一、判断题（本大题共10小题，每个小题1分，共10分，对的选A，错的选B，把正确答案填入答案框内。）
您的姓名： [填空题] *
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1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
2.服务质量是酒店的生命线。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
3.泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人，而“顾主”不是经济人。工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。科学管理旨在寻找一种方法，满足工人追求最大工资收入的要求。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
4.酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
5.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
6.酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
7.绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮，强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
8.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
9.酒店的职能部门包括人事部、办公室、前厅部、康乐部等。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检验，通过了检验才能进行服务。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
1.长期计划是指三年以上的计划，是战略性、纲领性的长远计划，主要是明确酒店未来三年或五年内的发展方向。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
2.酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
3.岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量、分配形式、考核办法等的责任制度。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
4.晋升规划是根据酒店的人员分布状况和层级结构，拟订员工的提升政策和晋升路线，包括晋升比例、平均年薪、晋升时间、晋升人数等指标。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
5.酒店招聘的第一原则是双向选择，其次是效率优先。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
6.酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。 [单选题] * A.对(正确答案)
B.错
7. 酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
8.绿色营销观念的宗旨是:保护生态环境，防治污染， 充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社会负责。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
9.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。 [单选题] * A.对(正确答案) B.错
10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检验，通过了检验才能进行服务。 [单选题] * A.对
B.错(正确答案)
二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，把正确答案填入答案框内。）
1. 酒店工作培训的内容包括（ ）。 [单选题] *
A.专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等。(正确答案)
B.形体培训、酒店礼节礼貌、主要客源国礼仪等。
C.安全保卫与保密知识、酒店消防知识等。 D.专业外语、服务技能和技巧、酒店礼节礼貌等。
2. 目前我国酒店普遍采用的组织形式是（ ）。 [单选题] * A.直线制 B.职能制
C.直线职能制(正确答案) D.矩阵制
3.（ ）一般建在风景名胜区，主要为度假的游客提供服务。 [单选题] * A.机场酒店 B.长住型酒店 C.度假型酒店(正确答案) D.会议酒店
4．一家酒店有280间客房，请问这个酒店属于（ ）酒店。 [单选题] * A.大型
B.中型(正确答案) C.小型 D.特大型
5.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（ ）。 [单选题] * A.迎宾馆 B.会馆 C.客栈
D.驿站(正确答案)
6. 以接待旅游团体游客为主的是( )。 [单选题] *
A.综合型酒店 B.休闲度假型酒店 C.观光游览型酒店(正确答案) D.康复疗养型酒店
7.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) [单选题] * A.人本的观念(正确答案) B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念
