1 总则
1.1 目的及依据
为了全面贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，预防和控制突发事故或次生事故的发生，最大限度地减少人员伤亡、财产损失、环境破坏和社会影响。统一和规范油脂库突发性事故、事件（以下简称事故）应急预案的编写，根据《中华人民共和国安全生产法》、国务院《国家突发公共事件总体应急预案》的有关要求，油脂库特制定本预案。
1.2 适用范围
本预案适用于自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全四种突发事件类型。 1.3 应急工作原则
以人为本、减少危害。履行企业肩负的安全环保主体责任，把保障员工、保障人民群众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件及其造成的人员伤亡和危害。
居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，深刻认识安全发展、清洁发展的重要性，切实抓好对重大隐患的评估、治理，坚持预防与应急相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。
统一领导，分级负责。在政府统一领导下，在公司应急领导小组指导下，完善分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的应急管理体制，切实履行公司管理、监督、协调职能，充分发挥各基层单位应急机构的作用。
依法规范，加强管理。依据有关法规和制度，使应急工作程序化、制
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度化、规范化。
协调有序、运转高效。建立公司与地方政府、公司与省公司的应急联
动机制，实现应急资源共享，有效处置突发事件。
归口管理，信息及时。及时、如实、负责地向公司报告突发事件情况，及时坦诚面向公众、媒体；统一归口发布突发事件信息，依靠社会各方资源共同应急。 2 组织机构与职责 2.2 组织机构与职责 2.2.1 油脂库应急小组 组长：王永峰； 副组长：操作班长 组员：操作工； 领导各成员小组的职责：
组长：负责制定标准化管理方案并进行监督落实工作；进行月度生产总结和月度设备运行状态的标准化：预见性设备管理标准化（包括改进和技术创新项目）；
副组长：电气设备、计量设备管理标准化的制定以及电气设备、计量设备培训标准化的制定和监督落实工作。
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组员：认真学习电气设备、计量设备标准化内容，并将标准化工作落实。 2.2.2 加油站应急小组职责：
（1）平时制定演习计划，并按时组织演习，总结演习效果，确定改进措施。
（2）监督、检查相关设备，材料的有效性、充足性。
（3）紧急情况发生时，负责现场指挥，及时了解各组相关人员的汇报，做出相应的对策，指挥完成整个抢险、抢救工作。 3 风险分析 3.1 危险性分析
万里乐加油站在生产经营过程中，存在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四种类型风险。
自然灾害突发事件有造成加油站员工伤害、财产损失等风险，有引发其它衍生、次生灾害的危险。
油品在收、发过程中存在泄漏并引起加油站员工中毒、环境污染及着火、爆炸等危险；环境突发事件有引起环境污染和生态破坏的危险。
公共卫生事件有导致加油站员工传染病、群体性不明原因疾病、食物中毒、职业中毒等风险。
社会安全事件有造成加油站员工伤害或财产损失、名誉损失的风险：
恐怖袭击事件有造成加油站员工伤亡和重要设备设施损毁的危险。
群体性事件有造成重大社会影响的危险；新闻媒体事件有造成公司形象受损的风险。 3.2 分类和分级 3.2.1分类
万里乐加油站突发事件主要分为自然灾害事件、事故灾难事件、公共
卫生事件、社会安全事件四种类型。
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（1）突发自然灾害事件
主要包括洪汛灾害、破坏性地震灾害、地质灾害、气象灾害等。 （2）突发事故灾难事件
主要包括加油站爆炸着火突发事件、油品严重泄漏失控和中毒突发事
件、环境突发事件等。 3.2.2 分级
Ⅲ级突发事件（加油站级）：指突然发生，事态较为严重，对员工、相关方和人民群众的生命安全、设备财产、生产经营和工作秩序造成一定危害或威胁，有可能造成人员伤亡、财产损失或环境污染，造成社会影响和声誉影响的事件。 4 预防和预警
针对可能发生的突发事件，开展风险分析，完善预防与预警系统，做到早发现、早防范、早报告、早处置。 5 应急响应 5.1 响应过程
万里乐加油站应急响应过程流程如图 4所示。
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事件发生 接 警 报警应急人员到位 现场应急应急资源调配 现场指挥到位 扩大应急 申请增援 判断响应级别应急启动 人员救助 警戒保护 响应行动 医疗救护 人群疏散 事态判断 环境保护 应急状态解除
图 4 万里乐加油站应急响应过程流程图
6 应急保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 7 预案管理 7.1 预案培训
公司人事部门组织对各类专业应急人员、应急指挥人员安排相关的应急培训计划，使其了解并掌握应急预案总体要求和与员工相关内容的详细
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要求。 7.2 预案演练
7.2.1每年年初，由西南片区负责对全站员工进行一次应急预案专项培训、演练。培训、演练计划、材料、试卷应报主管单位批准并备案。 7.2.2新员工上岗前，必须接受由万里乐加油站进行的专项培训。 7.2.3培训时间不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 7.3 预案修订
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。 7.4 预案备案
万里乐加油站级应急预案应在公司储安部和地方政府备案。 8 附则 8.1 责任与奖惩
万里乐加油站应急处置工作实行各岗位负责制和责任追究制。万里乐加油站应急小组对在应急管理工作中做出突出贡献的先进班组和个人应给予表彰和奖励。
对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件或应急工作中有其他失职行为的，按照相关法规和公司有关规定进行处理。 8.2 预案的实施
本预案自发布之日起实施。
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8.3 编制与解释（略）
万里乐加油站火灾事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析 1.1 事故类型
油罐车火灾事故、储油罐区火灾事故、加油车辆和加油机火灾事故、电气火灾、邻近单位发生火灾事故。 1.2 危险性分析
根据万里乐加油站基本情况和现场布局，经营过程中可能出现的危险目标及对危险目标的评估如下：
油品的性质：加油站主要对社会车辆提供车用燃料油，即各种汽油、柴油。汽油、柴油均为易燃、易爆、易蒸发、易渗漏、易产生静电和具有一定毒性的液体物质。
油品的危险性：其蒸汽与空气形成爆炸性混合物，遇明火、高热易引起燃烧、爆炸。
危害程度的范围：以加油站为中心，50m为半径的建筑物、设备及人员有受到危害的可能。
对建筑物设备危害程度的预测：汽油、柴油一旦着火，具有爆炸后的燃烧可能，燃烧中又有爆炸的特点，并且伴有较强的震荡、冲击波和同时散发大量的热量。汽油造成的火灾具有强烈的突发性，高热辐射性及燃爆转换发生的特点。对建筑物、设备有较大的破坏力。
对人员危害程度的预测：一旦发生泄漏或爆炸，人员会导致轻度中毒、急性中毒、吸入中毒、轻度烧伤、严重烧伤及生命危险。
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主要危险部位是：加油现场、卸油区、储罐区、配电室。 可能发生火灾种类有：加油站火灾、爆炸；车辆火灾；电气火灾。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站计量员（丁涛）负责拉闸断电。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
