上学习笔记

20070928上海行动成功学习

地点：上海 太阳岛

一.几句格言

心灵，人们会乘你不注意时，嘲笑你； 选择需要勇气，放下需要智慧； 执著不给自己退路；

不能改变环境，只能改变自己，提高自身价值； 系统=表格+制度

借口是职业道路上最大杀手

二.8天8夜销售培训目的

1.终极目标：

a.做销售；b.管销售；c.教销售； 2.一个目标：业绩100%

3.二个原则：保证完成任务 绝不找借口 4.三个系统

a.信念系统；b.个人销售系统；c.团队销售系统； 5.四大信心

a.行业信心；b.公司信心；c.产品的信心；d.自己的信心； 6.六大工具（如何带团队）

西点精神+原理+方法+操作方法+作业 7.成果：

出企业销售导航图→每个人都能做销售

三.西点精神训练

格言警句

“剩”者为王，业务员不能长期为客户服务； 67%职业经理人做过销售； 谁掌握规则，谁就赢； 心中要有谱

心中没有谱，做不了自己的主；心中没有谱，做自己的奴； 多花点时间，培育心中的大树

三大改变

思维的改变、行为的改变、作风的改变；

第一章 销售的定义

1.规则：

a.内规则:心理状态 心理因素 80%

1

b.外规则:技能 技巧 20% 2.好的销售人员25个特质

a.自信；b.洞察力；c.主动；d.诚信；e.思考；f.人际关系；g.企图心；h.目标；i.行动力；j.沟通；k.执著；l.爱心；m.责任心；. 3.销售的定义：做人、做事

a.经营人与人相处的行业，把自己变成让别人了解，如何满足； b.做事。找对人，做对事； 4.销售的内容

一流销售的是自己；二流销售的是厂家；三流销售的是产品； 5.80%销售找不对，来源于你的目标客户； 了解所有资讯，目标客人对不对； 目标客户具有什么样特质； 6.人生何处不推销；

a.销售每天都发生，要不通过“是”买给别人；“不”卖了别人东西； b.你把什么卖给领导，把什么卖给同事；

c.世界上最顶尖的推销员就是贩卖自己 —乔.吉拉德 7.恋爱和销售的关系——会谈恋爱就会销售 a. 8小时之内求生存，8小时之外求发展；

b.谈恋爱，千方百计，去接触，不放弃；有问其兴趣吗？24小时想着客户吗？ c.化多少时间相处、一起（经营人与人的工作）； d.了解别人的兴趣、信息； e.会不会轻易拒绝； f.发自内心；

