・３８・ 常州实用医学２０１５年第３１卷第ｌ期 ・卫生管理・ 构建和谐医患关系的举措 崔霞 （金坛市第二人民医院人事科，江苏金坛２１３２００） 中图分类号：Ｒ一０５文献标识码：Ｂ文章编号：３０６８—５６８５（２０１５）１—３８—３ 围绕公共卫生服务均等化总体要求，加强社区 卫生服务建设、构建和谐医患关系是当前及今后一 个时期推进基本公共卫生服务的重点和难点。近年 来医疗纠纷增加、医患关系紧张、医患关系不和谐已 成为比较突出的社会问题。多起“袭医事件”成为公 众关注的医患矛盾焦点。然而，在公众视线之外，只 要有医患关系的存在，就很难保证不发生类似事件。 本文从社区卫生工作的实际出发，对医患矛盾产生 的原因作出分析，并就如何构建和谐医患关系进行 了初步探讨。 医患之间是相互依存、密不可分的关系。医生 因患者而生、而成长，医学因疾病而发展，失去患者 也就失去了医生生存的条件；而患者生病也需要医 生救治才能摆脱病魔、恢复健康，没有医生的帮助， 患者的健康和生命安全也就失去了有效保障。可以 说患者是医生的“衣食父母”，医生是帮助患者恢复 健康的战士。医务人员和患者之间只有建立互相信 任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系才能 战胜医患双方的共同敌人——疾病。因此，必须重 视不和谐的医患关系。 １ 发生医患矛盾纠纷的原因 当前医患关系紧张的原因是多方面的，在基层 卫生单位主要有以下几个方面。①医疗设备简单落 后、医疗环境较差、医技人员业务水平不高、有些医 务人员对患者缺少同情心、群众不满意；②社区患者 以老年人居多，文化程度相对较低，对医学的复杂性 知之甚少；③卫生服务机构与新闻媒体沟通不够，媒 体对医患事件的负面宣传多于正面宣传，医疗信息 不对称也是影响医患关系的因素之一；④医患之间 沟通不够，缺乏信任、缺乏理解，医患双方互相把对 方作为潜在的纠纷追究者；⑤举证倒置增加了医务 人员的心理压力，有些医务人员不信任群众，为了防 止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查， 收稿日期：２０１４—１２—２３ 以寻找没有责任的“证据”；⑥患者对医生缺乏信任， 从治疗的开始就收集医疗过程可能存在的差错。医 患关系不和谐绝不单单是医生和患者之间的“私人 恩怨”，而是有着深刻复杂的社会历史背景，长期以 来，我国医疗卫生改革滞后，医疗资源供给不足 与人民群众目益增长的健康需求之间的矛盾突出， 这就直接导致了“看病难”。受经济转轨时期社 会诚信体系不健全的影响，患者也容易产生对医务 人员的不信任感；同时，医疗机构的管理和运行机制 又导致医生和患者存在难以避免的利益冲突。现在 医生的工资福利待遇、医院的生存和发展基本上都 靠创收解决。医生要增加收入，患者就会增加负担； 要减轻患者负担，医生就要减少收入。这样的 不可避免将造成“看病贵”的医患矛盾。应该说，在 战胜疾病的问题上医生和患者的目标是一致的，而 在和经济利益上医患双方又确实存在着冲突。 我国现行的医疗保障体系及相关的法律法规没有及 时跟上市场经济的步伐、全民医疗保险不健全 是医患矛盾尖锐的最根本的原因。 ２构建和谐医患关系的措施 构建和谐医患关系必须针对导致医患关系紧张 的主要原因，采取综合措施，不断增加医患关系中的 和谐因素，促进医患关系和谐。构建和谐医患关系， 医院管理者首先要眼睛向内，正视并克服自身的不 足，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各 个方面查找原因，制定措施。 ２．１一切工作以人为中心，寻找服务创新点 医务人员是医疗服务工作的主体，是构建和谐 医患关系的关键所在，医院内部管理中应坚持以医 务人员为中心，以人性化管理为抓手，充分调动医务 人员的工作积极性，医务人员没有工作的激情和热 情就不可能很好地落实“以患者为中心”的服务理 念。目前，医务人员工作中具有“三高”特征，即“高 压力、高风险、高负担”。据有关部门调查，医务人员 中感觉工作压力大的占７９．０６％，风险大的占 常州实用医学２０１５年第３ｌ卷第１期 ９０．２２％，工作中经常出现消极情绪的占２３．０９％。 受环境的制约，基层医务工作人员的比例则更高。 在工作中，医务人员第一强调自我实现；第二是希望 繁重的劳动付出能获得相应的收入；第三是盼望自 己的工作学习环境有较大幅度的改善。