加油站核算员同时拨打报警电话110、119、120，并通知西安销售分公司应急领导小组（24小时应急电话：87620823）。
如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。 报警时应讲清以下内容： （1）着火单位名称、详细地址； （2）着火部位、着火物质、火情大小； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 应急处置措施
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4.1 加油机火灾处置方案
（1）站经理得到加油机起火报告后，迅速启动应急预案。 （2）计量员立即到配电室切断电源，然后加入灭火队伍。 （3）加油站前庭主管带领加油员马上携带灭火器冲向起火地点，消灭加油机火情。
（4）核算员清理好财务账目，根据站经理命令，确定是否报警，然后迅速撤离至安全区域。险避安全区设在加油站外200米。
（5）便利店收银员整理好自己账目后，交到核算员手中，然后作为医疗组人员参与救护工作。
（6）如遇人员受伤，应将受伤人员撤离到隔离区以外，并与医院联系提供受伤人员致伤信息，利用现有急救物品对伤员进行包扎、救护。 （7）火情完全消除，站经理确认安全后，宣布重新营业。 4.2 卸油区火灾处置方案
可能出现的起火状况：
（1）加油站送油罐车在加油站油罐区卸油过程中起火； （2）加油站送油罐车在加油站油罐区静止过程中起火； （3）加油站卸油罐车在加油站卸油终止后起火； （4）加油站储油油罐计量口起火； （5）加油站储油油罐卸油口起火； （6）因其他原因（雷电）等油罐区起火。 处理措施：
（1）站经理切断加油站电源总开关，指挥油罐车司机迅速把着火罐
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车驶离油站危险区域进行扑救。
（2）当班加油员使用灭火毯堵住罐口，隔绝空气灭火，火势较猛时，先用灭火器对准罐口将大火扑灭，再用灭火毯覆盖罐口。
（3）计量员负责关闭卸油罐车卸油口和油罐卸油口阀门，使用灭火毯封住油罐计量口（卸油口）。
（4）严禁使用水直接扑救，以免水激飞溅油品扩大着火范围。 （5）当班加油员立即停止加油，疏散现场加油车辆及闲散人员，引导司机将车辆开往与着火点上风口的方向，并要求远离100米以外。
（6）立即疏散周边群众，对附近住户或人群进行口头通告，要求立即远离着火点100米以外的地方。
（7）如遇人员受伤，应将受伤人员撤离到隔离区以外，并与医院联系提供受伤人员致伤信息，利用现有急救物品对伤员进行包扎、救护。
（8）消防队赶赴现场后，主动配合消防人员进行扑救，避免火灾扩大。
注意事项：
如人身上不小心溅上油火时，立即用灭火器进行扑灭，或快速脱下衣服，将火扑灭；如来不及脱下衣服，应就地打滚，把火扑灭；或迅速跳进附近的水池中灭火，然后现场人员帮他脱下衣服。着火人员不要惊慌，乱跑乱跳，这样不仅影响救助而且可能扩大火情。救火时切忌用衣服扫帚来回扑打，以免使油火扩大着火范围。如有人员伤亡，应同时启动《人员伤亡事故应急预案》。
4.3万里乐加油站油罐区火灾处置方案
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（1）发现油罐区起火后，迅速报告站经理。站经理下令启动应急预案。
（2）计量员切断加油站电源总开关，然后迅速加入现场灭火组开始灭火抢险。（如果当时正在卸油，计量员应迅速关闭油罐车阀门，报告站经理发生火情后，指挥油罐车司机把着油罐车驶离油站危险区域并进行扑救，站经理负责切断加油站电源总开关。）
（3）当班前庭主管使用灭火毯堵住罐口，隔绝空气。其他员工用灭火器进行灭火。火势较猛时，先用灭火器对准罐口将大火扑灭，再用灭火毯覆盖罐口。
（4）计量员负责关闭油罐卸油口阀门，使用灭火毯封住油罐计量口（量油口）。
（5）当班加油员立即停止加油，在进口处设立警戒标志，疏散现场加油车辆及闲散人员，引导司机将车辆迅速驶离加油站。并注意引导消防车辆进站灭火。
（6）核算员应根据站经理命令，在第一时间报警并通知周边群众撤离。同时携带账册撤离至安全区域。
（7）火情消除后，站经理宣布关闭预案。确认安全后，重新营业。 4.4 万里乐加油站电器火灾处置方案
（1）发生电器火灾时，发现者马上通知站经理。站经理宣布启动预案。
（2）计量员迅速跑至配电室，切断电源开关后，迅速回到火场加入扑救。
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（3）灭火组（当班加油员）取来离火场最近的手提式灭火器进行扑救。
（4）当班前庭主管和核算员把火源周围的重要物品及可能引发更大火灾的可燃、助燃物移至安全地带，直到火情被完全控制。此时若火灾尚未扑灭，核算员按照站经理命令，马上拨打119报警。然后携带账册撤至安全区域。
（5）当班前庭主管在进站口设立警示标识，顺序组织站内加油车辆快速驶离加油站。
（6）火灾扑灭后，站经理宣布关闭预案，并迅速将情况上报片区应急领导小组。
（7）安全主管部门速派专业维修人员到站对电气线路进行维修，恢复正常的生产、生活。
（8）确认安全后，重新营业。 注意事项：
在消防灭火的同时，首先应保证自己的人身安全。当消防队赶到现场后，协助消防队进行灭火。 4.5 万里乐加油站车辆火灾处置方案
（1）发现加油车辆站内着火时，立即报告站经理。站经理宣布启动应急预案。
（2）计量员迅速跑至配电室，切断电源开关后，回到现场加入扑救。 （3）现场灭火组（当班加油员）用灭火器开展扑救，火情消除后，将起火车辆推出站外。
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（4）核算员按照站经理命令，拨打报警电话，携带账册撤离至安全区域。
（5）当班前庭主管在进站口设立警示标识，顺序组织站内其他车辆安全驶离加油站。
（6）火情消除后，站经理宣布关闭应急预案。确认安全后，重新营业。
提示：
（1）在可能的情况下，将着火车辆驶离到站外处理。
（2）车辆出现冒烟时，不可在站内打开机器盖。应推出站外，进行处理。
4.6 邻近单位火灾
当加油站邻近单位或公路上发生火灾时，加油站应停止营业，关闭阀门。核算员按照站经理的命令，立即拨打119报警，并向片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室报告。加油站经理应迅速动员全体员工保持镇定，计量员用灭火毯盖住操作井并包住油罐通气管，当班前庭主管负责准备好所有灭火器材。根据火灾点与风向等不同情况，以及站内现有人员、灭火设备配备等，进行防卫。主要有以下几点：
（1）加油站当班前庭主管负责指挥站内车辆撤离加油站，并动员义务灭火人员前往参与灭火。
（2）计量员负责控制电源，用石棉毯或湿被、包裹密封通气管口、油罐操作井、加油机等。
（3）便利店员工对存有润滑油或其他油品的房间、仓库、场地也应
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同时做好防范工作。
（4）加油站当班员工负责清点、集中灭火器材，将它们在重点方向、部位上布置摆放，站内人员也相对集中，做好临战准备。 （5）加油站当班员工负责清理迎火方向的隔离带，清除一切可燃物，包括杂草、树木等。必要时应扩大范围，支援邻近单位防火。 5 灭火抢险注意事项
a) 扑救石油火灾应注意防止油蒸气、烟雾的侵袭，毒害，灭火时、应站在上风方向。
b) 扑救石油火灾时应注意自身安全，非灭火人员一律远离现场，避免加大人员伤亡。
c) 防止复燃，灭火后应对燃烧区的设备管道继续实施冷却，对地面上散落的油品使用防爆工具进行回收，防止复燃。
d）扑救电器火灾，可使用二氧化碳灭火器，也可以使用干粉灭火器。 e) 使用灭火器在室内较小空间灭火完毕后，操作者应迅速离开，以防窒息。
f) 在扑救带电设备火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，注意操作要领防止冻伤。 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