第二章 销售步骤

1.推销自己的名字。

客户记得你的名字，一听就记得；与积极向上的人挂钩；公众人物，大家熟悉的人挂钩； 2.语言习惯

听话听音（听出情绪、思想、买商）

听完建议部分；不要听其讲完牢骚，抱怨；传递给了别人什么习惯； 3.相貌

相由心生，让自己看起来像个好产品； 6秒钟就定位，看到决定产品品质；

男人做销售靠专业，女人做销售靠服务； 品味：男人看手表，女人看包

我不相信我的能力，但相信你的眼光； 4.肢体动作

4.1谈话时传递的信息

7%语言 38%情绪、语调、语音 肢体55% 4.2打电话时 要站着打 让别人感到感情 14%语言 86%语调

4.3让对方什么时候打电话，听见我是微笑的，感觉到我是微笑的

找出公司销售前5名，用录音笔记录对方如何打电话，如何开口，酝酿感情 4.4肢体动作创造情绪； 诗人的动作 发泄情绪

2

4.5 自信传递，情绪的转移

4.6 不会微笑不要开店；不会赞美不要开口；不会讲故事不要做销售； 赞美并发现别人优点，大声表达出来

4.7 销售 回顾别人的过去，想象自己的未来，让客户做下此刻的决定； 5.口碑 为人不错

经历 我是谁；我们是谁；去向何方； 销售去向何方

a.专家；b.企业家； 6.照顾

找出客户喜欢的共同点

6.1 团队三种声音 a.问好声；b.掌声；c.呼唤声； 问好声 好、很好、非常好 掌声

a.文明的掌声；

b.爱的鼓励（12、1234）； c.分享的掌声（两根手指）； d.暴风雨般的掌声（两手交叉）；

e.运动员式掌声，拍两次手，拍两次桌子；拍两次手，跺两次脚； f.招财进宝（一手放耳边，另一手伸直）； 呼唤声 6.2团队的特征

a.有理想；b.奉献精神；c.团队利益至上； 6.3客户喜欢的共同点

1.业务员，坦诚；2.要告诉我事实；3.讲道德的业务员；4.合适理由，证明适合我；5.提供有利证据；6.成功案例，分享；7.客户最满意来信；h.售后服务；8.价钱比较公道；9.交给我一个最好的付款方式，做出2～3个案例；10.咨询性的建议；1l.肯定我的选择；12.不要和我争论；先听下老板的意见，先服从；13.简洁；14.不要给我负面信息；15.不要以为你比我高明；16.不要说我以前所卖的东西是错误的；17.懂得倾听；18.让我感到我与众不同，用心赞美她；19.让我开心，让我微笑；20.让我看到你的真诚；21.不要强迫我；22.准时；23.帮助我买；

39.脑筋激荡 脑力碰撞

a.全员开口；b.不批评，不指责；c.以结果为导向；

第三章 自我销售的十大黄金法则

此时采用了图像法让我们记住场景

1.第一大黄金法则 三个“不字架”

