２．３对待银行较为理智与忠诚 老年人有较强的理智性与稳定性，不易受外界 素十 扰，喜欢凭经验选择银行产品，对金融新产品接受度不高， 需多次重复递进式营销才有突破。这类客户对银行的忠诚度 一旦形成，不会轻易改变。 们生活水平逐步提高，医疗条件持续改善，老年人口数量将 与Ｅｌ俱增，在人口结构中所占比重也将越来越大，老年人无 疑将形成一个庞大的客户群体，势必给包括邮政储蓄在内的 银行业带来丰富储源。 １．２ 老年客户市场竞争较弱，邮政服务老年客户具有传统 优势 一２．４收入稳定，理财方式相对保守 随着国民收入的提高和社会保障制度的建立和完善，老 年人中拥有稳定收入的占比越来越高，他们更愿意自己处理 经济事务。伴随着家庭内部资源代际转移的弱化，在目前我 国养老制度尚未健全和存款实质负利率的背景下，老年人希 望自己的养老金能够保值增值的意愿愈发强烈。与年轻人相 方面，在整个社会经济活动中，老年客户目前仍属于 比，老年人更重视投资的安全性，理财方式相对保守，老年 被边缘化的群体，其他商业银行对其开发力度较小，市场竞 争相对较弱。另一方面，邮政百年品牌在老年客户中的认可 人通过银行机构构建自我资金保障的方式主要有定期存款、 购买国债、投资银行理财产品等，少数资金较为宽裕的老年 人会选择投资基金。 ２．５ 资产稳步上升，形成银行稳定的收入来源 老年人由其自身经历、思想观念和文化特点决定，普遍 比较节俭，有更强的储蓄倾向，通常每月均有稳定的结余存 度较高，邮政储蓄点多面广且毗邻农村和社区，网点服务能 力较强。邮政具有多专业的资源优势，可整合金融、函件、 报刊、集邮等专业资源，为老年客户提供综合服务方案。邮 政员工具有服务社会大众的传统爱心，对老年客户有诚心、 有耐心，比其他商业银行更具有传统优势。 ２ 老年客户对金融服务的需求特点 入银行，积少成多，构成了银行稳定的储蓄余额来源。与此 同时，相比趋利，老年人更看重避害，所以老年人重视投资 的安全性甚于投资的收益性，更倾向于选择风险较低的金融 产品，并且出于对疾病、家庭意外支出的考虑而需要一定的 资金流动性。 老年客户作为特殊群体，基于其生理、心理和社会经济 地位等方面的特征，会产生一系列特殊的金融消费行为，从 而形成老年客户对金融服务的需求特点，这一特点正随着我 第６期 张金成等：邮政储蓄面向老年客户的开发与维护策略研究 第３Ｏ卷 政机构对老年客户项目的重视程度，增强各层面人员的责任 ３ 邮政储蓄面向老年客户的开发策略 心，强化项目执行力，要把老年客户项目列入地市局效能监 察重要项目。实行督导机制，导人日通报、旬督导、月分析 依据老年人对金融服务需求的特点，结合邮政自身独特 优势，提出专门面向老年客户的“四三三”开发策略，即搭 建四个发展平台、构造三种营销模式、建立三项保障机制。 ３．１搭建四个发展平台 一的项目督导；实行约谈机制，每周对未达到最低平台发展目 标的县局和网点进行约谈；实行问责制度，把老年客户项目 纳入对各局、各网点绩效考核的重点项目；将其作为对各单 位领导班子的年终干部考评和员工年终评先评优的重点依 据。三是保障机制。各局要将金融营销费用按比例投入 老年客户项目的开发，用以支撑网点项目的发展，同时市金 融业务局每月统一组织开展全市老年客户优惠购物活动。 ４邮政储蓄面向老年客户的维护策略 是共建平台，导人“搭台、邮政唱戏”的项 目运作模式，联合省宣传部、省市老龄办等，共同开展 邮政“敬老服务示范点”的创建活动，充分借力打造邮 政特色的“敬老银行”服务品牌。二是社区联动平台，以社 区（村镇）老人会、老年大学、老龄委为主要突破口，积极 介入老年客户项目的营销工作以及全市“金融大使”的聘请 工作。三是阵地服务平台，在省市“敬老服务示范网点”全 理财经理应做好对老年客户的理财培育，采用客户接受 的方式，多层次了解客户的理财需求，根据客户的风险喜好 和理财需求配备投资产品；产品的推荐原则应由简到繁、由 少至多，讲解要尽量具体全面。 