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通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则 8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。 （3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理（张瑜）主持。考试不合格者应重新培训。 8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方
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可实施变更。 8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站油品跑冒漏事故应急预案
1.事故类型和危害程度分析
1.1 事故类型：油枪跑冒油、卸油时跑冒油 1.2 危害程度分析
根据万里乐加油站基本情况和现场布局，经营过程中可能出现的危险目标及对危险目标的评估如下：
油品的性质：加油站主要对社会车辆提供车用燃料油，即各种汽油、柴油。汽油、柴油均为易燃、易爆、易蒸发、易渗漏、易产生静电和具有一定毒性的液体物质。
油品的危险性：其蒸汽与空气形成爆炸性混合物，遇明火、高热易引起燃烧、爆炸。
危害程度的范围：以加油站为中心，50m为半径的建筑物、设备及人员有受到危害的可能。
对建筑物设备危害程度的预测：汽油、柴油一旦着火，具有爆炸后的燃烧可能，燃烧中又有爆炸的特点，并且伴有较强的震荡、冲击波和同时散发大量的热量。汽油造成的火灾具有强烈的突发性，高热辐射性及燃爆转换发生的特点。对建筑物、设备有较大的破坏力。
对人员危害程度的预测：一旦发生泄漏或爆炸，人员会导致轻度中毒、急性中毒、吸入中毒、轻度烧伤、严重烧伤及生命危险。
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主要危险部位是：加油现场、卸油作业区。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员进行现场处置。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 加油站计量员（丁涛）负责分析跑冒油原因，及信息上报。 3 预防与预警
发现险情，经过万里乐加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打报警电话119、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 响应程序
采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：
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87620823），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。 5 应急处置程序
5.1 油枪跑冒油应急处置方案
(1) 当班营业员立即关闭油枪和加油机。
(2) 当班前庭主管用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。
(3) 当班班组对地面上难以回收的油品应用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
(4) 当班营业员告知司机不准立即启动车辆。
(5) 如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。 5.2 卸油时跑冒油应急处置方案
(1) 当班前庭主管应及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业并向站经理汇报。
(2) 必要时，前庭主管报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通道路；站经理及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员进入加油站。
(3) 当班营业员在溢油处的上风向，布置消防器材。
(4) 当班班组对现场已跑冒油品用沙土等围住并进行必要的回收，禁止用铁制品等易产生火花的器具做回收操作。回收后，用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。
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(5) 当班营业员给被油品泼溅的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意安全。
(6) 前庭主管检查排水沟及水封井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。
(7) 前庭主管计量确认跑冒油损失，做好记录。 (8) 前庭主管检查确认无其他隐患后，可继续营业。 (9) 计量员分析跑冒油原因，书面报告片区主管部门。 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则 8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。
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（2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。 （3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站卸车混油事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析
1.1 事故类型：卸车混油造成的冒油事故、卸车混油造成的数质量事故 1.2 危害程度分析
根据万里乐加油站基本情况和现场布局，经营过程中可能出现的危险目标及对危险目标的评估如下：
油品的性质：万里乐加油站主要对社会车辆提供车用燃料油，即各种
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汽油、柴油。汽油、柴油均为易燃、易爆、易蒸发、易渗漏、易产生静电和具有一定毒性的液体物质。
油品的危险性：其蒸汽与空气形成爆炸性混合物，遇明火、高热易引起燃烧、爆炸。
危害程度的范围：以加油站为中心，50m为半径的建筑物、设备及人员有受到危害的可能。
对建筑物设备危害程度的预测：汽油、柴油一旦着火，具有爆炸后的燃烧可能，燃烧中又有爆炸的特点，并且伴有较强的震荡、冲击波和同时散发大量的热量。汽油造成的火灾具有强烈的突发性，高热辐射性及燃爆转换发生的特点。对建筑物、设备有较大的破坏力。
对人员危害程度的预测：一旦发生泄漏或爆炸，人员会导致轻度中毒、急性中毒、吸入中毒、轻度烧伤、严重烧伤及生命危险。 主要危险部位是：卸油作业区。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员进行现场处置。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 加油站计量员（丁涛）负责分析跑冒油原因，及信息上报。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
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加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打报警电话119、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 响应程序
采取逐级报告制度，事件发生后，万里乐加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：87620823），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。 5 卸车混油应急处置措施
（1）当向储罐卸油时发生混油，计量员应立即关闭罐车阀门，停止卸油。
（2）当班前庭主管负责关闭相应的加油机，停止加油，并向站经理报告。
（3）站经理分析事故原因和责任，按事故处理规定向公司上级主管部门报告。
