信息系统运维项目方案

2009年6月

信息系统运维服务方案

目 录 1 服务内容 3

1.1 信息资产统计服务 3 1.2 网络、安全系统运维服务 3 1.3 主机、储备系统运维服务 5 1.4 数据库系统运维服务 1.5 中间件运维服务 9 2 运维服务流程 3.1 服务时刻 10 3.2 行为规范 11

3.3 现场服务支持规范 11 3.4 咨询题记录规范 11 4 应急服务响应措施 12 4.1 应急差不多流程 13 4.2 预防措施 13

4.3 突发事件应急策略 13

8

10

3 服务治理制度规范 10

服务内容

信息资产统计服务

此项服务为差不多服务，包含在运行爱护服务中，关心我们对用户现有的信息资产情形进行了解，更好的提供系统的运行爱护服务。

服务内容包括：

硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录

网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控治理三个方面实现对网络系统的运维治理。网络、安全系统差不多服务内容：

序号 1 2 3 4 5 服务模块 现场备件安装 现场软件升级 现场故障诊断 电话远程技术支持 咨询题治理系统 内容描述 配合用户进行，按备件到达现场时刻工程师到达现场 第一分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级 按服务级不：7×24小时 5×8小时 7×24小时 对遇到的咨询题进行汇总和公布 提供方 公司 公司 公司 公司 公司 系统治理单位： 设备名： 网络核心交换机巡视典型作业打算书 维保单位： 设备型号： 治理IP： 检查内容 硬件运行状态 系统运行电源运行状态 风扇运行状态 模块运行状态 VLAN 状态 配置 状态 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 □正常 □专门 □正常 □专门 □正常 □专门 □正常 □专门 □正常 □专门 状态检查 日志检查 其他检查内容 OSPF 状态 日志 状态 □正常 □专门 □正常 □专门 □正常 □专门 □正常 □专门 □正常 □专门

用户现场技术人员值守

公司可按照用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保证接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否能够正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生缘故进行判定和解决，及时发觉咨询题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提早预知。具体记录的数据包括：

配置数据 性能数据 故障数据 现场巡检服务

现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发觉存在的隐患，保证设备稳固运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

巡检包括的内容如下：

编号 1 单板状态检查 巡检内容 硬件运行状态检查项目 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 设备地线检查 机房温度、湿度检查 软件运行情形检查项目 2 设备运行情形检查 路由运行情形检查 3 网络报文分析 设备对接运行状况检查 网络整体运行情形调查 网络运行咨询题调查 网络变更情形调查 网络历史故障调查 网络运行分析与治理服务

网络运行分析与治理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络咨询题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

服务内容 向客户提供网络专家电话号码。 网络专家组每周与客户进行许多于2小时的电话技术交流 服务优点 保证重大咨询题第一连线至网络专家。 以最小成本保证及时解答客户关怀的技术咨询题，并就某一领域技术咨询题展开深层次沟通。 每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情形以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络治理。 重要时刻专人值守服务

公司深刻明白保证重要时刻设备稳固运行对客户成功尤为关键，因此，公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大阻碍的时刻。

如需专人值守，客户需至少提早3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范畴的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

主机、储备系统运维服务

公司提供的主机、储备系统的运维服务包括：主机、储备设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统爱护，补丁升级等内容。

主机储备系统差不多服务内容：

序号 1 服务模块 现场备件安装 到达现场 排除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对2 补丁服务 安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平稳。 3 4 5 6 7 升级服务 现场故障诊断 电话远程技术支持 咨询题治理系统 系统优化 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或排除现有系统的漏洞。 按服务级不：7×24小时 5×8小时 7×24小时 对遇到的咨询题进行汇总和公布 提供优化服务。 公司 公司 公司 公司 内容描述 配合用户进行。按备件到达现场时刻工程师提供方 设备厂商、 公司 公司 对客户系统的括主机、储备设备、操作系统、