不指责 不批评 不埋怨

引导他，从好的方面去做；直截了当问他，下一步怎么做，给出建设性意见；

2.第二大黄金法则 微笑

今天总有人为我的早起而买单 乔.吉拉德 微笑是国际性的通用语言

推荐的笑：1.婴儿般的笑；2.爽朗的笑； 几种应该被排斥的笑

3

1.见上司笑，见下属不笑； 2.见异性笑，见同性不笑； 3.见熟人笑，见生人不笑；

3.第三大黄金法则 “火” 热情

1.凡事积极主动；2.凡事向好的方面想；

4.第四大黄金法则 “名片” 记住别人的名字

1.先读一遍；2.默记三遍；3.情景记忆法，记得其音容和笑貌；4.转瞬一刻，记下特点；5.24h内把你的短信发到其手机上；6.利用价值，利益，道义；

5.第五大黄金法则 “玫瑰花” 赞美

1.闪光点；2.赞美一定要具体；3.第三者赞美；4.赞美一定要及时； 赞美一定要大声表达出来

6.第六大黄金法则 “话筒” 有效表达

有效表达 别人想听什么？

随时知道别人想听什么，而非说你想说的

7.第七大黄金法则 “业务员” 随时随地地推销自己

8.第黄金法则 “可口可乐” 激发别人与你交往的欲望

我能为你做什么，兼相爱，交相利，以别人想要的利益为出发点；

9.第九大黄金法则 “聆听” 有效聆听

初恋 有效聆听→选择性地听→结婚状态 选择性听 左耳听、右耳出→全部地听 这也是很多人怀念初恋的原因，因为别人在有效聆听 如何聆听：

1.不断地点头，微笑；2.坐在客户右边；3.不断地确认；4.眼睛看着别人脸部三角部位 10. 第十大黄金法则 “千斤鼎” 你是我生命中最重要的人（贵人）

第四章 几大工具

1.蜘蛛人

1.选地点。就像蜘蛛选择挂网的地点，选好该挂网的人，选对你的客户，选对你的公司； 永远问自己，你和谁在一起？ 狐架虎威 永远与高手过招

公司收入更高的人能拿到多少钱，找出优点和突出的东西； 率先模仿是一种创新；

我不善于于模仿，浪费了很多时间

2.目标客户。a.有无需求；b.有没有决策力；c.有没有购买能力； 蜘蛛不停织网

销售人员不断做服务，开发新客户，人脉是自己的 3.蜘蛛有耐力

成交的第一个客户是最重要的 前90天，销售人员阵亡期 销售永远是量变→质变 用经验去取代伤痕 4.补网

一旦发现客户投诉，立马补网，第二次机会

4～6%客户会投诉你，1个人满意3个人传播，1个人不满意7个人

4

2.人脉网

1.你认识谁，你的能力是你建立人脉基础； 2.成功方程式 P=R×T T 才华 R人际关系 3.能为别人做什么 回馈原则 4.与对的人为伍；

3.工具图

1.以结果为导向；2.成长为根本；3.交往适度（每个月梳理一下经销商人际关系）； 销售

最好的方式找到人；最快的方式被人找到； 朋友甲 公司同事甲 朋友乙 总 经 理 公司同事乙 朋友丁 公司同事丁 公司同事丙 外部人员 内部人员

4.6个人的小世界

人和人只隔6个人 谁认识他；我认识谁；找到他身边的人

5.销售导航

找到目标 小目标→大目标

销售人员→企业家；销售人员→专家；

20070928上海行动成功学习

第一部分 销售人员的自信

销售人员的灵魂？自信 我+习惯=环境

信念=人生观+世界观的集合体

销售领导人是达成目标的人，底薪远远不够享用终生

1.自信的来源

了解，控制，不了解如何行动

2.销售要了解：（行业、企业、产品、自己）

了解你的行业，了解你的公司，了解产品，对自己拥有什么样特长；

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所有的人死光了，你还要做销售；

谁都不会抛弃你，只有你才会否定你，放弃你； 内在强大，控制自己的情绪 锁定目标，排除万难；

人本来就是受苦的 人生就是一把盐，如何看待这个苦字，水的量（人的胸怀）就是格局；

3.建立自信方式

1.感性。口号，暗示，固定的，重复10遍以上； 2.理性。充足的理由，不断地鼓励小孩； 3写→整理→背→成册 信念产生力量 4.卖点

1.独特；2.竞争没有的；3.客户有需求；4.强力支持； 1.简洁；2.集中、聚焦；3.重复、不断重复；4.一致性； 碰到害怕的事情如何办？

自己害怕的是什么？最坏的结果是什么？ 找出事情发生的解决方法

代替定律：采取乐观态度去迎接，

5.自己的信心

a.开会坐在最前面；

b.会上主动发言，大声讲话； c.走路比别人快20%～30%； d.交谈时眼睛注视对方； e.大方而又开朗地笑；

f.克服你的自卑，不要过分批评自己，取长补短，独一无二的企业； 我喜欢自己，我是负责任的，我是最棒的； 今天肯定有美妙事情发生

20071026上海行动成功学习

个人销售系统篇

第一部分 销售战略

个人销售系统的建立

一.几句格言

军训的目的：1.没有借口；2.坚持；3.细节；4.精神；5.服从意识；6.严谨、认真；7.知道不如做到；8.步调一致；9.坚定的信念；10.责任；11.团队精神；12.毅力、坚持、意志力；

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拥抱是心与心的交流 学会去拥抱 打开心灵 世界上只有两种人为你的学习发愁：父母 老师 不会服从，就不会带队伍管理； 不会跟人，就不会带人；

一流的执行力、三流战略的队伍可以打败一流战略、三流执行力的队伍； 上下五千年，人口几十亿，能遇到你真是缘份的缘份的缘份 要把＄隐藏得比较深

××，你终于来了 ××，你怎么就走了呢？ 团队而非团伙

低层次：行为管理 高层次：思想的统一

二.销售人员需要的素质

销售必不可少的东西：微笑 赞美 热情 激情 销售人员首先要学会微笑、学会自我疗伤；

1.销售人员需要的素质

a.行为管理；b.思想统一；

销售人员首先要学会自我疗伤！ 1.微笑；微笑提升10% 2.赞美

3.热情：没有热情的人，自卑的人

4.回应: 1.批评与自我批评；2.三欣四定会（中高层）；3.成长会（中低层）（次/month）成长会的目的

回应：最欣赏你的是什么？我有个建议给你，可能会更好？

名字：成长会

成长会目的：1.找到成长的方法；2.培养终生就业能力（50%长项+50%短项，帮助他弥补他的短板）；3.提高生活质量，增加收入；

成长会流程:1.主持人重复目的和好处；2.回应过程有记录；3.三天之内诊断；4.每周找一个伙伴谈话；

营销分成两种：1.高尚的；2.庸俗的；

所有提成是全部潜在客户电话的平均数，说明业务员做大量潜在客户； 筛选成本：以数字（钱）把平均数算给业务员； 隐藏内心的好处

上岗前6个月 30:1 拜访5家 成交1家 上岗6个月 15:1 拜访3家 成交1家

举杆做秀，挥杆赚钱

2.销售人员应该做的事情

做销售要：先跟后带

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1.挖掘潜在的客户；2.展示产品；3.跟进客户； 填满你的销售漏斗