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（4）若柴油、汽油相混，则需清罐，按公司上级主管部门指示将混油运出站外处理。
（5）计量员清除管道内和加油机内的混油，确认无误后方可继续加油作业。 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则 8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。 （3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。
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8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站人员伤亡事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析 1.1 事故类型
（1）火灾事故造成的人员伤亡 （2）梯台坠落造成的人员伤亡 （3）人员触电造成的人员伤亡 （4）交通事故造成的人员伤亡 （5）自然灾害造成的人员伤亡 （6）遭遇抢劫造成的人员伤亡 1.2 危害程度分析：人员伤亡、财产损失。
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人员伤亡事故应急预案可与其他有可能涉及人员伤亡的应急预案同时启动。
2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员进行现场处置。
加油站其他当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打报警电话110、119、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 应急处置措施
（1）当伤员伤势较轻时，可由现场临时医疗小组就地处理；致命或严重的伤害应由核算员及时拨打120求助，现场工作人员应协助医护人员将伤员送往就近医院救治。
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（2）必要时停止营业并及时将相关情况上报上级主管部门。 5 应急结束
确认伤亡人员得到妥善安置后，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 7 附则 7.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。 （3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 7.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
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预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 7.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站防盗抢事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析 1.1 事故类型 1.1.1 遭遇抢劫 1.1.2 偷盗 1.2 危害程度分析
主要以夜间经营的加油站为侵害目标，使用暴力，胁迫或其它的方法强行劫取财物，造成被害人精神伤害或身体损伤，甚至危及生命安全，使企业、个人财产受到损失，扰乱正常的经营秩序。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。
加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络；事后清点登记财、物损失情况。
加油站前庭主管负责现场组织人员进行现场处置。
加油站其他当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
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加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打110、120报警电话。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 应急处置措施 4.1 遭遇抢劫
（1）应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸，并缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。
（2）在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。 （3）尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。
（4）报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等候警察到来。
（5）加油站当班前庭主管立即报告加油站经理和片区。 （6）如有人员伤亡，应同时启动《人员伤亡事故应急预案》。 （7）目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。 4.2 偷盗
（1）发现加油站被盗后，发现人应立即上报经理并拨打110 报警电话。
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（2）经理或当班前庭主管组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。 （3）积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。
（4）核算员清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报片区。 5 应急结束
确认伤亡人员得到妥善安置后，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6 应急保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 7 附则 7.1 演练要求
7.1.1每年年初，由西南片区负责对全站员工进行一次应急预案专项培训、演练。培训、演练计划、材料、试卷应报主管单位批准并备案。 7.1.2新员工上岗前，必须接受由万里乐加油站进行的专项培训。 7.2.3培训时间不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 7.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施；
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（2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 7.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站自然灾害事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析 1.1事故类型 1.1.1 洪汛灾害 1.1.2 气象灾害 1.1.3 地震灾害 1.1.4 地质灾害 1.2 危害程度分析
1.2.1 洪汛灾害：指因大雨、暴雨或持续降雨使低洼地区淹没、积水等的现象。洪水主要危害农作物生长，造成作物减产或绝收，破坏农业生产以及其他产业的正常发展。此外，还会破坏房屋、建筑、水利工程设施、交通设施、电力设施等，并造成不同程度的人员伤亡。
1.2.2 气象灾害：气象灾害，一般包括天气、气候灾害和气象次生、衍生灾害。气象灾害是自然灾害中最为频繁而又严重的灾害。发生十分频繁、灾害种类甚多。由于干旱、洪涝、台风、暴雨、冰雹等灾害危
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及到人民生命和财产的安全，国民经济也受到了极大的损失
