新媒体环境下公共图书馆微服务案例分析与思考

新媒体环境下公共图书馆微服务案例分析与思考

作者：章文

来源：《兰台世界》2018年第09期

摘 要随着移动信息技术的发展和日益普及，公共图书馆积极尝试使用新媒体技术来推广图书馆服务，在各种“微服务”不断推陈出新并被公共图书馆广泛运用的实践过程中，涌现出了许多行之有效的微服务案例。本文选取了五家公共图书馆的优秀案例，对其进行分析研究，总结成功经验，提出创新思考，供图书馆界同仁们参考借鉴，以期挖掘新颖有效的新媒体服务手段，应用到图书馆读者服务中去。

关键词新媒体 公共图书馆 微服务 人工智能

如今，在生活的各个场景中，人们“勤奋”地刷着手机屏幕的景象随处可见。第40次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，其中手机网民规模达7.24亿，占网民总体比重的96.3%[1]。随着移动信息技术的发展和日益普及，图书馆业界积极尝试使用新媒体技术来推广图书馆服务，在各种“微服务”不断推陈出新并被公共图书馆广泛运用的实践过程中，涌现出了许多行之有效的微服务案例。笔者选取了国内五家公共图书馆的优秀案例，对其进行研究分析，总结成功经验，提出创新思考，供图书馆界同仁们参考借鉴，以期挖掘新颖有效的新媒体服务手段，应用到图书馆读者服务中去。 一、案例分析

1.用漫画吸引眼球的温州图书馆。2017年2月起，温州图书馆微信公众号引入漫画时尚元素，推出《漫画温图》，用深入浅出、娱乐化的漫画形式来介绍图书馆功能、业务流程、馆藏资源以及馆员日常等，以每月一篇的频率更新。如《书籍的演变》图文并茂地说明了古籍的演变史，将原本枯燥的专业知识用漫画这种有趣的形式呈现出来，通俗易懂，风趣幽默，得到了众多年轻读者甚至小朋友的喜爱。《800年前的一本书，居然秒杀〈人民的名义〉》用热门电视剧为标题，以剧中人物特点与馆藏古籍《为政忠告》内容相结合的方式来介绍古籍内容，接地气、抓眼球。《图书馆女馆员》展现了图书馆馆员工作中的种种艰辛，一改大众眼中图书馆工作优雅、休闲、轻松的固有形象，网友纷纷留言，为辛勤的图书馆馆员点赞。漫画文案和绘图均由温州图书馆馆员原创。

2.成为直播网红的广东省立中山图书馆。近年来，网络直播成为全民追捧的热点，各种直播平台遍地开花，直播内容更是覆盖生活的方方面面。2016年6月，广东省立中山图书馆与网易合作，开通了网易号，对品牌活动“中图悦读会”的活动内容进行网络直播。馆员选取热门

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主题，确定直播内容，如《读琅琊榜，看男人间的宫心计》、《哈利波特们，让我们一起来嗨翻全场》，区别于传统的阅读推广模式，没有使用生硬的文字描述，使用更加动态直观的视频、丰富活泼的图文内容、亲切及时的聊天室互动等新媒体手段进行阅读推广，效果显著。广东省立中山图书馆是广东地区首个开通网易号并开展网络直播的公益文化机构，在国内图书馆界也属于创新性尝试[2]。

3.线上线下齐推广的上海图书馆。为了方便读者使用移动端浏览数字资源，公共图书馆大多都已在微信公众号或APP上开设移动阅读栏目，但是各家数据库因为版权保护等问题，无法做到跨库检索，对于用户查询使用资源极为不便。为此，上海图书馆自主开发移动阅读平台，整合馆内数字资源，实现资源的跨库检索，使用EPUB格式自适应移动阅读。2015年在上海图书馆微信公众号、支付宝服务窗和微信城市服务平台推出“微阅读”栏目，为注册读者提供图书期刊的全文阅读服务。该平台设有图书检索功能，便于读者检索自己感兴趣的图书。阅读平台每周围绕时下新闻事件、文化热点、网络热点等主题进行图书推荐，精选七本电子图书，如“读懂两会 从这些书开始”“你是下一个‘朗读者’么？”“先定个小目标：比如把这七本书看完”。微阅读频道还定期结合热点图书内容进行阅读分享、线上读书会、线下实践等互动活动，受到读者的追捧，进一步激发了市民移动阅读的热情[3]。2017年4月，“微阅读”项目入围第14届国际图书馆协会联合会国际营销奖十个最富于启发性的项目。