挖掘潜在客户

电话多少通 /天 80% 每天拜访多少家

跟进多

少家 20%

潜在客户

80%

拜访

跟进 20%

许多企业把80%时间放在20%的事情（即：跟进多少家）上；

公司培训

1.优化、服务、维护；2.客户关系维护；3.应收账款奖励；

3.开发潜在客户资源的16种方法

1.随时随地交换名片； 2.参加专业聚会，专门研讨会； 3.和竞争对手互换资料； 4.善用黄页；

5.114查询台； 6.向专业名录公司购买电话号码； 7.请虽然拒绝接受推销但对你印象不错的顾客推荐；8.朋友、亲人的介绍； 9.专业报刊、杂志的收集整理； 10.加入专业俱乐部、会所； 11.网络查询； 12.永久性的电话号码簿； 13.顾客转介绍； 14.依次直播手机号码； 15.请有影响力的人施加影响； 16.路牌广告，户外媒体；

4.开发潜在客户的七个标准特质

1.对你的产品与服务有迫切的需求

他的需求越紧急，对细节、价格要求越低

a.迫切要求；b.解决问题；c.立即获得好处； 2.与计划之间有没有成本的效益关系 a.可直接降低成本；b.可明确地算出收益；c.成本回收快；d.可轻易决定向你购买的人（决策人）；e.不需太多时间进行评估；

3.对你的行业、产品或服务持肯定态度，对你过去产品、行业、服务认可

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a.5%钉子户 转给其他人；

b.5% 他是你的客户，自己偷着乐，但永远不会给你介绍客户，不能归入大客户，有事偷着乐

4.有给你订单的可能 大客户→大单

5.是影响力的核心，权力中心 80%没有找到潜在客户

一群锻炼的人中，谁拎录音机，谁就是影响力的核心 有决策力 支付力 有需要 6.产品稳健，支付款快速

a.商品卖出去，收回货款；b.可以获得更多订单； 7.客户的办公室和他家离你不远 a.省时、省力、省钱、高效；

b.可增加销售人员的有效工作时间（可以面谈）； c.情绪、体力、精神都可以得到很高的回报。

第二部分 销售战术

1.潜在客户的判断

a.我的产品定价高吗？b.我为什么卖不出去，公司为什么定这个价？c.我的潜在客户在哪里？d.我明天该如何做？

客户的痛处 会务营销 挖准他人的痛 理财专家都换算成钱

2.打个长途电话上课让其体会时间就是金钱的道理 张家华的例子

3.客户用货币对我们的产品进行投票

一个关键点：时间管理

1.时间就是

1.金钱；2.生命；3.荣誉；4.机会；5.利润；6.市场；7.业绩；8.成本； 2.时间管理

a.生命的品质=时间管理品质 时间管理的不相同导致生命的品质差异； b.时间是21世纪的货币； 3.管理越简单越好

三个黄金法则 一.帕累托原则

时间是21世纪的货币

1.帕累托原则 2.三件事原则 3.考虑后果

1.帕累托原则

社会可分为两种人

20%的人控制着80%的财富，重要的少数人

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80%的人控制着20%的财富，次要的多数人

2.三件事原则

如果一整天干三件事，你会做那几件事

3.考虑后果

1.把你有限的时间花在你有价值的人的身上；2.干什么事情都要问我要什么结果呢？

最简单的方法是思考

1.做或不做这件事的潜在后果是什么？ 2.我要什么后果？

3.如果我一整天只能做一件事，哪么哪件事对我的公司或者我的收入具有重大的意义呢? 4.我—只有我—做什么才真正对公司有意义呢？

我要什么结果呢？ 目的：a.抓重点；b.判断价值；c.提高工作品质； 工作看质 生活看量 游戏：你和谁最像

1.场景模拟 A、B搭档演练 不拉出来溜一溜 不知道哪里出了问题 2.陪走市场 陪访

3.录音笔进行记录；录音 录像进行分析

销售的五大步骤

1.准备

a.人的准备 b.物的准备

1.人的准备 a.态度：积极的心态 b.能力：知识、礼仪； 1.1 态度

成功=态度×能力

太好了！为什么太好了？ 思路决定出路，企图决定版图

8种积极的强烈的企图心 1.世上无事不可为； 2.过去不等于未来；

3. 积极乐观，看到有益的一面； 4.做事认真、快速； 5.充满热忱；

6.100%的承担全责； 7.永不懈怠；

8.态度：时刻保持“巅峰状态”；

小格言：

感谢最早支持你的人！

啤酒瓶里的苍蝇，前途是光明的，道路是狭窄的！

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承认是一种能力，承担是一种格局

要有发散性的思维，不能有局限性的思维！ 时刻保持“巅峰状态”

