加强医患沟通,共建和谐社会关系

加强医患沟通，共建和谐社会关系

作者：朱广东

来源：《现代企业文化·理论版》2015年第18期

中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）09-000-02

摘 要 医患矛盾的处理过程中，注重处理好沟通机制。制定科学有效地沟通机制，善于沟通、科学沟通，就能有效地减少和避免不必要的矛盾。 关键词 医患矛盾 沟通

近几年来，随着医患矛盾的加深，医患之间相互指责、谩骂、侮辱不断升级，甚至频频上演殴打医务人员、围攻医院的闹剧，严重破坏了正常的医疗秩序，影响了社会稳定，极不利于和谐社会的构建。医院在不断加强业务管理，提高医疗服务水平，确保医疗生产安全的同时，注重加强与患者的交流、沟通，是解决上述问题的行之有效的关键方法和措施。

医患沟通是构建和谐医患关系的前提，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，医患沟通是良好医患关系的有效途径。近年来，医患关系总体上趋于好转，表现为患者趋于理性，医生趋于规范。但是医患关系紧张和医疗纠纷不断仍然是困扰医院发展的主要原因之一，其形成的原因是多方面的，主要原因在于医患双方的沟通存在问题，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。 医务人员应充分认识医患沟通的重要性，医患关系是一种特殊的人际关系，医患沟通是一种特殊的沟通。要处理好这种关系，进行有效的医患沟通，医务人员一定要具备扎实的专业理论知识和良好的道德修养。掌握沟通的技巧，拉近医患距离，可使医务人员与患者处在良好、和谐的人文环境中，进而达到医务人员的职业追求和为患者诊治疾病的双重目标。医务人员应具有高度的责任心和使命感，不断学习，不断更新知识，不断提高自身的综合素质及专业水平，以赢得患者的信任，为建立良好的医患关系创造条件。因此，医务人员应始终怀有一颗大爱之心善待患者，设身处地为患者着想，对患者实施以人为本的人性化服务。 加强医患沟通是一个系统的工程，具体表现在以下三个方面： 一、加强医患沟通，使患者明明白白看病

居高不下的医疗费用是医患矛盾的焦点。患者在埋怨医疗费用高的同时，更主要的是怨恨医疗消费的不明确，认为自己花了冤枉钱，不可能也不应该花这么多钱。大部分医疗单位也采取了许多相应的措施，但效果并不太理想的原因，就是因为与患者的沟通不够。笔者认为，医院在采取加强成本核算，对药品及重大物资进行招标采购，实行单病种限价等措施的同时，加大对医疗收费标准和收费项目的公开力度，建立便捷的医疗费用的查询及问询机制，坚持医疗费用“一日清单制”，公开上级物价主管部门的监督电话，使患者真正做到“明明白白看病”，对

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解决医患矛盾将起到事半功倍的效果。由护理人员将每日清单送到病人床前，耐心细致地解释患者的疑问，使患者明确的自己的消费内容，解开了心中的疑团，消除了芥蒂，自然会积极配合医院的各项工作。我院坚持医疗费用公开制度，积极做好患者医疗费用的告知工作，并于2012年以来，先后10次降低药品价格，开设惠民病房，对部分特困群众实行减免医疗费用的，共计让利患者420余万元，受到了社会各界的一致好评，无一起群众投诉和上访事件，树立了公立医院的良好形象，奠定了在群众心目中的品牌地位。 二、加强医患沟通，尊重患者的知情权和选择权

医患矛盾的另一重要原因，是因为患者的期望值过高，而实际救治结果和患者期望差距太大而引起的。在这里也涉及一个医患沟通的问题。患者不了解自己的情况，他期望医生能手到病除，一定要达到理想的治疗效果，如果达不到，又花了高昂的医疗费用，自然会有怨气。而我们的医务人员，如果不重视与患者的沟通，从自己的想法出发，想当然的为患者治疗，虽然目的也是为了治愈，但如果效果不理想，难免会有矛盾出现。在这里，我希望强调的一点是，患者将自己的身体和生命交给我们，是对我们的信任和尊重，我们更应该尊重患者的选择和权益。

