客服人员绩效考核方案(满分100) 指标及任务 咨询转换率 工作态度 分数比值 20 10 评定标准及计算公式 引导顾客下单成功付款的！以及分数描述 转换率至少在40%完成情况 运营统计审核 高姐评分 考核得分 加购更多，收藏店铺，收藏宝贝！ 到60% 主要是表现在对客服这个岗位是否积极做到自己应该做的，态度认真与否！ 主要考核态度认真与否！不考虑其他的因素！ 追单率在50% 未付款追单率 10 每天都有顾客下单为付款的，能否引导顾客付款的！ 运营评分 平均响应时间 5 客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数 15秒以内属于合格！特殊情况除外！ 数据统计 客服态度 10 和顾客聊天或者打电话沟通的态度是否端正以及达标！ 标准用语，亲，你好！是否经常使用！ 数据统计 产品知识熟悉度 5 公司产品的熟悉度！怎么使用，什么配置！相关接口的功能马上可以回答正确以及延伸！ 主要考核一个客服的专业知识水平！ 主要是考核售前的一个销售技巧，引导顾客付款，提高转换率！ 数据统计和运营评分 数据统计运营评分 销售技巧 10 沟通引导顾客下单的技巧以及方法，主要是靠经验！怎么回答顾客，针对不同顾客，回答方式不同，更多的是引导出产品亮点！ 售后处理能力（包括退款撤销率） 5 主要是帮收到顾客解决使用上问题！以及出现问题的解决能力！这块解决不了，顾客容易对产品失去信心进而退货！ 帮顾客解决产品使用问题，通过旺旺电话让顾客满意进而减少退款！ 这种问题主要是通过电话沟通处理！ 主要是关系到团队氛围！ 杨景鑫：7月份完数据统计运营评分 中差评投诉处理能力 团队配合 销售业绩 5 遇到中差评的处理能力！产品问题，还是客服问题，还是售后问题！ 运营评分 5 10 与部门内部及其他部门同事之间的配合度以及融洽度！ 完成公司下达给个人的销售任运营评分 财务实际统计 务！进而提高总部门的营业额！ 成4万到5万！ 凌爱婷：3万~4万！ CRM老顾客关系维护 5 现阶段主要是旺旺回访和电话！以及店铺4钻后的淘宝自带会员管理软件制度！ 主要是进行一个二次老顾客的购买！以及新产品测试！ 数据统计运营评分 下班后手机接单率综合评分（加分项） 10~30 主要是下班后是否有继续接单与回复！主要是通过手机！晚上访客数大，成交率高！ 加分项，目前没有强制性！（实际现主要是通过软件和 在是强制的必须） 运营查询