给自己一个小梦想，老天爷会还给你一个大梦想； 你去寻找就能找到，你去敲门，门会打开； 只有专家才是赢家

1.2知识

1.彻底了解产品与服务；

2.了解客户，客户购买利益与问题的解决，而非买产品； 3.销售礼仪：自我形象的建立

形象来源于：1.外在的仪表印象； 2.传达信息的语言印象； 3.他人眼中的行为印象；

4.服饰

a.人体有95%被衣服覆盖；客户见你一定是根据你的穿着来判断 b.衣着是促成生意的工具；它会影响自己，也会影响别人

5.握手的礼仪

a.单手握：平等式的握手，用于初次见面或交往不深者；

b.手扣手：外交式的握手，用于朋友与同事之间，适时表达诚挚之意； c.双握式

2.物的准备

物的准备包括：a.客户资料；b.拜访计划的准备；c.展业工具的准备； 一.客户资料

1.调出客户资料

2.规划 a.谁；b.结果；c.如何做；

3.客户分析表 每晚都要填写，业务员每天用10分钟来分析 业绩藏在规划和客户分析表中

如：市场调查表；宣传单；业务手册；产品说明；客户见证；收据；笔；名片；身份证、工作证、计算器；资料；多媒体资料；便条纸；活动工具等等

二.取得客户信赖的方法

1.实物展示；2.专家证言；3.视角的证明（照片、图片等）；4.推荐信函；5.保证书；6.客户的感谢信；7.统计及比较资料；8.成功案例；9.公开报道；

三.销售人员的分类：销售人员：a.即行发挥型；b.准备型；

一个管理者应该是修路者：发现问题及时处理，修路补路

如果有人代替我现在的职位，那么一定有更高的职位让我去取代；

第三部分 零缺点工作制的规定

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一.公司为保障“零缺点”工作制的贯彻执行，措施如下：

1.对客户提出的问题及投诉在1分钟内得到答复，一定给予弥补；对每一位客户的服务完成后，必须建立质量反馈管理，即对我们的每一项生产和服务进行监督，以至使客户达到完全满意为止；

2.公司所有对外的文书、合同、名片上印刷投诉电话，投诉电话为总经理的移动电话； 3.公司要求每一位员工认真负责履行各自的工作职责；遇到问题不能解决时，必须在1分钟内向部门经理反映，经理能解决的问题及时解决，不能解决的必须在1分钟内向公司领导反映，否则视为失职，将严肃处理。

二.处罚措施

1.取消造成事故的第一责任人及部门经理的该项业务全部提成奖金；若无提成的则处以第一责任人650元的罚款；享受提成人员的提成奖金低于650元的按650元罚款； 2.对该部门经理、事经理、客户服务中心控管人员连带处以底薪30%的罚款； 3.对分管该部门的副总经理、总监连带处以10%的底薪罚款； 4.对分管该部门的总经理连带处以底薪10%的罚款； 5.若该事故对公司造成经济损失，则由相关部门经办人员承担60%，部门经理承担30%，分管副总经理及总经理承担30%。

第四部分 系统的建立程序

一.个人销售系统的建立程序

1.总经理的一封信（致员工）； 2.产品特性； 3.产品； 4.企业简介； 5.电话话术； 6.拜访话术；

7.客户抗拒点及解决方法； 8.成交技巧；

9.准备（人：心态、服饰、礼仪；物）； 10.服务（售前、售中、售后）。

第一部分 探寻需求

1.探寻需求的几个步骤

1.开场白 2.接触；3.探寻需求；4.说明好处；

开场白包括的几个部分：a.介绍自我 b.询问需求 c.说明好处；

2.开场白的“标准化”方法

a.先写再说；b.不断修改；c.练习；d.反复使用；e.再修正；

3.打电话时的要求

状态的要求：a.站着打；b.巅峰状态；c.微笑；

内容的要求：从容不迫 精简有序 条理清晰，不怕打断

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4.强有力的开场白所要求的内容

1.30秒 强有力开场白；2.90% 赚钱省钱；3.调对频率，音调、语调；4.有力证言；5.“你自己判断”和“你自己决定”；6.时间 地点；7.高潮结束，我相信您一定会喜欢；8.客户挂电话（先按下卡键，再断电话）；

