物业养老服务中心
服务方案
二零一四年五月
前 言
天津是全国最早进入老龄化的5个城市之一。目前全市60岁以上户籍老年人口达156.29万，占总人口16.3%，空巢老人占有老人家庭的比例为39.8%，其中独居老人约占1/3，80岁以上高龄老人有21.68万，占老年人口13.87%。养老服务已成为继养老保险、医疗保险之后，第三个需要巨大投入才能解决的重大民生问题，发展养老服务业具有重要性与紧迫性。
2008年3月，天津市人民政府发布《关于加快我市养老服务业发展的意见》，将“拓展居家养老服务”作为加快我市养老服务行业发展的主要任务。2014年5月，天津市委书记孙春兰在天津市加快现代服务业发展工作会议上更是明确提出了“2016年要实现全市居家养老覆盖率97%”的发展目标。
随着城镇化建设步伐的加快，咸水沽镇新建高层住宅小区如雨后春笋，越建越多， 镇民居住环境越来越好，配套设施越来越齐备，但寓居高楼大厦中的老年人群的养老问题却得不到有效的解决。截至2012年底，咸水沽镇60岁以上老年人口数为14862人，占全镇总人口12.4%，大大高于全国平均水平(11.6%)，面对镇内日益增长的养老服务需求，仅有的2家专业养老机构，显然无法有效满足。而早期建设的社区养老日间照料室，目前又只有金石南里1处还在正常运转，其他日间照料室基本处于停运状态。
我们认为，在当前的社会背景下，完全可以将城镇化后的物业、家政与养老服务融合，以社区物业为切入点，在传统住宅物业服务的基础上，将物业服务、家政服务、养老服务融合在一起，创建一个新型的物业管理服务模式，能够同时满足人民群众日益增长的物业、家政与养老服务需求，为政府分忧，为百姓谋福。具体设计如下：
1、以体贴入微的家政服务优质服务于社区业主群与周边店商群，贴补物业服务费与养老服务费的不足，使公司能够扩大化经营。
2、合理有效利用物管小区内的物业管理用房，添置养老服务设备，持续建设和完善养老服务场所及老年人活动中心。
3、利用宏舜职业培训学校教育资源，加强专业队伍建设，提升专业服务水平。
4、利用宏舜养老院现有的人力、物力，解决实际的养老服务问题。
5、大力推进养老服务的内容和形式多样化发展，不断增加特色养老服务项目，加大爱老敬老的宣传力度，建立新型的养老物业服务体系。
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第一章 经营模式
一、三位一体化的经营模式
以“保本微利、坚持公益”为原则，以整合化后的物业服务、家政服务、养老服务为三位一体的服务支撑，以家政服务半小时服务圈为即时服务单元，以宏舜职业培训学校为专业人才培养输出基地，不断地发展和丰富养老服务项目，构建一种精细化、亲情化、规模化的公益性养老服务及组织管理模式，实现多形式、多元化、多方向发展的可持续经营。
三位一体化经营模式示意图
二、全新整合服务模式
热线服务+上门照料服务+日托服务+全托服务+活动中心服务 三、养老服务承办流程
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第二章 服务承诺
一、服务理念
让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。 二、服务承诺
1、低保准收费，高标准服务，保障老年人的合法权益。 2、服务及时、高效、规范，无拖延、推诿现象。 3、在评定年度内无老年人的有效投诉。
4、老年人满意率达到99%。
第三章 服务项目
为更好地为高龄老人、空巢老人、困难老人和所有需要照顾的老人提供方便、快捷、适用的各种服务，我们安排专人征集意见，综合分析老人的生活需求状况，制定了为老服务“老有所养”、“老有所乐”、“老有所学”、“老有所为”、“老有所医”、“老有所安”、“老有所惠”7大系列100余个子项，并有针对性地为老人搭建服务平台。以下为简要介绍： 一、基础服务项目 1、卫生服务
每天早晨帮助老人刷牙、洗脸、洗手、洗脚、梳头、整理床单、床铺；每周帮助老人修剪指甲、刮须、理发；每天帮助老人打扫、清理桌面、窗台、地面等卫生。 2、医疗服务
每周巡诊一次，遇急诊随叫随到，及时处理；定期为老人进行健康咨询，指导和医疗服务，做好卫生保健指导，建立健康档案；每半年给老人体检一次，平时督促老人按时起床、休息、活动；组织老人参加各种群众性的保健康复活动。 3、文体服务
为老人免费提供阅览室、室内外健身器材等文化体育设施、场所；由专职人员组织老人开办各类学习班。 4、饮食服务
为老人提供可口便于消化的家常饭菜，切实做到营养合理搭配，饭菜天天不重；打水、备餐、分餐，对生病老人送餐入室。
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5、呼叫服务
各照料房间设呼叫系统，老人如有需求或遇紧急情况，第一时间到房服务。 6、亲情服务
倡导精神赡养，视老人为亲人，经常与老人沟通，尽最大可能让老人保持心情舒畅，生活愉快。 二、特色服务项目 1、老人日托服务。
2、建立老人营养餐厅，提供有针对性的营养配餐。 3、家庭保姆服务。 4、入户做饭服务。 5、室内空气质量检测服务。 6、厨房保洁消毒服务。 7、冰箱除霜消毒服务。 8、饮水机清洗消毒服务。
9、沙发清洁消毒服务。 10、污水管道疏通服务。 11、有害生物防治消杀服务。 12、家居用品代购、代交费用服务。
13、依托公司蓟县养老基地，组织特色养生休闲活动。 14、定期开展免费医疗保健讲座。
15、利用宏舜职业培训学校教育资源，组建老年大学。 16、园艺、花卉养护技能培训。
17、依托宏舜武术队，组织武术健身活动。 18、依托宏舜艺术团，组织文艺表演活动。
第四章 服务标准
严格执行宏舜养老院一级养老服务标准，提供高标准的养老服务。（见附录A） 一、管理制度标准
1、实行合同管理。与员工签订劳动合同，与服务对象签订服务协议，签约率100%。 2、实行标准化管理，具有标准化的管理和服务规范与流程。
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3、建立完善的信息化管理制度，实行服务员和服务对象一人一档，具有包含客户消费记录、反馈信息记录等详细内容的客户资料数据库。