1.2.3 地震灾害：地震灾害是群灾之首，它具有突发性和不可预测性，以及频度较高，并产生严重次生灾害，对社会也会产生很大影响等特点。地震的直接灾害是造成建筑物破坏以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷、喷砂、冒水等地表的破坏和海啸。同时地震的破坏还会引起的一系列其它灾害，包括火灾、水灾和煤气、有毒气体泄漏，细菌、放射物扩散、瘟疫等。造成的人员伤亡和直接经济财产损失。 1.2.4地质灾害：地质灾害是指在自然或者人为因素的作用下形成的，对人类生命财产、环境造成破坏和损失的地质作用（现象）。常见的地质灾害主要指危害人民生命和财产安全的崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等与地质作用有关的灾害。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站计量员（丁涛）负责拉闸断电。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
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同时拨打报警电话119、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 响应程序
采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：87620823），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。 5 应急处置措施 5.1 地震应急措施
地震发生时，立即停止一切作业，立即采取以下措施，到空旷场地避险。
（1）应根据所处环境迅速做出保障安全的抉择。如果在房门口或能迅速离开房间的，迅速逃离。
（2）室内一时无法迅速离开时，应保持冷静，就近躲避到跨度小的地方（站在卫生间、厨房、墙角处、门口或是坚固的桌子，床铺等下面），离开窗户、电器和易倒塌的办公用具。震后迅速撤离，远离高层建筑物和
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危险物。
（3）被废墟埋压，要尽量保持冷静，设法自救。无法脱险时，要保存体力，创造生存条件，耐心等待救援人员。
（4）地震发生后：清点人数，清理现场，检查设备、设施情况，计量油品库存，统计损失情况并上报。
（5）所有隐患均已排除后，经地（市）公司同意，恢复营业。 5.2 防汛应急措施
（1）利用防汛物资对油罐区进行封堵，关闭卸油口、计量孔。 （2）对变压器室、配电室等重点部位进行封堵。
（3）地下水位较高、易产生内涝的加油站，应对油罐提前做好防上浮措施，尽量多储油。
（4）当水灾发生时，计量员应立即切断加油站总电源，停止营业，上报站经理和上级主管部门。
（5）视洪水情况组织人员撤离，防止发生人身伤害或淹溺事故。 （6）水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，正常后，恢复营业。
（7）灾情解除后，统计损失情况并上报。 5.3 泥石流冲击应急措施
（1）发现有泥石流迹象，迅速组织逃生。
（2）逃生要抛弃重物，向沟谷两侧山坡或高地跑,千万不要沿着沟向上或向下奔跑。
（3）不要躲在有滚石和大量堆积物的山坡下面,不要停留在低洼处，
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也不要攀爬到树上躲避。
（4）泥石流冲击事故发生后，如有人员伤亡，发现人应拔打“120”、“110”急救电话，并上报公司。
（5）灾情解除后，统计损失情况并上报。 5.4 山体滑坡应急措施
（1）加油站安全区域内存在坡体的，应定期进行检查。 （2）发现隐患及时排除。
（3）发生山体滑坡，迅速组织逃生。
（4）如有人员遇险，迅速组织抢救，并拨打“120”、“110”急救电话，并上报公司。
（5）灾情解除后，统计损失情况并上报。 5.5 大风（台风）应急措施
（1）获得大风（台风）信息后，准备好防灾物资，做好应急准备。 （2）清理松散易倒、在强风中会造成损坏的物品，用胶带封住门窗。 （3）大风（台风）发生时，停止营业，疏散加油车辆和顾客，员工避免外出活动，在室内避险。
（4）大风（台风）过后，对加油站进行危险辨识，认定安全后，清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。 5.6 暴雪应急措施
（1）存在坍塌风险时加油站的现场应急处置措施 ① 及时观察积雪厚度，超过15CM必须关停。
② 加强罩棚网架巡检，发现罩棚异常响声，要及时组织员工撤离到
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安全地点值守。
③ 如果加油站存在网架罩棚或杆件变形、罩棚或棚柱开裂、棚柱基础附近出现沉降等现象，坚决关停并组织监护，封堵进出站口，避免车辆和闲杂人员进入，并将情况立即上报，由专业技术人员进行鉴定。
④ 车辆由入口处进入，单向通行，出口处专人引导指挥。出口处设警戒线，放行出站车辆后关闭，要确保撤离通道的畅通。
⑤ 入口处指挥人员在车辆进站前必须提示司乘人员安全风险，询问加油品号并指定加油位置，加油金额原则实行定额，以缩短加油时间。加油车辆进站前，乘客必须下车，按指定路线到出口处上车。
⑥ 加强卸油安全作业，计量员上罐车检测前要清扫积雪、铺上防滑垫再操作，卸油时停止加油作业，卸油作业要安排在白天进行。
⑦ 营业加油站只允许开启罩棚立柱外侧的加油机，员工尽量靠近罩棚外侧加油，尽可能缩短在罩棚下逗留的时间。车辆停靠时油箱口要靠近罩棚外侧处。
⑧ 司乘人员进入卫生间或到出口处要按远离罩棚的原则设计指定路线。所有加油站员工严禁在罩棚下穿行，必须沿罩棚外延行走。
⑨ 营业室指定专人负责开票，并监控加油现场情况，如遇险情负责及时切断电源。若加油机电源不在营业室内，则由离配电室最近的员工负责切断电源。
⑩ 做好抗寒防冻工作，准备必要的防寒防冻物品，保证热水供应，确保员工不冻伤，生产生活均有保障。由专业人员对加油站罩棚进行锈蚀、变形程度定期检查和评估，提出处理意见，并记录在加油站安全隐患检查
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台账中（罩棚使用年限在3年内每年9月份组织检查一次。使用年限超过3年每半年组织检查一次，分别为3月份和9月份）。
（2）罩棚若已坍塌的紧急处置措施 ① 计量员负责迅速切断电源。
② 在坍塌区域及加油站进出口设置警戒线和明显警示标示，禁止员工和社会人员进入坍塌现场。
③ 在坍塌第一时间迅速将事故上报。上级公司接到报告后立即派人赶到事故现场，按照突发自然灾害应急预案要求，协同加油站进行抢险。
④ 寻找并询问司机，对倒塌罩棚下和被压车辆内进行检查，确认有无人员伤亡。
⑤ 在确认无二次坍塌危险的情况下，派专业人员进入加油站，切断油罐出油管线并加装盲板。
⑥ 在确保安全的前提下，及时拆除或遮盖“中国石油”及宝石花形象标识，员工换掉中国石油工装，避免新闻危机。
⑦ 同时电话层层上报，根据情况派人赶到现场组织善后处置工作。对坍塌现场及时拍照，做好理赔相关资料。
⑧ 通知当地安全生产监督管理局等有关部门。
⑨ 已发生坍塌事故的加油站不得擅自进行检维修工程，防止发生次生事故。
5.7 防雷电控制措施
（1）定期测试、检查设备设施的防雷接地保护、电涌保护是否完好。 （2）雷雨天气停止作业，切断设备电源。
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（3）如雷击造成火灾，启动灭火应急措施。 （4）如人员遭雷电击伤，立即抢救。 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则 8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区、西安公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。 （3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，
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每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站食物中毒事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析
