旅行社实习报告

四川航天职业技术学院

学生实习（实训）报告书

（管理工程系）

实习（实训）课题： 旅行社实习 专业： 旅游管理 班 级： G09旅游管理 姓名： 周松林 指导老师： 王 磊 实习（实训）时间：2010年11月8日至2010年12月3日

报告撰写日期：2010年12月5日

实习（实训）目的：主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。 实习地点：成都市龙泉驿区四川省中国旅行社龙泉门市部。 实习单位概况： 实习（实训）内容： 一、接待实习。 接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。客人对公司一印象非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。 其实接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同业的工作人员。也不仅仅是现场咨询接待，还包括上网接待，例如通过QQ、MSN、电子邮件等多种方式。我们实习的时间是旅游淡季，一些顾客可以通过我们的网上联系方式就可以购买旅游产品了。这样既可以节约时间，还可以方便你我。 比如说：以为顾客想定去昆明的机票。他可以通过我们的QQ联系方式，告诉我们他的联系方式、身份证号码、出行的时间等，我们直接在网上给他订制机票，他通过网上银行给我们汇款，一次交易就完成了。 二、产品线路安排实习。 我是个刚到人家部门的学生，开始，对线路的安排工作，部门经理并不让我参与，只是让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。 （三）导游员职责实习 我只考下来导游资格证，所以在旅游企业出去带团的机会并不大。但我还是进行了导游员的职责实习。1、担任全陪工作的导游人员的主要职责是：（1）实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；（2）协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；（3）配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；（4）维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；（5）耐心解答旅游者提出的问题；（6）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。2、担任地陪工作的导游人员的主要职责是；（1）认真做好旅游者在本站的接送服务；

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（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；（4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 三、实习体会 虽然实习时间不长，但是感触颇深。首先让我们看一下，哪些因素影响着旅游者在出游时是否会选择旅行社、又会选择哪家旅行社？ （一）旅行社的规范性 旅行社的规范性有两个层次的含义，一是指该旅行社是否为根据我国《旅行社管理条例》相关规定设立的合法旅行社，二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素。 （二）旅行社产品的价格 旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路，一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格，在很大程度上决定着旅游者的购买决策。 （三）旅行社的服务质量 随着我国旅游消费者渐趋理性，越来越多的旅游者在选择旅行社的时候，已不仅仅着眼于旅行社的报价，而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”，从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而，旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。 （四）旅行社产品的丰富度和个性化程度 进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。 （五）旅行社的诚信度 诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。 （六）旅行社的品牌形象 - 2 -

旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”，而购买名牌产品是降低该风险的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影响到旅游者的购买选择。 四、实习思考 旅游业是朝阳企业，相对于其他类型的企业而言，旅游企业的可进入性高，门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立，旅游企业的发展趋势如下所示： （一）旅游中介分工越来越细分，旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。康辉国际旅行社办理国内旅游、出入境旅游业务 （二）旅游中介的附加服务越来越突出。随着顾客越来越挑剔，竞争越来越激烈，各旅游中介机构为争夺顾客，提升品牌的竞争力，在为顾客服务的过程中，越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等，提供金融服务、保险保障服务，还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。 （三）旅游向郊区化、短期化发展，一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发，旅游逐步从长线向郊区短线延伸，因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出，因此各种各样的度假村越来越多，人们开始在双休日、节假日期间，抛下一周的紧张和都市的浮华，来到郊区吃农家饭，参加田园劳动，欣赏山水风光，追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。 （四）自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务，给人们留下了许多负面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游变成了只有旅没有游，但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展，自助旅游的人越来越多，并渐成时尚。尤其大型节假日期间，三五个家庭结伴出行，驱车数千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他们通过酒店预订公司预订酒店解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩，弥补了传统旅行社的不足。从2001年度用汽车作为旅游交通工具占15.7％的人数构成中可以证明。 五）商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展，国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出，据统计我国各类商务大军有4000万人，每年平均每人出行3次计，全国全年的商务旅游人次在1.2亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势，尤其是大型的商务活动（包括传统的和新兴的商务活动）是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中，从入境旅游人数的构成比例中可以看出，其中参加会议商务的人数占到17.7％，而从25－44岁占整个旅游人数的48.6％的比重也可以看出。所以，无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。 （六）期货式旅游也已萌芽。尽管分时度假这种旅游形式在我国还是新鲜事