针对医护人 员工作状态和精神面貌，首先，要调整内部考核方 案，坚持以质量和工作量为主要考核依据，将业务收 入和医务人员工资脱钩，强化工作的规范性，减轻医 务人员工作中的压力，化解风险；其次，在职工工作 中树立“健康所系，性命相托”的责任意识，加强“细 节决定成败”的工作规范性；第三，及时了解职工的 思想状态，满足职工自我实现的需求，作为社区卫生 单位虽然不能从经济上给予满足，也要在精神方面 调动医务人员的工作积极性，制定及时选派优 秀的年轻医务人员到上级医院进修学习，鼓励医务 人员参加省、市组织的各种业务学习活动，鼓励医务 人员和上级医院的专家、主任建立良好的人际关系， 使社区卫生真正成为他们实现人生价值的舞台；第 四，从家庭生活、个人爱好等多方面，关心职工生活， 无论职工婚嫁，还是职工及其直系亲属生病住院等 都要送去一份单位的关心，使职工对单位有归属感， 单位成为职工的依靠。构建和谐医患关系中，患者 也是一个重要的方面，俗话说“一个巴掌拍不响”，社 区卫生的服务工作要坚持“以患者为中心”，寻找服 务创新点，尊重患者，理解患者。为此，应该改变服 务方式，把方便留给患者，困难留给自己。在具体工 作中，坚持“六位一体”服务，想患者所想，急患者所 急，如对夜间急诊患者的茶水供应、陪护人员的生活 服务等细节工作进行合理安排；尽量减少患者的等 候时间，如实行患者先就诊，缴费时再补挂号，先检 查后缴费、先拿药治疗然后由家属等候缴费、住院患 者由护理人员帮助记账缴费领药，方便患者，对康复 出院患者进行电话随访并给予康复指导，充分体现 人文关怀和人性化服务；工作中充分尊重患者情感、 思想、行为选择上的自由，尊重患者的人格和独 立意识，把用药、检查、治疗的知情同意落到具体工 作中。 ２．２坚持社会效益，打造诚信社区卫生单位 医疗事故中责任举证倒置增加了医生诊疗过程 中的心理压力，有些医生为了事先积累没有责任的 证据，采取各种措施，包括扩大医疗检查范围等，客 观上增加了患者的医疗经济负担。直接导致了“看 病贵”这一医患矛盾的产生。为了切实防范由此产 生的矛盾，首先，医院要坚持“三合理原则”，努力降 ・３９・ 低患者的医药费用；其次，通过一日清单制，公开收 费项目和标准，使患者明明白白看病，患者对收费工 作的任何一点疑问都要做到耐心细致的解释，绝不 能让他带着不满离开医院；第三，坚决杜绝医务人员 收受“红包”和接受群众“吃请”。第四，社区卫生实 行“减免减半”措施，对符合条件又确有困难的群众 给予适当减免，每年定期组织医务人员进社区、学 校、厂矿等为群众义务咨询和健康体检，免费建立居 民健康档案等公益事业，努力打造群众满意的诚信 社区卫生服务机构。 ２．３建立和完善沟通制度，增进医患双方的理解 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医 生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 （同情）应该看成与技术不够一样是力的表现”。 医学发展的历史证明，只有医务人员充分尊重患者 的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患 者积极支持、配合诊疗工作。所以，采取积极有效的 措施，转变医务人员的工作理念，变白衣天使为患者 服务的服务员，加强医患沟通，努力提高医疗服务质 量，患者的满意度提高，医患矛盾就会缓解，医疗纠 纷就会减少。建立有效的医患沟通机制，医患之间 多一点理解和信任，是化解医患矛盾的有效途径。 医患沟通时医务人员要做到“一个总要求、两个多一 点、三个及时掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。 