1.1 事故类型：自制食品食物中毒、外购食品食物中毒
1.2 危害程度分析：可能造成个别或大面积食物中毒，使加油站营业瘫痪，人员伤亡、财产损失。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情
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后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打报警电话110、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 响应程序
采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：87620823），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。 5 应急处置措施
（1）中毒病人一般表现为恶心、呕吐、腹痛、腹泻等消化道症状。 （2）前庭主管立即拨打120急救电话，并上报片区。
（3）询问其他就餐人员是否有类似症状，并按医嘱采取必要的防治措施。
（4）查找腐坏食品来源，进行封存。
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（5）查找购进渠道，向政府食品质量监督部门进行投诉，待查证结束后，方可销毁封存食品 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则 8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区、西安公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受加油站的安全培训。
（3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，
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每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站数质量纠纷事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析 1.1 事故类型
1.1.1 因油品质量引发纠纷 1.2.2 因油品数量引发纠纷 1.3.3 因服务质量引发纠纷 1.2 危害程度分析
1.2.1 油品质量：油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。
1.2.2 油品数量：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加油站对油品计量的严格监控制度等情况还有很多司机不了解，由此引发的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。
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1.2.3 服务质量：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站计量员（丁涛）负责拉闸断电。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打报警电话110、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 响应程序
采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应
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急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：87620823），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。 5 应急处置措施
5.1 顾客对油品数量产生异议时处置措施
（1）顾客对油品数量产生异议时，加油员应立即报告前庭主管（或站经理），核查数量，确实缺少，立即补够，并向顾客表示歉意；若数量不缺，应给予顾客耐心解释，不能补油。
（2）检查加油机计数等技术情况，管线是否渗漏，油罐内液位及底阀是否存在问题等，若有问题应及时向片区报告。
详细步骤见2008版规范《加油站油品销售数量异议处理流程图》。 5.2 顾客对油品质量产生异议处置措施
（1）顾客对油品质量提出异议时，加油员应向经理（前庭主管）汇报，及时取样，感观检查。
（2）检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。
（3）感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向片区报告。
（4）依据取样化验结果，按规定做出相应处理。
详细步骤见2008版规范《加油站油品销售质量异议处理流程图》 5.3 遇上态度恶劣的顾客时的处置措施
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（1）坚持“客户至上”的原则，面带微笑，耐心倾听顾客的意见和投诉，不要争辩。
（2）多说“对不起”，劝客户不要生气，耐心缓解客户情绪，针对客户的意见给以答复或解释。
（3）不要做任何不负责任的许诺。 5.4 遇上野蛮、打人的顾客时的处置措施
（1）采取保护、躲避方法。 （2）立即报警。
（3）记清对方的相貌特征和车牌号，以便协助警方处理。 （4）不要试图抓住对方或拦住对方的车辆。 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则
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8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区、西安公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受加油站的安全培训。
（3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站新闻危机事件应急预案
1 事故类型和危害程度分析 1.1 因油品数、质量引发的新闻危机 1.2 因特殊经营场所的安全引发的新闻危机
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1.3 因油品供应政策引发的新闻危机 1.2 危害程度分析
1.2.1 油品质量：油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。
1.2.2 油品数量：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加油站对油品计量的严格监控制度等情况还有很多司机不了解，由此引发的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。
1.2.3 服务质量：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。
1.2.4 加油站安全：加油站作为特殊的经营场所，很容易引发周边居民对其安全状况的关注，有些媒体不太了解情况，往往会起到推波助澜的作用。 1.2.5 其他因素：加油站其他工作环节以及政府政策的调整、媒体的误报、客户被错误引导后的刻意挑剔等，这些因素同样会引发新闻危机。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。
加油站前庭主管负责现场组织、调配、实施。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加
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油站核算员向不同级别的上级领导报告。 4 响应程序