8. 在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 [单选题] * A.矩阵制 B.职能制
C.直线一职能制(正确答案) D.事业部制
9. 社会公众以及酒店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 [单选题] * A.酒店的外部营销环境(正确答案) B.酒店的内部营销环境 C.酒店的宏观营销环境 D.酒店的微观营销环境
10. 双床间又称( )。 [单选题] * A.大床间 B.单间房
C.单人间
D.标准间(正确答案)
1.酒店工作培训的内容包括（ ）。 [单选题] *
A.专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等。(正确答案)
B.形体培训、酒店礼节礼貌、主要客源国礼仪等。 C.安全保卫与保密知识、酒店消防知识等。 D.专业外语、服务技能和技巧、酒店礼节礼貌等。
2.目前我国酒店普遍采用的组织形式是（ ）。 [单选题] * A.直线制 B.职能制
C.直线职能制(正确答案) D.矩阵制
3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 [单选题] * A.矩阵制 B.职能制
C.直线一职能制(正确答案) D.事业部制
4.社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 [单选题] * A.饭店的外部营销环境(正确答案) B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境
5.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（ ）。 [单选题] * A.迎宾馆 B.会馆 C.客栈
D.驿站(正确答案)
6. 以接待旅游团体游客为主的是( )。 [单选题] * A.综合型酒店 B.休闲度假型酒店 C.观光游览型酒店(正确答案) D.康复疗养型酒店
7.我国酒店的等级采用（ ）表示方法。 [单选题] * A.字母表示法 B.星级制(正确答案) C.钻石表示法 D.数字表示法
8.（ ）负责招徕并接待客人，负责销售酒店的主要产品——客房。A.销售部 B.客房部 C.餐饮部
D.前厅部(正确答案)
9.酒店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（ ）? [单选题] * A.前厅部 B.客房部
单选题] * [ C.餐饮部(正确答案) D.康乐部
10.酒店业属于（ ）产业。 [单选题] * A.第一 B.第二 C.第三(正确答案) D.第四
三、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共不得分，把正确答案填入答案框内。）
1.饭店的业务有以下特点: * A.饭店产品的无形性(正确答案) B.饭店业务的时空特性(正确答案) C.饭店业务的弱文化性
D.饭店业务的综合协调性(正确答案)
2.酒店的作用是: * A.创造旅游收入(正确答案) B.娱乐旅游者身心 C.创造就业机会(正确答案) D.促进消费方式变化(正确答案) E.带动其他行业发展(正确答案)
3.酒店的基本功能是: * A.住宿功能(正确答案) B.餐饮功能(正确答案)
20分，多选、漏选、错选均C.商务功能 D.购物功能
4.一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件? * A.以营业为目的(正确答案)
B.向顾客提供食品和饮料(正确答案) C.向顾客提供良好的服务(正确答案) D.连锁经营
E.具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施(正确答案)
5.酒店质量管理的PDCA循环法的步骤有? * A.计划阶段(正确答案) B.实施阶段(正确答案) C.检查阶段(正确答案) D.处理阶段(正确答案)
6.下列属于酒店业发展新趋势的是: *
A.酒店从业人员的职业化程度不断提升(正确答案)
B.酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工(正确答案) C.资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来(正确答案) D.绿色环保体系在酒店行业中的构建(正确答案)
7.下列属于绿色酒店环保管理4R原则的是: * A.减量化原则(正确答案) B.再使用原则(正确答案) C.再循环原则(正确答案) D.替代原则(正确答案)
8.酒店的产权制度要求: * A.产权关系清晰化(正确答案) B.产权结构合理化(正确答案) C.产权组织科学化(正确答案) D.产权管理分离化
9.酒店物资发放管理的基本要求是: * A.准确(正确答案) B.及时(正确答案) C.安全(正确答案) D.经济(正确答案)
10.文化要素在新世纪酒店的重要作用的是: * A.酒店经营成功的要素(正确答案) B.凝聚酒店人力资源能力(正确答案) C.维系顾客的品牌忠诚(正确答案) D.酒店赢得“竞合”优势的需要(正确答案)
1.饭店的业务有以下特点:( ) * A.饭店产品的无形性(正确答案) B.饭店业务的时空特性(正确答案) C.饭店业务的弱文化性
D.饭店业务的综合协调性(正确答案)
2.酒店的作用是（ ） * A.创造旅游收入(正确答案) B.娱乐旅游者身心
C.创造就业机会(正确答案) D.促进消费方式变化(正确答案) E.带动其他行业发展(正确答案)
3.酒店的基本功能是（ ） * A.住宿功能(正确答案) B.餐饮功能(正确答案) C.商务功能 D.购物功能
4.一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（ ） * A.以营业为目的(正确答案)
B.向顾客提供食品和饮料(正确答案) C.向顾客提供良好的服务(正确答案) D.连锁经营
E.具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施(正确答案)