4、建立完善的人员管理制度，包括人员招聘培训、考核奖惩与辞退等管理制度。 5、建立服务质量监督制度，具有服务预案、服务记录、服务监督与考核以及服务信息管理等相关配套制度。
6、建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，及时研究采纳，改进工作，并以适当方式及时将信息反馈给服务对象。
7、建立服务风险的防范制度和措施，制定安全应急处理预案。 8、具有与政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的管理制度。 9、财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。 10、具有养老服务质量持续改进的计划、方案及相应的改进措施。 三、人员素质标准
1、具有社会责任意识以及为老年人服务的思想。 2、具备必要的法律、安全、卫生知识。
3、掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。 4、持证上岗，每年在岗培训不少于20课时。 四、各项服务标准 1、生活照料服务标准
①能为老年人提供基本的饮食、起居、卫生清理及代购物品等服务。 ②能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的维修服务。
③能为危重病老年人提供协助服务，协助医护人员观察和护理危重病人。 ④能对老年人的生活习惯进行健康指导。 ⑤能为老年人提供协助处理文书资料的服务。 2、日间托老服务标准
①有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10张以上短期照料服务床位。 ②室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风条件，并配备相应的窗帘。 ③室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。 ④室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。 3、医疗保健服务标准
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①能够提供医疗门诊的代办服务。
②能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮痧、针灸的医疗服务。
③服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，每月能为老年人提供2次及以上有关预防、康复保健、老年期营养以及心理卫生咨询等方面的服务活动。 ④能够提供康复保健、医疗护理协助服务。 4、安全守护服务标准
服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识，并在发生意外后能进行及时有效的处理。 5、精神关爱服务标准
有系统的精神关爱服务，有专职的精神关爱服务队伍、服务流程和计划，并有较详细的服务记录。 6、法律援助服务标准
能够利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务，维护老年人合法权益。 7、培训服务标准
能够开展与养老服务相关的培训服务。 8、其他服务标准
因地制宜开展创新服务活动，在陪学、陪游、陪医等方面进行积极探索。 五、服务质量标准
1、前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息。 2、按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益。 3、服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象。 4、开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用。 5、在评定年度内没有出现老年人的有效投诉。 6、老年人满意率达到99%。 六、社会信誉标准
1、诚实守信，依法经营，无违法违规记录。
2、社会反响好，曾获得政府部门或行业组织的褒奖或在媒体上有过较大影响的良好报道。
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第五章 收费标准
一、收费原则
以保本低偿与社会认购相结合为原则，对无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人的老人，提供成本价服务；对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的独居老人，提供保本微利服务；对有经济能力、需要上门服务的老人，提供低于市场价的有偿服务；积极动员社会力量，通过志愿者、低龄老人为老人提供免费服务；对特殊困难的老人，通过企业或个人为老人实行认购服务。 二、收费标准 收费类别 日间照料 自理老人 半自理老人 收费项目 床位费 护理费 餐费 双人间床位费 四人间床位费 护理费 餐费 双人间床位费 四人间床位费 护理费 餐费 收费标准 收费金额 张/天 人/天 人/天 张/天 张/天 人/天 人/天 张/天 张/天 人/天 人/天 张/天 张/天 人/天 人/天 10元 10元 15元 30元 25元 10元 15元 30元 25元 20元 15元 30元 25元 35元 15元 如需洗衣、洗澡，每月加收90元 备注 如需洗衣、洗澡，每月加收90元 如需洗衣、洗澡，每月加收90元 不能自理老人 双人间床位费
四人间床位费 护理费 餐费 第六章 人员配置
一、部门设置
服务中心共设置办公室、事务室、医务室、评估室、财务室、心理辅导室、护理站6室1站。