5.开场白的要领

1.自我介绍；2.功能服务；3.使用利益；4.邀约10分钟；5.异议处理；6.确认时间、地点；7.结束语；

×总，您好！打扰一分钟时间，相信这一分钟的时间，会协助您提高获利率与降低成本。 我叫×××，是企业绩效顾问，专门协助企业提升业绩达成销售目标，像IBM。我希望在20分钟的时间，当面对您介绍具体的信息，至于是否适合贵公司由您决定！

请问一下，您下周一和周二哪天方便，是上午或下午有空！

好，我重复一下，我将在×××时拜访您，您一定喜欢我给您带来的喜讯，祝福您，有个好心情，拜拜！

6.30秒自我引荐，如何写作

你的目的是在15～30秒的时间内加入以下信息： 1.说明你是谁

2.说明你的公司是哪家

3.问一个或几个力量型问题

4.做一个力量型陈述来说明你能如何帮助他们 5.有创意地告诉别人你是做什么的

6.做一个力量型陈述来，说明你如何能够帮助他们 7.以告诉顾客为何他们现在就开始行动收尾

7.自我引荐的案例：

您好，我叫×××

我是××公司的总裁/经理，有创意地介绍你是做什么的；我们提供新颖的广告方案，使顾客和潜在顾客熟知您的公司。这样将改变您公司的形象，创造销售，并保持您的业务长盛不衰！

插入力量型问题：您最近都做过哪些广告？（变体：您是通过什么方式保持在顾客中的知名度？您和现有顾客联系的频率有多高？你怎样保证顾客中的知名度比您的竞争对手更高？）

插入力量性陈述（关于你的作用）：可根据对方力量型问题的回答而修改。）我想我们能帮助您，我们会派出一小团队员工和客户公司的员工一起召开有创造性的头脑风暴会议。我们把与您生意有关的事物和顾客拿出来讨论。

这一过程将会带来与营销计划配套的产品创新，改变贵公司在顾客心中的形象。这不仅仅是一个成果丰富的行动，还是一个有趣的行动。

为何潜在客户现在就该行动，您不想选个日子召开一次这样的头脑风暴会议吗？还是我们先一起吃个午餐，您可以多了解一下我说的意思吗？

8.电梯演讲

电梯推销 风险投资 电梯演讲3分钟

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a.风险投资申请表，现在可能潜在市场，解决什么问题 b.写上公司卖点和公司收益

c.产品获得成功，多少财务收益；市场占有率会有多少汇报

9.电梯演讲的几个关键点

1.你的“电梯演讲”是什么？

2.你该怎样在两到三分钟对产品的利益和价值，以及客户购买的原因进行总结； 3.你的超值奉献是什么？ 4.为什么人们要找你购买

10.电梯演讲的评判标准

1.创意性开场白（10分） 2.利益好处说明 3.力量性的语言 4.超值奉献阐述 5.此时购买原因

6.一分钟模式 名字 公司 我为什么来这里 学到了什么

11.销售是问出来的

把自己当作一个老师，最多懂4成信息

12.销售中销售人员扮演的角色

1.角色：a.咨询顾问；b.理财专家；c.教育销售； a.咨询顾问

第一步 检查 专业销售人员绝不在第一次客户拜访中进行推销，只收集客户的参考资料，做出综合建议的所在，第二次拜访时提供正确建议；

第二步 诊断 如何做诊断工作

第三步 处方 找出一个以往你的顾客常有而被产品或服务解决的难题，举出一个提供顾客建议方式的结果

b.理财专家

需要的元素：钱第一年 三年 五年 十年 银行活期存款 多元化投资 明星基金经理 1.购买投资的成本是多少？ 2.投资能为我打来多少回报？ 3.多少时间我能收回投资？ 4.怎么确信你说的都是真实的？