5.酒店质量管理的PDCA循环法的步骤有（ ） * A.计划阶段(正确答案) B.实施阶段(正确答案) C.检查阶段(正确答案) D.处理阶段(正确答案)
6.酒店人力资源管理的主要工作内容包括（ ） * A.招聘(正确答案) B.培训(正确答案) C.绩效考核(正确答案)
D.薪酬管理(正确答案)
7.人力发展包括（ ） * A.人力预测(正确答案) B.人力使用 C.人力增补(正确答案) D.人员培训(正确答案)
8.酒店物资用品管理的组织形式主要有（ ） * A.集中管理(正确答案) B.个人管理 C.定额发放
D.分部设库(正确答案)
9.在信息的加工过程中，一定要注意保持信息的（ ） * A.完整性
B.统一性(正确答案) C.客观性
D.唯一性(正确答案)
10.酒店产品的（ ）为其营销增添了困难。 * A.无形性(正确答案) B.不可储存性(正确答案) C.不可运输性(正确答案) D.消费的随意性(正确答案)
四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分。）
1.酒店发生火灾的原因主要包括? [填空题]
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2.酒店产品有哪些特点? [填空题]
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1. 提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用? [填空题] _________________________________
2. 简述酒店员工职业生涯规划的内容。 [填空题]
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五、案例分析与应用题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）
1.案例分析: 罗伯特先生无房了
事情经过:某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 （1）接待员该如何妥善处理此事？（10分） （2）对酒店管理人员的启示。（5分） [填空题] *
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2.根据所给的酒店业资讯，分析中国酒店业未来的发展趋势。
第三届中国国际饭店业大会暨海南特色美食文化节，以绿色消费升级下的“饭店+”为主题，包含“峰会、论坛、对接、美食、名厨、品牌、考察”六个部分。突出“国际化、高端化、专业化、创新化”的办会主旨。大会将从政策指引、行业趋势、业态赋能和体验考察四个维度深入探讨和辩论绿色消费升级下的“饭店+”及其带来的变革，旨在最大程度提升饭店餐饮业供给质量和供给效益，树立行业典型，并引导行业迈向与之相协调的服务。大会期间将权威发布《2018中国住宿业绿色发展白皮书》和2018中国绿色饭店百强榜，《2018中国民宿客栈投资发展报告》和
2018最受欢迎民宿客栈品牌榜，《2018中国会议产业发展报告》和2018年中国会议酒店50强榜，《2018中国饭店业校企合作报告》和2018全国饭店业校企合作暨学校后勤服务榜单等，客观展现住宿业供给侧新变化，消费升级新趋势，质量提升和效益增长优秀案例。 [填空题] * _________________________________
1.案例分析:腰包不见了
事情经过:某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ （1）大堂副理小陈该如何处理呢？(10分) （2）对酒店管理人员的启示。（5分） [填空题] *
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2. 潘先生在深圳某五星级酒店举办婚宴，共订了17桌，每桌均价4300元，但当天来客就坐满了16桌，剩余的一桌丝毫未动。所以潘先生要求将这桌菜打包，酒店方面却告诉他打包需要事先签订协议，并表明这是酒店的硬性规定。潘先生很疑惑：我已经为整场宴席买了单，为什么不能打包带走?而且事先在婚宴合同里没有提到这一点也无任何口头通知。而酒店方面坚持签协议是为了保障酒店声誉，因为酒店考虑到打包食品存在安全隐患。潘先生坚持不肯签协议，认为该协议是霸王条款，并在其后跟酒店的交涉中发生争执，双方不欢而散并闹上了法庭。潘先生在第一时间以 “发生在深圳五星级酒店**酒店气愤的事情”为题，在天涯、爱卡汽车网、迈点等论坛上发帖，点击率一路飙升，众多业内网网友纷纷顶贴支持。随后，潘先生联系了当地多家新闻媒体。南方都市报、深圳晚报、深圳94.2广播电台纷纷介入报道，使此次事件上升为酒店公关事件。请分析该案例，回答以下问题： （1）分别从酒店和消费者的角度看问题，谈谈这个事件为什么会上升为酒店公关
事件。(10分)
（2）酒店危机管理要重点做好以下几方面工作。（5分） [填空题] * _________________________________
六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
1.你是如何看待酒店的客人是酒店服务产品的一部分，并能直接影响酒店的服务质量? [填空题]
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2.根据酒店危机的发展过程，结合行业特点，请您分析各阶段应该采取怎样的措施? [填空题]
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1.根据酒店行业的实际情况，分析酒店员工流失率高的原因是? [填空题] _________________________________
2. 请根据酒店行业的发展趋势，分析创建绿色酒店的思路有哪些? [填空题] _________________________________
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