4.借书像网购一样方便的浙江图书馆。为了解决上门借书的“最后一公里”难题，降低借书的时间成本，近年来，国内多家图书馆相继推出网上借书服务。该模式是借助互联网与物联网技术打造的线上借阅平台，如浙江图书馆的“U书快借”、杭州图书馆的“悦借”服务、厦门图书馆的“飞鸽传书”等。“U书快借”是浙江图书馆于2017年3月推出的服务新模式，图书馆与京东合作，在网上书店提供图书信息的基础上，依据浙图的馆藏发展政策和采访条例，设定读者可采购的图书范围，只要是浙图的读者，不管在浙江哪座城市，都能像网上购物一样通过图书馆网站、支付宝服务窗、微信服务号在线借阅新书，下单后网上书店会直接将书快递到读者手中。

5.“信用借还”打造无边界服务的杭州图书馆。2017年4月，杭州图书馆和蚂蚁金服旗下芝麻信用合作，在国内首次推出“信用借还”服务。无论是否是杭州市民或持证读者，凡是芝麻信用分在550分以上，均可免押金、免办证，通过支付宝APP信用借还在线借阅图书。2018年1月在馆内设置信用借还系统，读者无需带借书证，只需用支付宝APP扫描自助借还机屏幕上的二维码，就可完成借书流程。除图书借阅外，还推出了玩具信用借还服务，几百件高端流行的玩具可以免费借回家。“信用借还”服务创造性地将借阅图书服务与个人信用相关联，打造不受地域、空间限制的“无边界图书馆”。目前这一创新模式已在杭州地区各区县馆普及。 二、经验总结

1.把握用户喜好，丰富推广形式。大多数公共图书馆都已开通微信公众号，推送内容及功能也都大同小异，要在众多公众号中脱颖而出，找到适合自己的定位很重要。推送内容也要突

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出本馆特色，要把握读者的阅读喜好，丰富推送形式，不局限于文字，视频、图片、漫画等多种形式都可尝试，以时尚化的形式展示阅读的魅力，吸引读者眼球，管理员应随时关注推文阅读量，按读者喜好调整推送内容。

2.关注新媒体技术发展，创新读者服务手段。新媒体技术发展的日新月异，各种垂直社区、音频、短视频、直播先后崛起，使得用户获取信息的途径越来越多样化。近年来，图书馆业界一直在对“互联网+图书馆”发展新模式进行研究与探索，上海图书馆从2014年至今已连续举办四届微服务研讨会，会上通过分享各家图书馆新媒体服务案例、按主题分组讨论等方式，共同探讨新媒体技术的发展现状和在图书馆服务中实践的可行性。馆员应密切关注新媒体技术发展，把握时下流行的网络社交方式及生活中常用的APP等，根据图书馆服务自身的特点和需求，尝试将新技术运用到图书馆的服务中，拓展推广方式，让用户能全方位立体化感受图书馆服务的成效。

3.线上线下融合，提高数字资源利用率。线上策划数字资源主题推送，挑选热门主题组织线下活动，这种基于O2O（线上到线下）的活动形式，既宣传了线上的数字资源，也将用户群体由线上转化到线下，通过线下活动吸引更多潜在用户群体主动去利用数字资源，既提升了读者体验，也有效提高了数字资源利用率。

4.深化社会化合作，跨界融合发展。在信息技术高速发展的今天，公共图书馆已面临越来越多的挑战，如何将用户的痛点转化为机遇？图书馆应以开放包容的态度来接纳社会力量参与到图书馆事业的发展中来。根据自身定位，寻找适合的优质社会机构进行合作，有助于拓展图书馆服务领域，促进图书馆多元化发展。刚刚颁布的《公共图书馆法》高度重视社会力量参与，将鼓励和支持社会力量参与上升为法定原则。这也表明公共图书馆开放社会化合作在未来将成为主流趋势。 三、创新思考

1.人工智能技术提升图书馆服务效能。如今人工智能不再只是停留在科幻小说或电影中的幻想，国外已有图书馆引进智能机器人为读者进行参考咨询、借阅帮助等服务，从被动接收信息到主动学习并探索信息，人工智能问答系统进化成一种全新媒介形态。人工智能更聪明、更高效、更个性，能够极大地节省人力和时间，为用户提供更为精准深入的信息服务，提升图书馆服务的效能。