公司现场值守人员可进行监控治理的内容包括： CPU 性能治理； 内存使用情形治理； 硬盘利用情形治理； 系统进程治理； 主机性能治理；

实时监控主机电源、风扇的使用情形及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态；

监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机HA运行状况； 主机系统文件系统治理；

监控储备交换机设备状态、端口状态、传输速度；

监控备份服务进程、备份情形（起止时刻、是否成功、出错告警）； 监控记录磁盘阵列、磁带库等储备硬件故障提示和告警，并及时解决故障咨询题；

对储备的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

小型机系统巡检典型作业打算书（HP服务器部分） 系统治理单位： XX供电公司 设备名： 设备型号 设备序列号 治理IP： 检查内容 电源指示灯 面板指示灯 内置磁带机 硬件运行状态 CPU 状态 内存状态 磁盘状态 网卡状态 HBA卡运行状态 系统日志 Mail 文件系统，包括磁盘卷剩余空间 硬件检测 系统交换分区 参考标准 检查结果 状态是否正常 ▅正常 □专门 巡检方法描述 巡检周期 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 ▅正常 □专门 检查 固件版本 补丁包版本 系统镜像 储备磁盘 储备驱动 进程状态 CPU利用率 系统性能内存利用率 检查 磁盘I/O性能 数据库运行状态 集群集群进程状态 数据库进程状态 数据库安装名目 检查 集群日志 储备设备故障灯状态 储备SAN交换机端口状态 态 系统故障报告 检查 储备交换机环境状

数据库系统运维服务

公司提供的数据库运行爱护服务是包括主动数据库性能治理，数据库的主动性能治理对系统运维专门重要。通过主动式性能治理可了解数据库的日常运行状态，识不数据库的性能咨询题发生在什么地点，有针对性地进行性能优化。同时，紧密注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的咨询题。

公司提供的数据库运行爱护服务还包括快速发觉、诊断和解决性能咨询题，在显现咨询题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能咨询题，爱护高效的应用系统。

公司的数据库运行爱护服务，要紧工作是使用技术手段来达到治理的目标，以系统最终的运行爱护为目标，提升用户的工作效率。

具体数据库运行爱护监控的差不多服务内容包括：

序号 服务模块 内容描述 每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务进展的需要。 Oracle产品技术专家直截了当同客户对话，关心解决客1 Oracle数据库 7*24电话支持服务 户提出的疑难咨询题。 按照咨询题的严峻程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。 对客户提出的一样性咨询题进行技术咨询、指导。 定期的客户治理报告, 幸免咨询题再度发生。 数据库宕机 2 Oracle数据库产品 现场服务响应 数据坏块 阻碍业务不能进行的产品咨询题 软件产品的更新及爱护。 对系统的配置及运作框架提出建议，以关心您得到一个更坚强可靠的运作环境 3 Oracle数据库产品 系统健康检查 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发觉并排除数据库系统错误隐患 公司 公司 公司 提供方 序号 服务模块 内容描述 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情形 协助进行数据库空间的规划治理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化Oracle Server的表现 通过改善系统环境的稳固性来降低潜在的系统宕机时刻 分析用户的应用类型和用户行为 评判并修改ORACLE数据库的参数设置 提供方 4 Oracle数据库产品 性能调优 评判并调整ORACLE数据库的数据分布 评判应用对硬件和系统的使用情形，并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 公司

中间件运维服务

中间件治理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常爱护治理和监控工作，提升对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台连续稳固运行。中间件监控指标包括配置信息治理、故障监控、性能监控。

执行线程：监控WebLogic配置执行线程的闲暇数量。

JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。 JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，同时至少等于执行线程的数量，以幸免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

检查WEBLOG日志文件是否有专门报错

如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

资资资资资资7*24资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资运维服务流程 资资资资资资资资资资资资资资公司建议用户采纳的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另资资资资资资资资一种是定期巡检结合故障现场服务。 技术人员现场值守运行爱护服务的差不多操作流程如下图所示：

资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资 资资资资资资资资资资资资资资资资定期巡检结合故障现场运行爱护服务的差不多操作流程如下图所示：

