深圳电信固话资费
基本资费: 月租20元，来电显示：6元
市话主叫:（固定电话、市话通、部分1、9字头短号码）前三分钟0.22元/分,第四分钟起0.11元/分,.
被叫: 被叫免费
长途: 国内长途直拨0.07元/6秒，加IP17909是:每分钟0.3元
深圳电信固话公司资费资费
月租35元，来电显示6元
市话主叫: （固定电话、市话通、部分1、9字头短号码）前三分钟0.22元/分,第四分钟起0.11元/分，打手机号码为0.20元/分
被叫: 免费
长途 :拨打国内长途直拨0.07元/6秒，加IP17909是0.3元/分钟,香港、澳门、台湾1.50元/分钟
备注:
公司：电话基本月租35元，来电显示6元，
打市话（固定电话、市话通、部分1、9字头短号码）前三分钟0.22元/分,第四分钟起0.11元/分,接听免费。
打手机号码为0.20元/分。
拨打国内长途直拨0.07元/6秒，加IP17909是:每分钟0.3元,香港、澳门、台湾1.50元
第五章 服务用语规范
电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、称呼客户的服务用语
1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；
2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。
四、礼貌用语
1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；
3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival
4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ；
5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；
6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；
7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；
9、常用语：
☺ ☺ ☺ ☺
going?
请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？
对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call?
麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **?
*总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*. Long time no see. How are you
☺ ☺
请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you?
谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。 Thank you for your call, we'll get it settled
according to your request as soon as possible.
☺
不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I'm sorry to bother you so long. We'll
contact you next time, goodbye!
☺ ☺ ☺
*先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon?
打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!
感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！ Thank you for
your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.
☺
“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry .we will take care of it as soon as possible；
五、服务忌语
1、直呼客户：喂！喂 ！
2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。
3、态度傲慢、厌烦：
◆ 不行、不知道。
◆ 不行就是不行！
◆ 你问我，我问谁？
◆ 我就这个态度！
◆ 没法查！没办法！
◆ 有意见找领导去！
◆ 用不起就别用！
◆ 有什么了不起！
◆ 你到底想怎么样嘛！
◆ 现在才说，刚才干嘛不说？！
◆ 明明就是你不对！
◆ 你有完没完？！
◆ 没有这项业务就是没有！
◆ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
◆ 只知道用电话，就不知道交电话费。
◆ 电脑/系统坏了，我有什么办法。
◆ 不会用就别用。
◆ 你买的时候怎么不挑好。
◆ 你懂不懂，不知道就别说了。
◆ 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有什么，这是规矩。
◆ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。
◆ 我们一向都是这样的。
4、命令客户：
◆ 你小声一点行不行！
◆ 叫你旁边的人别说话！
◆ 大声点，我听不清！
5、 推诿客户：
◆ 我不清楚，你找**地方问去！
◆ 不关我的事！
◆ 这个没办法！
◆ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/身份证号码！
◆ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。
第六章 电话服务规范
电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。
一、基本要求
1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）；
2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。
3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍；
4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机；
5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，即可挂机。
二、服务程序
1、电话拨出前的准备工作
1）登陆系统平台：BBOSS（电话外呼模块）和BOSS；
2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间；
3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备；
4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点；
5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户；
6）座席上准备好笔和通话的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。
2、电话接通时
1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍——
“您好!我是中国移动**公司电话经理***。”
注：**公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理***”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。
2）确定客户是否本机机主——
“请问您是***先生/小姐吗？”
3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人——
“请问13*********的手机号码一直是您本人在使用吗？”
4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话——
“**先生/小姐，本次致电给您是因为……请问能否占用您*分钟的时间吗？”
3、通话过程中
1）话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约2—3厘米的位置。
2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然；
3）通话时不能打断客户。
4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。
4、通话结束
1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句——
“非常感谢**先生/小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢**先生/小姐，希望我的服务能
够让您满意”等等。
2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。
3）挂机后，及时在BBOSS中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。
注：电话经理与VIP银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。
三、各种语音环境
1、 电话接通客户无声音时
电话经理：“您好！我是中国移动**公司电话经理***。请问您是***先生/小姐吗？”
中间间隔3－5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”
仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。
2、客户声音太小，听不清楚时
电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
仍听不清，再重复一遍。
还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？”
停顿2秒，挂机。
3、杂音太大时
电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？”
停顿2秒，挂机。
4、客户提出电话经理声音太小时
电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？”
5、客户使用免提时
电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？
6、 不确定对方身份时
电话经理：“请问您是××先生/小姐吗？”
7、接听者非目标客户时
电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/经理好吗？”
8、目标客户不在时
当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断，建议电话经理可以说：
“谢谢你，打扰了。”
“谢谢，我过一会儿再打过来！”
“请问我什么时候打过来可以联系到**先生/小姐？”
9、客户不方便接听电话时
如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用：
“对不起，请问您现在接听是否方便呢？”
“对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。
10、客户不理解电话经理的话语时
电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是……（可换种表达方式）”
11、解答过程中客户无任何回应时
电话经理应时刻留意客户的反应：“*先生/小姐，请问您听得见我说话吗？”
12、向客户解答完毕后
电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“*先生/小姐，我的解答您满意吗？”
如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”
如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时
电话经理：“*先生/小姐，我在听，您请讲！谢谢！”
14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时
电话经理：“*先生/小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”
15、静音前
电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，*先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”
客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。
16、静音后
电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！”
17、需要客户提供身份证明/资料时
电话经理：“*先生/小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？”
注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要……谢谢您！”
18、请客户留电话之后回复时
电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“*先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
19、电话经理完全没听懂客户所提的问题时
电话经理：“对不起，*先生/小姐，您的意思是……？”
20、电话经理需要确认客户所提的问题时
电话经理：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是……？”
21、客户的要求超出电话经理的工作权限时
电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”
22、客户提出无理要求时
电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”
23、客户咨询完业务却又不想挂机时
电话经理应婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”
24、客户骚扰电话经理时
电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”
25、客户善意的约会时
电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！”
26、请客户谅解时
电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”
27、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时
电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
28、客户要求直接与领导讲话时
电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。
处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
29、客户要求提供领导的电话或地址时
电话经理：“*先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我
们的领导，好吗？”
30、客户查询的资料，系统无记录时
电话经理应立即向客户致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！”
31、客户焦急时
电话经理应首先安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”
32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时
当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“*先生/小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？”
33、电话讲到中途断线时
如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。”
34、与客户预约了下次通电时
电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我**时间再和您联系……，好吗？”等。
四、服务禁忌
1、 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2、 客户挂机前主动挂机
3、 客户尚未挂机便与同事交谈
4、 解答过程中使用过多专业术语
5、 精神萎靡，态度懒散
6、 与客户发生争执
7、 责问、反问、训斥或谩骂客户
8、 与客户交谈时态度傲慢
9、 与客户闲聊或开玩笑
10、 不懂装懂，搪塞、推诿客户
11、 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12、 拖腔、语气生硬、顶撞客户
13、 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
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