【客户】心理+17条沟通话术

1、引发警惕的问候及自我介绍 “您好，您是张小海的家长吗？”

听到这样的电话，多半的家长都会想，我的孩子是不是又闯祸了？

他的内心马上产生了恐惧，一旦这种恐惧感形成了，以后你做再多的努力都无法弥补。同样的，很多电话招生人员，一上来，就介绍自己是某某培训学校的，现在学校推出了什么产品和服务，这样做的结果，是让客户马上产生了反感情绪，因为大家都不喜欢整天面对推销人员。

正确的做法，应该是用一些模糊的语言，以一种很自然的、很轻松的、很亲切的语调，“您好，我是陈老师，您现在方便接电话吗？”

客户以为你是他孩子学校的某个老师，他对你不会产生任何负面的联想，他也不会给你任何的托词。

2、不明底细的促销诱饵

很多电话招生人员为了吸引客户的注意，在电话接通后，就会告诉客户：“我们学校针对新报名的学生，有一项特别的优惠，您的孩子现在报名，可以享受8折优惠，不知您觉得怎么样？”

先让客户对你产生兴趣，然后在第二通电话中引导客户，最后经过多次的沟通，发现客户的痛苦及需求，才提出解决的方案。

3、先建立信任，关心孩子和家长

“您的孩子上几年级，学习成绩怎么样？” 了解学生的学习情况，这是必要的。

但是，只有在合适的时间问对正确的问题，才会引起共鸣。 面对一个陌生的人，谁愿意正面去回答你呢？ 你又凭什么去问这样的隐秘的问题呢？

向客户提问，必须是建立在双方彼此信任的基础上。在信任的桥梁还没完全搭建好的情况下就贸然提问，唯一的结果，就是加速客户的紧张情绪。

二：30秒抓住家长的注意力

打招呼、自我介绍、陈述目的这三个阶段。你这个程序还没走完，客户已经被你吓跑了。

其实，成功地吊起客户的胃口，激发他们购买的兴趣，这应该比形式更重要！

沟通技巧

1、说清楚你的独特价值

我们已经说过，客户选择你，是因为你的教学和服务，能带给他想要的结果，能给他相应的价值。

所以，你不妨直接告诉他，这个电话能带给他什么，让他明白和你交流意义重大，只需要小小的投入就可以换来巨大的回报。

“张先生，如果有一种方法，可以在三个月内，让你的孩子提高成绩30分，而且您没有任何的风险，我可以用2分钟的时间简单向您说一下这个方法吗？”

能帮孩子快速提高成绩，你向客户传达了你学校的价值；同时又没有任何的风险，这极大地调动了客户的兴趣。

客户急切想知道到底是什么方法？ 为什么没有风险？

2、点中家长的痛穴

张先生，听说最近学校组织了一次初中模拟考试，难度比较大，您的孩子考的怎么样，

家长：考的不太好，XX有点差

模拟考形同中考，对考上好点高中。至关重要。邀请

3、让家长大吃一惊

当你提出一个和客户的思维惯性完全不一样的说法，基于人性中对新鲜事物的好奇，客户想要知道你的这种说法依据到底在那里？当你把客户的兴趣调动起来，也就意味着你获得了继续和客户对话的权利。

“今天打电话给您是有一件关于教育孩子的重要的事要告诉您。”

家长：

“什么大事？”

今年中考的难度较比以往，又有提升了，今年孩子的学习压力也越来越大了，听说最近学校组织了一次初中模拟考试，难度比较大，您的孩子考的怎么样

4、不如先冷他一段时间

你可能也会有这样的体会，很多家长非常的固执，不管你怎么说，他总是回答你：“等有需要再说。”

面对这样的情况，与其对他穷追猛打引起他的反感，不如对他采取冷却处理，“既然您这样忙，不如一周后我再打过来，好吗？”。

然后你一定要做好详细的时间记录，一周后，真的准时打过去，因为有约定在先，所以家长也不好意思再次拒绝，更重要的是，他会被你这种坚持的精神所折服。

三：挖掘客户的需求

你滔滔不绝地和客户介绍你的学校，介绍你学校的教学和服务是多么多么的好，但是你得到的回应是不需要

接下来，你就要考虑什么是需求？

需求就是痛苦、不满、烦恼、抱怨，就是现状和期望之间的差距，并且这个差距，让客户对现状产生强烈的不满和抱怨，让他的内心饱受痛苦的煎熬，为了消除这样的痛苦，他急切地想要寻找解决问题的方案。