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物，还很不规范，但越来越多的城市的白领们选择了长达10年、20年、30年的分时度假的旅游服务项目，2001年选择分时度假的人数同比上升了数倍，预计全国2001年度购买分时度假者达万余人。目前许多旅游中介已不同程度地介入期货式旅游服务中来，并有几家知名的品牌旅行社联手在全国范围内兴见度假村，开展分时度假业务。 （七）旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展，包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等都进行了大力的整顿和规范，出台了一系列的旅游政策和法规，并推行了导游持证上岗，并推行了两卡（胸卡和计分卡）合一的工作，使导游证实行了全国联网的新的计分办法，从而有效约束了规范了导游行为，这使旅游中介向规范化管理工作迈出了一大步。 五、致谢 学生单纯从书本上学习到的东西是有限的，学生脑袋里空有理论知识，没有实践经验，这种缺陷往往成为我们找工作的绊脚石。感谢学校为我们提供了课外实习的机会，虽然本次实习时间不长，但是这短短的20多天却让我受益不浅。在实习过程中实习单位领导刘总，以及部门经理王姐对我十分照顾，虽然在有些事情上我处理的不对，给实习单位带来不少麻烦，但是，实习单位即康辉国际旅行社的前辈们还是耐心教导我。而实习指导教师王老师在百忙之来我们的实习单位，来看我们的实习学习情况，有时候我受到什么委屈，我第一时间总是想到王老师，在老师的支持下，我才会走完这段实习时间，感谢帮助我成长的你们，谢谢！ 实习（实训）心得： 实习（实训）鉴定：

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指导教师： 年 月 日 对于接待工作，我之前没有相应的经验，不过这都能通过亲身体验才能体会到的。我的工作是向到访的旅游者热情介绍旅行社的各种旅游产品。介绍内容主要包括：主要旅游景点名称，游览内容，地点，门票，开放时间以及饭店餐馆市内交通等旅游服务设施的类型，价格等。旅游目的地国家地区政府的有关法律法规及政策，风俗民情，当地居民生活习惯，宗教信仰等。还有自费与不自费的旅游线路。但各地方的旅游线路不一样，价格服务也不尽相同。比如说去峨眉山乐山有几条不同的线路，它们价格也不同。如：峨眉山乐山全景两日游报价350，其中除了往返车票，门票，食宿，保险费，及其他的费用等，其他自费项目有乌木博物馆等。所以在这接待过程中就得要求业务员要具备良好业务素质，及时准确的回答客人的问题，不得流露出不满和不耐烦的情绪。而且还要根据客人的具体情况，向客人推荐本旅行社的旅游产品，把自己的产品卖出去。

一位具备高素质的业务员，在旅游者购买决定的时，应抓住时机，及时为旅游者办理旅游合同，并伺机向客人推荐其他旅游产品，以推广旅行社的销售收入，同时提高工作质量。

做门市接待，其实看起来容易做起来难，前面的只是开始，一旦客人交钱后，业务员就得为其办理合同，根据客人的要求，认真填写合同书。其中客人要求的住房，餐饮，交通票据等都得在合同上写明。当准备记录了客人的要求，记录联系方式后，打印合同双方签字生效。然后业务员及时的向目的地旅行社做好接待准备。