c.教育销售

1.产品特性；2.产品用途；3.产品收益； 常提问题：因为这种 （产品特性），你能 （产品用途），这意味着 客户利益

13.挖掘顾客主要购买动机的五大问题

1.假设的方式

某某先生，假如你会购买这些产品，即使是5年或10年后会买，在那个时候，你需要先确信哪些事情才会采取行动；

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价格太高 不学习 不值得 没有需求

定义转换：价格高=品质高 没时间=缺乏时间管理 不需要=不了解 2.魔棒技巧

某某先生，假如你能挥舞魔棒让你心想事成，那么，你希望购买这项产品之后所获得的理想效果是什么？ 3.衡量你的进步

某某先生，让我请教你一个问题，在1到10的尺标上，1表示你绝对不会买这个产品，10表示你会立刻购买。请问你觉得目前的尺标位置是在哪里？ 4.免费赠送

某某先生，假如这项产品是免费的，你会要吗？

5.衡量未来客户的采购策略

你曾经买过类似这样的产品和服务吗？

你是怎样决定的？当时怎么知道这是最好的决定？采用了哪些步骤去做出结论

14.改变发问方式的问题设三步曲

a.陈述一件无法被反驳的事实；

b.陈述可以反映出自己的经验与创造出信任感的个人意见； c.提出一个与前二者相吻合的主题；

15.销售的几点要求

1.说明好处的目的

a.唤醒客户对现状问题点的重视； b.让客户了解能获得哪些改善； c.让客户产生想要的欲望；

d.让客户认同你的产品及服务，能解决的问题及满足它的需求；

2.寻找客户利益

a.商品给他的整体印象；b.成长欲、成功欲（自我成长、自我实现）；c. 人际关系、朋友；d.便利，方便使用；e.系统化；f.兴趣、嗜好；g.价格=价值；h.服务；

现在不是你占有多少资料，而是整合多少资源

3.站在客户的立场

a.老好人关心人的故事；b.满足需求；

第二部分 销售的五大步骤

一.解除反对意见

1.预先准备好客户反对意见是什么

定义转换

价格=高品质 没时间=缺乏时间管理 不需要=不太了解

2.预防拒绝

上医治未病

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管理者：未来方式来拒绝你 认清所有可能的拒绝

设计对拒绝理由的回应，针对每一个拒绝，都要设计出一个问题；

开发出一些销售工具来支持你的每一个回应，以使你的回应更有力，进行角色彩排，演练应对之词；

只喜欢指挥人，迟早出问题

领导者的主要工作是:预防未发生的事情

资料设计的要求：

资料的设计：开门见山，站在客户角度，不要忙着介绍自己怎么怎么样！

给我三分钟，我可以把产品和我介绍更清楚，

一个享受安全销售乐趣的新方法——心理预演

1.一般推销拒绝

80%你跟他谈话的人都是没有兴趣的

以一个强有力、吸引注意的开场白开始整个销售会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀； 2.预防拒绝

a.认清所有可能的拒绝；

b.把这些理由写下来（购买你产品的理由）； 3.反对性异议

当客户不了解或不相信你的产品，能够满足他的需求或能解决他的问题时，新产生的反对意见。是由于不了解所以不需要、拒绝； 4.主观性异议

这些都是个人化的，感性的反对异议，用这种问题来把谈话的焦点转移到对方身上，用什么，在哪里，什么时候，谁，如何，为什么等来做起始问句； 意思：来源于个人的看法 5.恶意性异议

处理顾客侮辱的最佳方法，是置之不理 6.借口把异议推翻，给予顾客购买的理由 7.炫耀式异议

当潜在客户反过来向你介绍你的产品，显得这方面对你的了解 8.不说出口的异议

你必须聆听，巧妙地询问问题，找出客户不愿下决定购买的原因 9.最后一道鸿沟异议

当客户几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。 沉默式压力：直接拿过去，不吭气，不讲话

3.解抗拒的6个步骤

1.认同客户的反对意见； 2.耐心地听完他的反对意见； 3.转换效益； 4.证言；

5.异议处理：因为，这是值得的； 6.下订单；

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4.永远都适用的三个方式

a.你可以停下来，面带微笑，然后问：“你的意思是什么”？ b.你可以说：“很明显你有理由这么说，如果我告诉你这种产品是什么你会介意吗？” c.使用感觉、感受、发现策略；