就象，有个人感冒发烧了，他可能只会选择到药店，随便买点药，便宜又省事。但是，你要跟他说，现在是甲流蔓延期，感冒不尽早治疗，可能会危及生命，你说他还会为省钱，而不去医院吗？这就是销售痛苦。

那么，怎么做呢？

很简单，首先你要了解客户的现状，然后发现他的期望，接着为客户寻找出他的痛苦和问题，最后你还要帮助客户，将他的隐性需求转化成显性需求。

但是，很奇怪的是，几乎所有的电话招生人员，都在拼命地学怎么和客户说，却很少有人想过如何更有效地提问，为什么呢？因为，他满脑子想的都是怎么让客户尽快报名，却没有想过如何帮客户解决问题。

沟通话术

场景1：家长犹豫。

答：（数学思维）这是我们的特色课程，是其他学校没有的，这次体验的机会非常难得，报名人数也有限，给孩子报上吧！

（语文、英语）平常没有这样的优惠活动，现在手上的名额也不多了，家长你就给孩子报上吧！

场景2：要回家商量！

答：家长，因为这次机会也很难得，（开始讲课程特色），我们的课程能让孩子很快的喜欢上课堂，进入学习的状态。教育不是一种消费，而是一种投资，我相信任何一个对孩子比较重视的家长都不会放弃这次学习的机会的。

场景3：离家远！没时间接送 。

答：家长，我们这里本身也不是很大，而且我们是集中上课，也就是家长就辛苦一下就可以。为了让孩子早点进入学习状态，再说家长您想过没有，我们忙来忙去不就是为了孩子吗？教育又是孩子一生中最重要的事，我相信您那么重视孩子的学习，一定会有时间送孩子的。

场景4：孩子成绩好，不需要

答：那小朋友非常棒哦，但是家长，孩子现阶段的知识是很简单的，您孩子的基础这么好，我想应该上一个更高的台阶。我们学生大部分都是本地90分以上的优秀的学生，在一起学习可以更好的提高孩子的成绩，这个课程可以帮助孩子保持一个最佳的学习状态，我们这里只是一个小地方，将来孩子长大了，肯定是去上海北京南京那种大城市工作生活，那边的竞争都是非常激烈和残酷的，所以孩子光是基础好，还是不够的！

场景5：孩子成绩比较差，怕学不会，平时就只能考个60分70分！！

答：家长，那就更应该学习了啊。孩子考试成绩差不是孩子笨，可能是孩子不太能接受老师的授课方式，时间久了，就更没有学习的兴趣了。您让他去我们学校体验一下，每个老师授课方式不一样，说不定对我们老师的授课方式能接受，孩子有兴趣，学习自然就会进步，并且现在小学阶段还来得及，等初高中就有点晚了。并且这次活动只需要XX元就可以，给孩子报一个吧，他必须要去补一下了！

场景6：孩子没时间！周末都报的有其他培训班。

答：家长，不冲突的。您给孩子报这么多班，说明家长您对孩子的学习是比较重视的。我们的上课时间是可以错开的。再说了，舞蹈、美术、音乐等这些都属于兴趣爱好，可以慢慢培养，您给孩子报这么多班，孩子身心已经很疲惫了，但文化课是考上好（初中、高中）的基础，我们这次活动这么优惠，课程也比较有特色，我觉得您错过就不太应该啊家长，给孩子报一个吧！

场景7：孩子压力太大，太累了，现在就想让孩子玩，不用学！

答：家长，现在小朋友学习都累，压力都大，目前中国的教育制度就是这样的。别人家的孩子都在学，咱们不学的话就是退步啊！并且我们一周就上完了，这点时间，我相信孩子是绝对可以的。

场景8：孩子已经报了其他的老师了！

答：是这样的家长，我们用的是不一样的，是学校教材重金引进的加盟教材，老师的教学风格也不一样，对知识点的侧重也会有所不同！我们做这个活动，就是为了孩子接触不同的老师，这样孩子可以感受不同的授课风格，同时也可以形成互补，让孩子更全面的掌握所学知识,对孩子来说是好事啊!