采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：87620823），报告内容为：事件发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。 5 应急处置措施
5.1 应对不明身份客户的处置措施
（1）加油员工：对于加油站内不明身份、询问敏感问题的客户，在没有辨明其身份的情况下，应礼貌地将其引导到加油站经理处，加油员对于敏感问题应回避，但态度要热情、诚恳，切忌态度生硬、闭口不答。
（2）加油站经理：对于不明身份、询问敏感问题的客户，首先应询问客户身份，判明客户询问目的：如为记者，则依据应对记者的方案进行。如为普通客户，加油站经理应礼貌、诚恳、热情地向客户进行说明和解释公司的相关政策。切忌为应付客户进行搪塞。 5.2 应对媒体记者的处置措施
5.2.1加油站人员发现媒体到站采访，必须马上通知加油站经理，加油站经理必须在第一时间通报地（市）公司应急领导小组组长。
（1）记者明访
加油员工如发现有人持有录音、录像设备，应主动上前进行询问，在
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证实为记者身份后，应要求该人出示记者证。随后，加油员应礼貌地将媒体记者引导到加油站经理处。
媒体记者进站后向加油员工自报身份并提出采访要求，加油员工应热情、礼貌地接待并立即报告加油站经理；加油站经理在获得加油员的报告后，应主动迎接。
（2）记者暗访
暗访记者与其他普通客户相比较，有以下几个特点：
首先是加油时容易向加油员工询问某些敏感问题，而且询问方式比较隐蔽；其次是在加油过程中习惯性地在站内各区域间走动，对加油站各部位进行观察；第三是暗访记者在加油完毕后不急于离开。
加油员工对于询问敏感问题的人员，应遵循公司有关制度，向该人员告知加油员没有解释此问题的权利并将该人员引导到加油站经理处。
加油员在加油过程中如发现客户在站区内频繁走动，应主动上前，以保障加油站安全、无关人员禁止在加油站重点区域内随意走动为由，对该人员进行说明和劝阻，并立即报告加油站经理。
对于加油完毕后，没有提出其他服务请求而不急于离开的客户，加油员应以不影响其他车辆进站加油为由，引导该客户离站；如该客户仍不离站，应立即报告加油站经理。
对于具有上述特征的加油客户，加油员在做好本职工作的同时，应注意留心观察该客户是否带有偷录、偷拍设备。目前的偷录、偷拍设备通过留心观察，均能被发觉。
加油员如发现客户携带偷录、偷拍设备，应立即通报加油站经理，等
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待加油站经理到场进行处理，并提示现场其他加油员注意。
（3）对于记者到访的注意事项
注意核实记者身份：对到站的记者，要主动、大方地要求记者出示证件和采访函并进行认真核对。
接待礼貌热情、态度不卑不亢：无论是明访记者还是不明身份客户，在初次接待时，都要礼貌、热情，语气要亲切、诚恳。但对于记者的提问，绝不能私自做主、随意回答，应告知其根据公司制度规定，自己没有对外发表言论的权利。
头脑冷静、反应敏捷：在接待记者时，绝不纠缠于具体细节，尽量将媒体的询问引导向加油站经理或地（市）公司应急领导小组；要特别注意保持清醒的头脑，对于媒体或不明身份客户（可能为暗访记者）的询问要果断地进行判断和分析。
5.2.2 加油站经理接待媒体，积极了解媒体采访目的、媒体级别等信息。
(1) 记者明访
对于明访记者，加油站经理应礼貌、亲切地进行接待，对于记者的身份要进行核实，掌握媒体级别、媒体来访目的、采访线索来源等上报要素。
(2) 记者暗访
加油站经理对于加油员引导来的不明身份客户，应直接对其进行询问，以尽早了解该客户身份和意图。
加油站经理对于在站区内频繁走动、观察以及加油完毕后没有提出其他服务请求而不急于离开的客户，在接到加油员的报告后立即赶赴站区，以保障加油站安全、禁止闲人在加油站重点区域随意走动为由，对相关人
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员进行劝导并探询其身份和意图。
加油站经理在接到加油员反应可能有人员携带偷拍、偷录设备的信息后，应立即赶赴现场，探询该人员身份和意图并密切注意该人员言行举止。必要时以加油站为特种经营行业、保障安全为由，劝导该人员离站。 5.2.3 加油站经理在第一时间向地（市）公司应急领导小组上报危机信息
(1) 记者明访
加油站经理在掌握媒体采访目的、了解媒体级别后，应向媒体记者告知公司有关制度规定，明确表示作为加油站经理没有接受媒体采访的权利；同时立即电话联系地市级公司危机管理小组，将目标媒体的采访意图、加油站危机因素、目标媒体的等级、目标媒体的联系方式等信息进行上报，等候新闻发言人通过电话与媒体进行沟通或直接到达现场。
(2) 记者暗访
对于具有暗访记者特征的人员，加油站经理在进行劝阻无效时，立即将信息上报地市级应急领导小组。
应礼貌应对，尽量稳住该人员，避免使其离开，直至地（市）公司应急领导小组人员赶到现场。 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结
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事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则 8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区、西安公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。 （3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。 8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。
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8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站环境污染事故应急预案
1 事故类型和危害程度分析 1.1 事故类型：油罐泄漏事故
1.2 危害程度分析：汽油和柴油的腐蚀性都比较大，如果大约0.1升的油品污染到1㎡的土地上，大概三年之内这片土地寸草不生，地下3英尺之内的微生物全部死完。如果0.01升的油品混合到210公升的水中，大约能致使人产生5种以上不良反应症状。长时间食用可以致癌。如果加油站油罐直接排出的油水混合物排入河中，100公升混合物可以污染5m3/秒流量的河水7公里左右。 2 应急组织人员和职责
加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。 加油站计量员（丁涛）负责拉闸断电。
加油站核算员（段亚萍） 负责通讯、报警联络。 加油站前庭主管负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。 3 预防与预警
发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
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同时拨打报警电话119、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）； （2）事发加油站的名称、地址； （3）报警人姓名、报警电话号码。 4 响应程序
采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：87620823），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。 5 应急处置措施
（1）当加油站发生油枪跑冒油、油罐跑冒油、卸油时混油、加油站溢油造成环境污染时，由当班前庭主管在示警疏散同时，计量员迅速切断溢油来源（如停止卸油、关闭阀门）；
（2）当班营业员尽快关闭通往事故现场的管线、阀门，最大限度减少进入事故现场的人员、车辆；
（3）当班前庭主管迅速组织对泄漏点进行抢救，撤离易燃物质；实施有效的现场隔离，用沙土设立隔离带，阻断通往大门外和排水的通道，防止油品扩散；事故现场人员及非事故现场人员撤离至安全地带；