5.处理抗拒的两大忌

a.直接指出对方的错误； b.与客户发生争吵；

6.人们不买东西的5个基本理由

a.没需要；b.没钱；c.不急；d.不想；e.不信任；

二.缔结（成交）促成 1.成交的绝招

1.前面没做好，促成没有用；

2.前面做好了，不促成也没用(成交是要求出来的)；

2.不要求成交的内在心理因素

不要求成交 恨钱 对钱有罪恶感 对产品有内疚感

3.成交的必要条件是

a.客户对产品有占有欲望；b.客户对你与你公司的信赖感；c.客户的了解程度；

4.成交的技巧

1.你必须了解顾客的需求所在；2.你必须有效地结束销售面谈，要求购买行动；3.你必须具有不同的成交技巧；4.你必须对别人说“不”有心理准备；5.要运用沉默的力量；

5.成交的购买讯号是

1.只要顾客问及有关价格或销售条件； 2.当顾客问及细节处；

3.当顾客问及送货，交货时； 4.顾客坐姿改变； 5.顾客开始算数字； 6.顾客开始很愉快； 7.顾客与第三者商议时；

经验提示：旁边的人第三者，面面顾及到，买房子

6.成交7个技巧

1.平均销售人员至少需要客户购买达5次以上才真正获得订单 2.主要的成交技巧是：

1.邀请式成交法 你为何不试试看；

2.假设式成交法；指推销人员假设客户已经点头答应，而直截了当地陈述产品的细节 3.选择式成交法；使客户从喜欢中选择他的偏爱，以便使你更了解自己销售进行的状

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况进展到那个状况，记得对比定律，先展示最贵的产品；

4.次要事件成交法；称为局部成交法，针对将要的问题来结束销售

5.小狗式成交法 腊肠式成交法；只要你方便把产品留下来给客户一个试用的机会，你就可以采用小狗式成交法了

6.法兰克成交法 鼓励潜在客户先考虑 加减事情； 7.订单式成交法 运用承诺递增的原理； .

7.促成客户“今天就签单”的九个方法

1.向客户表述：今天是黄道吉日或业务代表自己的生日； 2.向客户表述：早一点签单将早一点产生市场效果； 3.向客户表述：签单的商业机会；

4.向客户表述：如果现在不及时签单，你所担心将影响更大； 5.向客户暗示：涨价或已出现潜在对手；

6.向客户暗示：公司业务代表多，你若不签单，则将被别的代表所负责； 7.向客户暗示：今天若不能签单，我会占用更多时间； 8.决不、决不放弃；

9.离开前，最后询问今天不签单的原因，并确定签单日期；

8.服务

1.服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度去帮助解决问题； 2.成交在销售道路上只完成了50%，有些人为什么这么辛苦 其他50%没有做好 3.成交的时候就是绝交的时候

4.销售人员必须具有的二心：1.同理心；2.企图心； 5.每年、每月、每周反问自己 6.服务的双赢策略 7.他满意，我收益

9.服务成功的方法

a.快速且可靠的服务； 形成产品差异化的方法 b.全面便利的服务； 为客户创造的最大价值 c.客户定制化的服务； 是承诺与使命 d.追求卓越的服务；

10.服务的目的

服务是形成产品差异化的方法 服务为客户创造最大价值 服务承诺与使命

11. 5分钟经济学原理

a.宜早不宜迟；b.宜多不宜少；c.宜简单不宜复杂；d.喜欢得到确定的东西，不喜欢不确定的东西；

12.售后服务的要求

a.把握时机；b.贴近需要；c.善于创新；d.常保联络；

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13.定期售后服务时机

a.生日；b.结婚纪念日；c.法定节日；d.公司大型活动日；

14.非定期售后服务时机

a.新商品推出；b.客户不满指责时；c.自己职务晋升时；d.竞赛得奖取得荣誉时；e.客户需要帮助时；

15.售后服务时机和方法

a.递交商品时；b.客户需要服务时；c.客户生日：结婚纪念日、节日等的祝福；d.定期电话访问；e.定期拜访；

16.售后服务工具

a.感谢购买函；b.生日祝贺卡；c.节日慰问信；d.要求推荐信；e.问候卡；f.有公司标记的礼物；

17.如何做好售后服务

a.经常保持与客户的关系；b.建立客户服务档案；c.及时提供行业资讯及答疑；d.寄贺卡表达感恩之心；e.积极处理客户的抱怨；f.给予客户高于他期望值的服务；g.举行客户联谊行动；

营业额的25%，是因为没有做到“零缺陷” 极大的浪费

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