虎林市人民医院医患换位体验总结样本

市卫生局：

按照鸡西市卫生局下发《深入开展医患“换位体验”活动方案》的通知要求，我院于6月_日开始在全院开展以“展优质服务风采、创人民满意医院”为主题的“感同身受、医患情深”换位体验活动。医护人员以患者的身份体验挂号、排队、看病、拿药，体验患者就医流程的每一个环节，医院服务的每一个细节。

一、医务人员当病号，亲自体验就诊过程。

6月_日至7月_日，我院组织部分医生、护士、行政后勤人员共有52人走出工作岗位，以患者身份前往本院门急诊的各个诊室就诊。通过挂号、分诊、候诊、检查、化验、诊断、取药等各个环节，让医护人员亲身感受普通患者的就医流程。参与“医患换位体验”后，大家深切感到，作为医护人员，平时更多的时间是给病人检查、治疗、服务，现在以患者的身份亲自体验整个就诊过程，更直接、全面地了解到患者就诊时焦急的心理和需求。换位思考与体验，让医护人员明白自己工作中存在的问题与缺陷，从而自觉改进工作方式，为患者提供满意的服务。

二、广泛征集就医感受，查找就医突出问题为广泛收集大家的就医感受，医院专门下发了《医患换

位体验意见建议采集表》，对就医感受进行综合评估，如实反映作为病人在诊疗过程中的真实体验。参加换位体验的人员按照门诊病人的就诊流程，关注门诊的每一个细节，如实填写《意见建议采集表》。活动结束后，医院共收到52份《意见建议采集表》。

8月_日，我院召开医患换位体验活动座谈会，将这些意见建议进行了汇总及分析。反馈的问题主要集中在如下几方面：一是门诊标识不全、外科诊室面积过小；各诊室秩序较乱，患者及家属都拥挤在诊室里面，无人维持秩序，经常出现插队现象。各诊室诊疗范围不明确，导诊人员未能发挥应有作用，根据患者病情正确指导患者就诊，导致患者不知何病看何科。二是门诊各诊室医务人员未能准时上班，致患者等待。当门诊患者较多时，个别医生服务意识较差，态度较生硬；门诊病历手册未能及时完成。三是周日门诊阳光大厅各诊室经常玩值班医生，患者看病找不到医生。四是门诊未能建立电子处方病历系统，医生开处方、写病历的时间较长。同时，患者经常出现拿医生开的处方到药店买药现象。五是患者挂号排队等待时间较长，B超室检查患者排队等候时间较长。六是门诊儿科静点室未配备热水，患儿家属无法冲奶粉。七是门诊康复理疗科面积过于小，床位不足，导致患者需排队进行针炙治疗。九是夜间门诊三楼经常有外来三无人员停留过夜。门诊挂号处、收款处无监控系统，易发生

偷盗事件。

三、分析原因提出整改措施，努力改善群众就医感受我院根据大家在患位体验中发现的问题，举一反三，查找本院存在的问题，采取有效措施进行整改。

四是增加门诊指示标识，指明各个检查室的去向；合理调配诊室，扩大外科诊室面积，增加诊床；在门诊挂号入悬挂各诊室诊疗范围明细，方便患者正确选择就诊科室。一是着力改善门诊服务质量。加强窗口人员的服务意识和业务技能培训，提高服务质量，确保服务高效无误。要求门诊每位工作人员给病人一个甜美的微笑，一声亲切的问候，一句温馨的提示。

二是各诊室增加分诊护士，加强对候诊病人与各诊室的巡查，做好导诊的相关工作，维护好就诊秩序。诊室实行病人与医师一对一，落实保护病人隐私的措施。

三是严格门诊医护人员上岗时间，按时开诊，避免患者等待，特别是周六、周日各诊室必须有值班人员，对于空岗、漏岗者，一经发现，严肃处理。门诊医务人员严格执行首诊负责制，及时完成门诊诊疗手册。门诊主任、护士长将加强对门诊各部门、各环节的检查力度，对出现的违规行为，院里将对当事人进行戒免谈话，停岗，给予相应经济处罚。

四是努力缩短病人挂号缴费时间。医院导诊人员将及时对挂号患者进行分流，医院将积极向市争取基础建设资

金，安装一卡通服务系统，以方便门诊病人就诊。在B超检查患者高峰期时，B超室护士及时分流到住院超声检查室，缓解病人等待时间过长。五是提高门诊、急诊科护士基本技能，提高小儿头皮静脉穿刺水平。

六是在门诊儿科静点室增加饮水机，方便患儿家属使用。

七是加强夜间防盗，在挂号室、门诊药局安装监控系统。警务室人员定时巡视，及时清理外来三无人员。作为虎林市市级综合医院中唯一一所二级甲等医院，近年来，我院始终把为人民群众提供优质服务放在医院内涵建设的第一位，把患者满意作为衡量医院工作的第一标准。此次开展的医患换位体验活动，开创了改善医疗服务的新模式，为推动“三好一满意”活动积累了成功的经验。通过此次医患换位体验活动，我院医护人员充分认识到，服务窗口是病人来院就医的一面镜子，能够折射出医院的服务理念、服务水平和整体形象，做好窗口服务是非常重要的。从中也使医护人员切身感受到病人的需求，感受到自身工作中存在的不足之处，有了积极整改的意愿，为病人提供更加优质的服务。

在今后的工作中，我们将以深入开展创先争优和“三好一满意”活动为契机，把让患者满意的工作更加细化、深化，

落实到患者就诊的整个流程，真正做到医疗服务让群众满意。