对优质老年客户，理财经理应积极做好日常维护工作， 在产品到期前及时进行业务提醒，在节假日及客户重要纪念 日进行相应的联系、问候，特别要注意很多老年人身份证上 的生日是农历日期，应在维护前咨询清楚，以免影响维护效 果。在维护老年客户时，特别要注意做好对客户隐私的保 护。一定要向老年客户说明银行的职业操守，承诺尽职保密 义务，并了解客户顾虑，得到客户许可后方可进行维护。对 面推行“六个一”的专门服务，即一个专员（由大堂经理或 理财经理兼任）、一个专窗（在排号机上设置老年客户取号， 窗口张贴标识，优先集中至Ｕ一个窗口，老年客户的叫号顺序 等同于金卡客户）、一个专区（具备条件网点的ＶＩＰ室即为 老年客户服务专区）、一张专卡（敬老服务卡）、一份专报 （如《快乐老年报》）和一个专门体验区（如配置血压仪、血 糖仪等）；同时开展“邮政金融老人活动中心”建设，在硬 件条件允许的网点建立老年人活动中心，设置相关活动场所 和活动设施，供老年客户闲暇时休闲娱乐，并以此为平台开 展各项老年客户服务活动。四是商家联盟平台，全力打造 “网点商圈”的营销模式，以网点半径１．５公里为圆心，开 展针对老年客户的“商家联盟”拓展活动，提高“夕阳红 卡”等产品的附加值，形成品牌效应。 ３．２构造三种营销模式 一行动不便的老年客户，特殊业务可酌情提供上门服务和预约 服务。对常来办理业务的老年客户，可在网点制作老年客户 家人联络卡，以备老人在营业场所发生突发事件时能够及时 联系其家人，提高突发事件危机应对能力。此外，为提升邮 是借力营销，即借助社区和“金融大使”的力量，通 政金融服务品牌，可在重阳节播放电子门楣祝福语，组织老 年客户开展喜闻乐见的客户专项沙龙活动，成立为老年人义 务服务的志愿团队等。 针对老年人这一日益庞大的特定客户群体，作：勾普惠金 过社区居委会、开展老年人活动等渠道和方式，收集社区老 年客户的资料。二是特色服务，在服务老年客户时，网点人 员要做到“三心”，即耐心、细心和贴心，并结合老年人需 求推出系列特色服务，如老年人的生日关怀服务和老年客户 群体的优惠购物活动。三是活动带动，在老年客户项目的发 融先行者的邮政储蓄应当承担更多的社会责任，以爱心、耐 心和贴心，为老年客户提供更加温馨周到的金融服务，这既 是老年客户之福，更是邮政储蓄发展之机。 展上，可采取“请进来＋走出去”的活动营销模式，每个网 点每周至少开展一场关于老年客户项目的专场活动。“请进 来”，即以网点为活动阵地，邀请老年客户到网点参加活动 并体验；“走出去”，即网点人员深入社区、老年大学等地开 展共建活动，深入老年客户家中开展服务营销。通过此类活 动，加大对老年客户项目的宣传和推广力度，取得经济效益 和社会效益的双丰收。 ３．３建立三项保障机制 一参 考 文 献 １唐心仪．老龄化社会金融服务创新的国际经验及其启示．北 方经贸，２０１４，４ ２薛国志．以客户为中心深化营销体系建设．中国邮政， ２０１４．５ 是组织保障机制。首先加强项目建制，针对老年客户 收稿日期：２０１４—０７—１５ 开发项目，地市局自上而下成立老年客户项目组，作为地市 局的重点项目来管理，由各局一把手担任组长，由地市局领 作者简介：张金成（１９７８～），男，河北保定人，硕士，副教 授，主要从事邮政企业管理与公共关系方面的教学与研究；王为民 导班子分片督导；其次全局组织发动，采取“包挂职能部室 ＋支局＋网点＋金融大使”的项目组织方式；再次细化日平 台目标，为加强项目的有效落地，将项目目标细化到每天、 每个网点和每个人。二是责任保障机制。为切实提高各级邮 一（１９６５～），女，辽宁凌源人，硕士，教授。主要从事邮政组织管理 与邮政实物网方面的教学与研究；王力娟（１９８Ｏ～），女，河北藁城 人，硕士，讲师。主要从事邮政市场营销与公共关系方面拘教学与 研究。 ２３—
