呼叫中心质检考核标准

考核内容 示忙率 工作量 漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4漏接率 5% 分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分 个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>工作效率 通话均长 5% 中心通话均长不得分 主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成满意度 5% 立不得分 季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3服务质量 培训考试 5% 分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分 质检 70% 参照质检评分细则 总分 占比 评分标准 得分 示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，10% 一次扣2分，8次以上倒扣10分 质检评分细则

考核项目 细项 评分细则 得分 普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语调10分 语音语速是否过快 服务规范 开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话服务礼仪10分 时是否使用致歉语 是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话，是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、服务态度 热情耐心20分 语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现 用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理积极主动10分 客户问题，通话过程中使用禁用语 准确理解10分 倾听是否仔细，是否理解客户意图 服务技巧 有效引导、询否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不 问10分 委婉 业务介绍10分 对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误 流程执行10分 处理问题的流程是否正确 业务技能 通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客回复客户10分 户的问题有无及时回复 引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是总分