但这只是完成了一半。要等到旅游者的旅行结束后，没有投诉或发生意外之后，这才算一次完整的接待。

记得一次，由我们旅行社组团，有一个40人团的去北京。在我们旅行社订机票，这项工作是我的同事欢姐在网上与客人联系的。先由总部发来传真，然后客人发来他们团队的人员名单及身份证号码（word格式）时，我的工作来了，我的任务就是把传真和word里的资料一一对应。做这项工作不得马虎，得仔细对照，第一次算是成功完成了。但是第二天，总部发来了另一份资料，是确认北京40人团机票全部名单，我和同事欢姐发现了错误，找到了两份资料的出入，我们竭力改正，又与客人一方确认了名单，才放下心。最后我们还是完成了工作。这实尽是工作中的一个小插曲。我和同事欢姐很快成为了朋友，她教我如何接待客人，如何跟客人谈判，还有就是跟其他分社同事联系等等。在工作之余，我们互相了解各自家乡，说说哪些地方好，值得去。还谈谈我们各自学校的概况等。

我的工作很轻松，但我每天都按时到班。每天早上九点到下午五点半，中午两个小时休息时间。我工作很认真，欢姐交代任务都是完成的。

旅游线路的实习安排：我们旅行社是一个简单的门市部（地接社），我们所接待的多是散客。我们根据客人要旅行的地点，要求等，来安排适合他们的旅游路线。我们旅行社推出的路线包括省内线路省外线路及个别的出国线路。省内线路有：九寨沟黄龙双飞四日游，峨眉山乐山全景半境两日游，都江堰青城山一日游，海螺沟，康定那木措，蜀南竹海，东拉山大峡谷等。省外线路：北京，广西，云南，

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海南等。出境出国游：港澳台，泰国等。每条线路都有各种各样的标准，然而价格，产品质量，旅游路线，服务质量等都有所不同。起出欢姐让我先了解掌握各条旅游线路，而且还要运用好。记得一次，一个四人散客，年龄中年。要去重庆三峡玩，他们起初只是想了解旅游线路，他们对我们的线路提出了许多问题，弄得场面有点尴尬，但是欢姐不慌不忙的跟他们谈判。最值得我学习的是，欢姐的语言柔和，耐心讲解，最后才把僵局缓和。客人也让步，他们要求坐动车，最后定下行程来，客人很满意。这个生意就这样谈下来了。我敬佩欢姐的大度，还有她的为人，她敬业工作，是值得我学习的。我想我来实习的目的是为了完成学习任务，不过职场生存还得虚心学习，这也避免不了会碰壁的。我相信，这是每个人都得经历的，所以我会迎刃而上。

心得：一个月的实习很快就结束了，我觉得在旅行社这个大家庭里我不仅学习了旅行社经营过程中，接待来宾，业务操作，门市管理等基本素质。这不仅是我们所学的书本知识与实践相结合。工作带给我的太多了，做人，做事，还有于经理同事或客人谈论时，这都让我受益匪浅。也让我略懂得了职场的生存，我想这种萌发在我头脑里的东西不是一两句话就能说清的。我要感谢在这实习期间我接触的所有人，不论你们是我的上司同事，还是客人贵宾，或是无聊过客，我都要感谢你们，因为我不经意间体会到了工作中的酸甜苦辣。我们旅行社有三人，各有所长，各有个性。总经理凌总，为人亲和、大度，很会说话，沉得住气，做事干练，却从不摆架子，很会赚钱，我很佩服他。而老板娘身材肥胖，但从不沮丧，每天见到她都是那么开心，所以她更好相处，性格开朗，乐观直率，是值得交一位朋友。而第三位就是和我每天共事的同事游欢（欢姐），比我高两届，她与我接触的时间较多，人很漂亮，为人亲和，爱岗敬业，专业知识丰富。她有点急性子，遇到困难就要生气，但她也是值得我学习的。跟他们相处的这段时间里，我觉得做好一份工作不仅要有良好的职业素质，而且还得学会于人交流。我还要学习的地方还有很多。另外真的很感谢我的老师们，谢谢你们的培养和推荐，感谢省中国旅行社同事们的热情友好，感谢你们让我学习到了很多东西。

在这一个月的实习期间，我个人觉得在旅行社学习业务方面还不足，还得继续理论实践的相结合。其实我觉得收获最大的还是为人处事，就单从接待来看，就能让你受益匪浅。正所谓：内行看门道，外行看热闹。我又不是内行，却又有点假正经的也不是外行，处于这之间，所以得好好学习，我会再接再厉。

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