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（4）当班营业员迅速消除溢油区火种，防止扩散油品起火； （5）泄漏点得到控制后，组织力量、设备，回收溢油，防止污染环境；
（6）事态得到有效控制后，经公司批准同意后，恢复营业。 6 应急结束 6.1 程序终止条件
确认现场危机已经解除，确认现场的环境不会再次发生危险，由站经理向上级领导汇报，得到同意后终止应急处置程序。 6.2 处置现场评估
通过应急处置过程，对各个岗位在处置过程中的表现进行评价。总结事件的起因、发现问题的诱因，在公司内进行安全经验分享，对相关人员进行教育。
7 应急物资和装备保障
根据加油站管理规范配备的消防器材及物资，万里乐加油站应确保应急物资的有效性。同时依托当地社会资源及联防组织。 8 附则 8.1 演练要求
（1）每年年初，由西南片区、西安公司负责对全站员工进行一次应急预案专项培训。培训计划、材料、试卷应报上级主管部门批准并备案。 （2）新员工上岗前，必须接受万里乐加油站的安全培训。 （3）安全培训时间累计不得少于40小时，培训要做好记录。考试采取闭卷形式，由站经理主持。考试不合格者应重新培训。
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8.2 预案修订和完善
万里乐加油站应急小组组织对专项应急预案进行修订。无特殊原因，每年度对专项应急预案进行一次修订。
如有以下原因应及时对应急预案进行修订：
（1）新的相关法律法规颁布实施或相关法律法规修订实施； （2）通过应急预案演练或经突发事件检验，发现应急预案存在缺陷或漏洞；
（3）应急预案中组织机构发生变化或其它原因。
预案修订须经上级公司审批或专业部门重新进行风险评价批准后，方可实施变更。 8.3 预案的实施
本预案自签署之日起实施。
万里乐加油站岗位应急处置方案
1 加错油品应急处置方案 1.1 事故特征
为顾客加错油品造成纠纷。 1.2 应急处置
1.2.1 加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向前庭主管（经理）汇报。
1.2.2 前庭主管（经理）征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
1.2.3 根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
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1.2.4 责任人承担由此造成的一切费用，同时按有关规定进行处理。 1.2.5 站经理负责将处理结果上报片区（经营部）审查。
1.2.6 如车辆启动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应按照有关规定进行妥善处理，追究责任人的责任。 2 加油机乱码应急处置方案 2.1 事故特征
加油站加油机工作过程中突然出现乱码现象，造成纠纷。 2.2 应急处置
2.2.1 加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向前庭主管（经理）汇报。 2.2.2 与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见进行处理。 2.2.3 记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。
2.2.4 对当事加油员进行结账，同时通知维修部门修理加油机。 2.2.5 交接班时，核实损失，报站经理处理。 3 异常盈亏应急处置方案 3.1 事故特征
加油站盘点时油品数量异常。 3.2 应急处置
3.2.1 计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。
3.2.2 用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定、维修。
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3.2.3 检查油罐及输油管线是否存在渗漏。
3.2.4 确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告片区（经营部）处理 4 外线停电应急处置措施
4.1 当外线停电，加油机正在加油时，加油业务按加油机乱码处理。 4.2 准备发电
①当外线停电后，及时断开配电柜中外电总闸和加油站内主要设备及大负荷设备的电源开关(如：加油机、加油区照明、微机等)。 ②检查确认发电机的燃油、水、机油是否充足。 4.3 发电供电
①启动发电机，当发电机输出电压达到额定电压，并确认电压稳定后，打开发电机输出开关送电。
②将配电柜中的开关置于“发电”处，对站内供电。
③逐一开启设备开关。
④发电、供电过程中必须有专人监护。 4.4 恢复外线供电
①当外线来电时，注意观察外电指示灯及电压表变化情况，确认电压稳定后，准备恢复供电。
②断开加油站内各主要设备及大负荷设备的电源开关(如：加油机、加油区照明、微机等)。
③断开配电柜中发电机电源输出开关，合上外线电源总闸，进行送电。 ④关闭发电机，清理现场，并做好下次发电的准备工作。 ⑤逐一开启设备开关
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5 资源保障应急处置方案 5.1 事故特征
加油站油品出现断档现象，可能引起顾客投诉。 5.2应急处置
5.2.1向顾客做好解释工作； 5.2.2上报零售片区；
5.2.3上报公司业务部门，请求资源调配 5.2.4 注意事项
万里乐加油站应考虑合理分配库存、安全库存、销售节奏等因素，确保油品供应，合理制定要货计划。 6 在用设备突发故障应急处置方案 6.1 事故特征
加油机设备故障，IC卡设备故障，POS机设备故障，供、配电设备故障造成停业并引发纠纷。 6.2应急处置
6.2.1 计量员负责切断电源；
6.2.2 检查故障设备，通知相关技术人员排除故障 6.2.3注意事项
（1）严格执行加油站综合日巡检；
（2）严格执行设备维护、保养管理规定，定期专人维护、保养设备。 7 跑单应急处置方案 7.1 事故特征
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加油站交接班时现金短款。
7.2 应急处置
7.2.1 顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“跑单”。
7.2.2 出现跑单时，应记下跑单车辆的车牌号码。加油站员工不得追逐跑单顾客，以免发生危险。
7.2.3 核实损失金额，向警方报案。 7.2.4 分析原因，以书面形式上报片区。 7.2.5 注意事项
出现跑单时，应记下跑单车辆的车牌号码。加油站员工不得追逐跑单顾客，以免发生危险。
8 凭证、现金异常应急处置方案 8.1 事故特征
加油站交接班时出现现金、油票等异常。
8.2 应急处置
8.2.1 交接班时出现凭证、现金异常现象，核算员应及时向经理汇报。 8.2.2 根据班次、数量、品种立即进行核对，分析情况，查找原因，进行妥善处理。
8.2.3 将查找结果书面上报片区。 8.2.4 注意事项
（1）严格执行财务管理有关规定；
（2）营业现金的清点、存放、交接必须在白天进行，确保现金安全； （3）严格执行收银操作。
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9 顾客持枪加油应急处置方案 9.1 事故特征
顾客自行持枪加油，引发火灾、人员伤亡、财产损失。
9.2 应急处置
9.2.1发现顾客自行持枪加油时，应礼貌劝阻，尽量避免纠纷和发生意外事故。
9.2.2 发生突发事件应启动加油站相应的专项应急预案。 9.2.3 注意事项
加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工，为顾客提供快速、高效的亲情服务。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条： 1、理想的路总是为有信心的人预备着。
2、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。——罗曼·罗兰 3、人生就像爬坡，要一步一步来。——丁玲
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