首先，应该建立健全医患沟通机制，完善治疗告知制度，包括病情告知、会诊结果告知、治疗方案告知、治疗中存在的风险告知、治疗后的效果告知等制度，让病人了解自己的病情，选择治疗方案，明确治疗效果，从而对治疗结果产生一个正确的评价，而不是过高的要求。二是增强医务人员的告知意识。现阶段基层医疗机构中优秀医疗资源的匮乏，导致部分医师在治疗过程中忽视告知的重要性。因此医院在加强管理的同时，更应该强调治疗过程中的医患沟通，培养医务人中的沟通意识，形成及时告知、尊重患者的良好习惯。三是加强对告知工作的监管力度。通过行政和职能部门查房等形式，了解医务人员的告知情况及患者对自己病情的了解情况，对未告知或不及时告知的医务人员进行相应的处罚，从而确保告知工作的严肃性和长效性。患者对自己的病情有了正确的认识，对治疗结果有了合理的期望，就会有效地避免和减少医疗纠纷的发生，缓解矛盾的医患关系。当然也不否定对患者善意的隐瞒，前提是从患者的利益出发，是为了患者的病情着想。我院严格履行告知义务，加强对医务人员告知流程的管理，充分尊重患者的知情权和选择权，和患者共同制定切实可行的治疗方案，受到了患者的一致好评。

三、良好的医患沟通是优质医疗服务的保证

医患沟通是患者对医生的依从性，是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医生和护士之间的合作外，更需要得到病人的密切配合。如对手术风险预计、诊疗方案的确定等，都要求医生能够及时、有效地与患者沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以提高医疗服务质量。

医学科学是一门实践性强、风险性高的复杂性学科，在生命过程和许多疾病发展中，还有很多病因没有完全被人类揭开，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题，任何医院和医

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生都不可能包治百病。因此，医患双方通过语言进行交流沟通，互相信任显得十分必要。医务人员在与患者及家属的沟通中，使对方客观认识疾病，得到更多的健康保健知识，科学地战胜疾病；在临床诊疗过程中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一，医务人员经常会碰到一些患者有难以自控的情绪和过激行为，尤其是患有绝症、严重伤残以及慢性疾病长期卧床的病人，此时医患关系的紧张在所难免。作为医方，如果在诊疗的同时，注重通过积极有效的沟通，对患者的心理进行疏导，清除患者心理障碍，形成对疾病治疗共识，让患者积极配合医疗，往往会提高病人的信心，取得好的治疗的效果。因此，医患沟通应当贯穿于医疗活动的全过程，因为医患的沟通是医疗诊断的需要，是减少医疗纠纷的需要。

在患矛盾的产生，还有一个原因是医务人员的态度恶劣，在治疗过程中存在着冷、顶、横的情况。在一项社会调查中显示，医务人员的服务态度差是排行前列的，这种情况的存在就不可能不存在矛盾。因此，改善我们的服务态度，与患者建立朋友关系、亲人关系，是缓解这一矛盾的又一良方。患者在接受身体治疗的同时，更渴望得到心灵的慰藉。我们医务人员在为患者诊疗的过程中，能用贴心的话语温暖患者，用坚定的语气鼓舞患者，急患者之所急，想患者之所想，真正体现“以病人为中心”“以人为本”的服务理念，则一切矛盾都可迎刃而解。作为医院，也应积极采取病人陪人座谈会、社会监督员座谈会、设立意见箱、开展满意度调查等方式，及时了解病人的意见和建议，并通过不断改进提高自身的服务水平，更好地满足患者的需求。通过服务理念的转变、服务措施的改进、监督机制的健全，不断提升服务档次，树立品牌形象。我院积极采取以上各种措施加强与患者的交流，并在护理方面推行“六个一”服务理念和“二十一字”服务方式，即：“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一套便于医患联系的连心卡”和“热情接、耐心讲、认真做、细心看、真实记、主动帮、亲切送”；将宾馆式服务理念引入护理工作中，对护理人员实行星级化管理，将患者的意见作为衡量护理工作质量的重要标准。通过交流，增进了与患者的感情，使医患关系和谐，医疗秩序稳定，从而推动了医院各项工作的顺利开展。

患者是我们的朋友，是我们帮助的对象，与患者建立良好的沟通关系，了解患者的需求，更好地为患者服务，是我们医务工作者义不容辞的责任，也是我们永恒的追求。