随着图书馆馆藏量日益增加，找书难成为图书馆服务的一大诟病，目前国内图书馆大都使用RFID无线射频技术来定位图书位置，但还无法做到位置信息的实时更新。南京大学2017年研制出了图书盘点机器人。该机器人可对整座图书馆藏书进行自动化盘点，对图书定位信息进行实时更新，精确告诉读者所需图书的所在位置，既节约读者找书的时间成本，也能大幅提高文献利用率。

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人脸识别是基于脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术，已广泛应用于安防、商业、金融等多个领域。利用该技术，读者只需在人脸识别设备前拍照，绑定借书证，个人信息就会保存到人脸识别系统中，以后进馆便无需携带借书证，刷脸即可完成图书检索、借还图书等流程。

2.VR、AR技术实现用户交互体验。虚拟现实技术（Virtual Reality，简称VR）利用计算机生成一种模拟环境，是一种多源信息融合的、交互式的三维动态视景和实体行为的系统仿真，使用户沉浸到该环境中[4]。利用该技术可将图书馆内举办的展览进行虚拟化构建，打破空间时间局限，用户点击展品即可显示展品介绍，足不出户，感受文化熏陶；还可使用VR直播技术对馆内大型活动进行网上直播，VR直播的画面是三维立体的，用户可自动切换镜头，逼真感受活动现场气氛，能够为用户带来更强的沉浸感，拥有身临其境的视听体验。虚拟现实技术的运用能极大提升用户的交互式体验，拉近图书馆与用户之间的距离。

增强现实技术（Augmented Reality，简称AR）的目标是在屏幕上把虚拟世界套在现实世界并进行互动[5]。2017年11月，腾讯发布了以手机QQ为主要载体的AR开放平台，用户只需提供一张用以识别的图片和一段扫描之后出现的动画或视频，就能做出十分出彩的效果，点击动画或视频还可跳转到H5网页。图书馆可将此技术运用于读者服务推广，如扫描图书馆馆徽、名称、照片或借阅区域名称，跳出图书馆、借阅区域简介。还能使用在读者活动中，扫描活动海报，跳转到活动视频或网页，提升读者互动体验，增加参与兴趣。

3.短视频助力图书馆服务推广。短视频是社交媒体中广受粉丝青睐的一种网络视频传播方式，它制作门槛低、内容碎片化、传播速度快、互动性强。移动网络设备的普及使人们都习惯于用视频影像来掌握资讯，枯燥冗长的文字很难引起读者共鸣。由于短视频的拍摄时间较短，整体操作简单，易于上手，其花费的流量相对也较小，并且观看非常方便，因而受到了网民的欢迎[6]。图书馆可以通过制作短视频展示读者活动回顾，活动预告先导，图书馆宣传片，馆员、读者日常采访等内容，通过社交媒体进行广泛传播，吸引粉丝关注，扩大图书馆公众影响力。

互联网技术的飞速发展，新媒体应用的不断涌现，对公共图书馆事业而言既是机遇也是挑战。2018年1月1日颁布实施的《公共图书馆法》指出，国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能。这将更加坚定图书馆人在新媒体技术探索中的不断前行，为图书馆事业的发展寻求更便捷、更个性化、更有效的服务手段，为全民阅读推广助力。 参考文献

[1] 中国网民规模7.51亿 手机网民规模7.24亿 网民上网都干啥？-中国质量新闻网[EB/OL].http：//www.cqn.com.cn/cj/conten

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t/2017-08/10/content_4708298.htm.

[2] 何蕾.利用网络直播进行阅读推广的案例研究——以广东省立中山图书馆为例[J].图书馆学刊，2017，39（5）：17-22.

[3] 许桂菊.公共图书馆推进数字阅读的实践与思考：以上海图书馆数字阅读推广服务为例[J].图书馆，2017（4）：21-26.

[4] 虚拟现实技术.百度百科[EB/OL].https：

//baike.baidu.com/item/%E8%99%9A%E6%8B%9F%E7%8E%B0%E5%AE%9E/207123 fromtitle=VR&fromid=764830.

[5] 增强现实技术（AR）发展概述·搜狐科技·搜狐网[EB/OL].http：//www.sohu.com/a/209740996_99947626.

[6] 谢铭钊.新媒体环境下短视频制作与传播路径研究[J].宿州教育学院学报，2017，20（6）：172-173.

作者简介：章文，杭州图书馆，馆员，大学本科，研究方向为公共图书馆新媒体服务。