场景9：你们这学费有点贵，不打算去你们那学 ！

答：家长，只需要花xx元，包含书本费！到时候来上课小朋友自己带上文具盒和练习簿就可以了！怎么算都是我们亏本的。只是为了做口碑。

场景10：现在不想报，等周末/晚上/明天去你们学校看一下再说。

答：家长是这样的，我们这次针对初三孩子只有20个名额，报满了就不能报了，这么优惠的活动，少买件衣服/买个化妆品的钱让孩子上一个好的高中，还有什么好犹豫的呢？

场景11：不是钱的问题，得学了有用啊？不在乎什么礼品不礼品！（可选） 答：是的家长，礼品就是送给孩子的，但是不要白不要对吧。并且我们这是5天，不是一节两节，每个学校都可以让你去听一节或两节，但是您相信我，一两节是绝对听不出任何效果的，只能看出孩子对学习有没有兴趣，但是我们5天是一个完整的课程体系，上完是绝对有效果的，到时候上课您是可以和孩子一起进班听课的，看一下我们的教学环境和我们老师的授课方式等等。您还有什么好犹豫呢？！！！ 再说了家长，每报一个孩子，我们都是亏本的，我们不可能赔钱还砸自己的品牌，您放心，孩子学了一定有用的！

场景12： 家长坚持到校参观后再报名。

答：好吧家长，那这样，我们只有100个名额，您可以交个定金，我给您预留个名额好吧，您到学校后再报也还是有这个名额的。（在活动临时信息登记表上登记：孩子名字+学校+年级+家长电话）

场景13：你们的学费一年/一学期多少钱呢？

答：家长您的小朋友有没有在我们学校学习过呢？这样家长，您先让他把课程上完，看看孩子对我们课程能不能接受，对我们老师的授课方式能不能接受，有用的话您再考虑报，到时是按照老生的费用是有优惠的，能够减免部分学费。如果孩子学了没用，那我就建议您不用接着报，为什么浪费孩子的时间和您的钱呢？家长您放心，我们的课程对孩子一定有用的。总比您直接报了一年几千块钱，孩子学了两节不想学了，您又退不了，哪个划算啊？！（如果家长还坚持问到具体数字，告诉大概区间即可）

场景14：怎么上课？上课时间？ 答：

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx。

场景15：你们的课程学什么？

答：

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx。

场景16：和孩子商量一下，孩子愿意学再报。

答：可以的家长，是需要征求一下孩子的意见的。但是学习真的是需要家长您和老师去引导的，因为现在小朋友一听说要学习第一反应都是抗拒的，因为小孩印象里学习都是很枯燥无味的，我们课堂上不像公校那样小朋友排排坐好了死记硬背，我们的课堂是非常生动有趣的，是和公校不一样的。有积分、PK、是名师课堂，您给他报吧，保证他上完一次课就会喜欢上我们的课堂和老师！ （坚持问孩子意见后再做决定）

那这样吧家长，您给我留个电话，我给咱小孩预留个名额（写在活动临时信息登记表上），我也给您留个电话（把自己电话号码写在传单上给家长），等您征求完小孩意见后可以的话给我打电话，名额我给您留着。

场景17：你们学校在哪？新开的吗？没听说过你们学校啊？

答：我们学校就在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，家长您放心，有时间的话可以随时到我们学校了解一下，或者等会我们活动结束了我带您到我们学校了解一下。但是活动只限前100个名额，现在估计就只剩下20个不到了，您可以先给他报个名。

注意：此上17条话术，要求所有活动人员记背熟练，招生开始之前，所有人员必须考核过关。

备注：

1、参加先河教育学习的学生，需要通过我们的入学测试，成绩达标者才可享受本次优惠活动价格。

2、本次活动费用，报名后需要准备教材和安排授课，所以一经收取，概不退费