一个总要求，就是沟通时，医护人员不要以天使自 居，要时刻想到自己是为患者服务的服务员，沟通要 有诚信，态度要诚恳，对患者或家属要尊重，有同情 心和耐心；两个多一点，就是向患者介绍病情、治疗 效果、用药和检查目的，耐心地对患者多解释一点， 患者病痛的不适、就医过程的不便，耐心地听患者多 说一点；三个及时掌握，就是及时掌握患者的病情发 展变化、治疗过程中医疗费用情况和患者的社会心 里状况；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、留意 沟通对象受教育程度、留意沟通对象对沟通的感受、 留意沟通对象对疾病的认知度和期望值；五个避免， 就是避免强求患者即时接受、避免使用过激言辞、避 免使用患者不懂的医学词汇、避免强求改变患者观 点和避免压抑患者的情绪；六种方式，就是预防为主 的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、 协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方 位、多层次的沟通，增强患者的信任度和对医生的理 解。 ２．４提高医疗技术水平，努力建成“四心”卫生服务 机构 ・４０・ 常州实用医学２０１５年第３１卷第１期 医务人员为患者提供医疗服务时，首先要有好 传的焦点。医患关系紧张，虽然有医务人员和患者 的服务态度，严格执行诊疗规范，努力保证医疗服务 双方的原因，但是主要是复杂的社会因素在起作用。 的安全性，尽量减少差错和事故，同时工作中要不断 医疗行业是一个高技术、高风险行业，发生医患纠纷 学习和运用新知识、新技术，用精湛的医疗技术解除 不足为奇，只要医患双方都能理性对待，纠纷是可以 患者的病痛；对不能解决的疑难问题，及时请求上级 处理好的，社会各方不能把两者对立起来。部 医院专家会诊或转往上级医院检查和治疗；对转往 门应开辟医疗纠纷处理的“绿色通道”，简化程序，提 上级医院的患者，还要及时和有关专家联系，了解患 高效率，增强透明度和公信力，把患者的维权行动引 者在上级医院治疗的情况。为此，一方面加强“三 入法制轨道，杜绝医闹；新闻媒体的宣传要公平合 基”考试力度苦练内功，一方面选派优秀的医务工作 理，掌握尺度；基层卫生单位也要积极主动工作，一 者到上级医院进修学习，同时定期邀请专家来卫生 方面要带领医务人员走进社区，向群众宣传健康知 院进行业务培训，努力提高医务人员的技术水平，为 识，提高群众对疾病的认知程度，另一方面，加强和 患者提供专心、细心、爱心、耐心的服务。 社会各界的联系与沟通，让全社会理解、信任我们的 ２．５全社会共同参与，构建和谐医患关系 医务人员，创造良好的环境和社会氛围。 医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣 ・医院感染・ 检验科医源性感染的原因及防控对策 梅舟 （常州市第七人民医院检验科，江苏常州２１３０１１） ［摘要］ 目的分析检验科医源性感染发生的原因，为预防和控制医院感染提供依据。方法 回顾分析２０１２年度和２０１３年度发生医源性感染的标本数，检验２０１２年度与２０１３年度发生医源 性感染有无差异。结果２０１２年度和２０１３年度检验科发生医源性感染分别为３．８％和２．８％，２０１３ 年度较２０１２年降低了１个百分点，差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０１）。结论检验科应对医源性感 染进行有效防控，以确保相关人员和患者的健康及安全。 ［关键词］检验科；医源性感染；原因；对策 中图分类号：Ｒ４４６．５文献标识码：Ｂ文章编号：３０６８—５６８５（２０ｌ５）１—４０—２ 医源性感染是在医疗、护理、预防过程中由于所 １对象与方法 用医疗器械、设备、药物、制剂、卫生材料、医务人员 １．１一般资料 手或提供医学服务的环境污染导致的感染。随着现 随机选取２０１２年度和２０１３年度本院检验科检 代医学技术的不断发展与广泛应用，医院检验科的 测的标本各１０００例。 各种侵入性检查和操作越来越多。检验科工作人员 １．２方法 不仅要直接接触患者身体，而且也会接触患者的血 回顾分析２０１２年度和２０１３年度发生医源性感 液、分泌物、尿液、组织以及排泄物等，导致检验科医 染的标本数，检验２０１２年度与２０１３年度发生医源 源性感染的发生率（包括检验人员和接受检验患者 性感染有无差异（ 检验，以Ｐ＜０．０５为差异具有 发生的医源性感染）呈现上升趋势。因此，医院检验 统计学意义）。 科的医源性感染必须引起广泛重视…１。对近年来本 ２结果 院检验科发生的医源性感染分析如下。 ２０１２年度和２０１３年度检验科发生医源性感染 情况见表１。２０１３年度由于采取了相应措施，医源 收稿日期：２０１４—１１—２７ 性感染发生率较２０１２年降低了１个百分点，差异具