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二、人员配置 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 总计 三、岗位职责
1、服务中心主任岗位职责
①负责服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。
②负责对养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。
③适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。
④按照老人的不同需求，安排工作人员，适时听取意见。根据老人及家属意见，合理调整养老服务人员。
⑤组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。
⑥落实养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。
2、部门负责人岗位职责
①团结带领部门人员全面落实“尊重老人、对老人负责、让老人称心、家属放心” 的服务宗旨。
②主持本部门的日常管理工作，做好每天日巡工作记录，接待来访家属，做好需
部门 服务中心 办公室 事务室 医务室 评估室 财务室 心理辅导室 护理站 职务 主任 办事员 事务员 主任 医务员 评估员 心理辅导员 站长 养老护理员 人数 1 1 1 1 2 1 2 1 1 5 16 职责 主持服务中心全面管理工作 负责行政、公关、宣传 负责后勤、社会活动 主管医疗保障 负责日常医疗 负责全部状态评估事项 负责财务管理 负责心理咨询、辅导 主管护理保障 负责日常护理
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要入所老人的面试及上门探访工作。
③负责定期召开工作会议，虚心听取老人和工作人员的意见，发现问题及时解决。 ④合理安排老年人的饮食菜谱，隔日制定好菜单。督促工作人员每日购买符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。
⑤根据老年人生理和心理特点，组织老人开展有益身心健康的文体活动。 ⑥定期向老年人亲属通报老年人的活动和情况。
⑦关心员工，勤俭节约，做好安全防护工作，发现隐患及时解决或报告。 ⑧定期向有关部门领导汇报工作，使部门管理逐步走上规范化，制度化。 3、护理员岗位职责
①严格遵守各项规章制度，持证上岗。
②热爱本职工作，具有奉献精神，尊重老年人和老年人的生活、饮食习惯。 ③上岗时要服装整洁，穿好工作服，戴好工作帽。使用文明用语。
④要保持个人的清洁卫生，做到“四勤”（勤洗手剪指甲、勤洗头理发、勤洗澡、勤换工作衣帽）。
⑤要确保环境卫生洁净，室内无杂物、无异味。
⑥要坚守工作岗位，遵守作息时间，不迟到、不早退、不脱岗、不离岗。 ⑦做好防盗、防火、防毒、防意外事故的“四防”工作。
第七章 保障措施
一、服务质量的监督管理 1、强化制度建设
建立合同管理制度；建立人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，严格落实上岗程序；建立服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象；建立健全包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理；建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档；建立健全财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录；建立健全防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。 2、强化服务流程监管
根据服务需求编制养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设
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施；通过热线电话、业务受理、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务；服务人员以书面形式及时向中心反馈。 3、建立信息共享与沟通机制
开通咨询投诉热线电话，建立服务质量跟踪与投诉系统；不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、互联网等现代通讯设备与老人进行交流；通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行中心内部沟通。 4、加强文件与档案管理
服务中心、工作人员及老年人信息的登记应真实、完整并及时更新；及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料；档案保管应完整，不能遗失；档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。 5、监督与投诉
主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话；依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。 二、服务质量的改进措施
1、根据实际情况，调整服务项目种类、收费标准及服务标准等，重新公布实施。 2、定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。
3、建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。
4、逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。
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