资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资

服务治理制度规范 服务时刻

接收服务要求和咨询：

在5*8 小时工作时刻内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务要求，并记录服务台事件处理结果。

在非工作时刻设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术咨询题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情形汇报。

服务响应时刻：

故障级不 I级：属于紧急咨询题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 II级：属于严峻咨询题；其具体现象为：显现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不阻碍正常业务运作。 响应时刻 30分钟，2小时内提交故障处理方案 30分钟，2小时内提交故障处理方案 故障解决时刻 12小时以内 24小时以内 III级：属于较严峻咨询题；其具体现象为：30分钟，2小时内显现系统报错或警告，但业务系统能连续运提交故障处理方案 行且性能不受阻碍。 IV级：属于一般咨询题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他明显不阻碍业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内 5天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度爱护好数据，做好故障复原的文档，力争复原到故障点前的业务状态。关于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级不，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。讲明故障种类、故障缘故、故障解决中使用的方法及故障缺失等情形。

行为规范

遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 与用户运行爱护体系其他部门和环节协同工作，紧密配合，共同开展技术支持工作。

显现疑难技术、业务咨询题和重大紧急情形时，及时向负责人报告。 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大咨询题及时汇报。严格遵守工作作息时刻，严格按照服务工作流程操作。

现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的有关规章制度。

现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

现场支持时显现临时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，查找其他解决途径。

故障解决后，现场支持工程师要详细记录咨询题的发生时刻、地点、提出人和咨询题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障显现的缘故及预防方法和解决技巧。

咨询题记录规范

按照使用人员提出咨询题的类不，将咨询题分为咨询类咨询题和系统缺陷类咨询题二类：咨询类咨询题是指通过服务热线或现场解疑等方式能

够当场解决用户提出的咨询题，具有咨询题解答直截了当、快速和实时的特点，该咨询题到现场支持人员处即可中止，关于该类咨询题的记录可使用咨询类咨询题记录模版进行记录。系统缺陷类咨询题是指使用人员提出的咨询题涉及到系统相应环节的确认修改，需要通过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处明白得决需要项目组的分析确认，咨询题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

咨询题提交。应用信息系统的用户发觉属于系统缺陷类的咨询题时，填写系统缺陷类咨询题提交单，提交服务支持中心。

咨询题分析。服务中心接到用户提交的咨询题单，要组织相应人员对咨询题单中描述的咨询题进行分析研判，确定咨询题的类型(技术咨询题、业务咨询题或者操作咨询题)。属于技术咨询题，提交服务中心技术人员对存在的咨询题提出具体的处理意见和建议；属于业务咨询题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作咨询题，可安排有关人员对咨询题提出人进行讲明，并将系统缺陷类咨询题提交单转为系统咨询类咨询题提交单。

咨询题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类咨询题提交单后，对提交的咨询题进行归类汇总和分析、确认。能够解决的，明确咨询题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类咨询题提交单上反馈给咨询题提出人员。

咨询题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类咨询题提交单后，上报服务中心。

咨询题回复。服务中心按照提交咨询题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向咨询题提交单位或咨询题交办单位作出回复，并将分析过程和咨询题产生缘故一并提交。

应急服务响应措施

公司差不多针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。然而，在服务爱护过程中，意外情形将难以完全幸免。下面，

报项目经理项目经理协调、处理处理记录我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，同时针对各类突发事件，设采取措施避免情况通报单计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

应急差不多流程 结束 类似事件发生爱护服务应急处理流程 预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年爱护服务体会，针对一些可能显现的情形，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型 件 应用软件 软件打开过程中或运行中专门错误关闭 事件 无法启动软件可执行文预防措施 上门人员提早预备好各类需爱护软件安装程序 上门人员预备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 预备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件 预备流氓软件清理程序、修复扫瞄器软件、查杀病毒软件 判定服务器是否专门，否则预备杀毒软件 处理 将应用软件数据文件备份后，重新安装 判定出错缘故，备份数据，采取有关修复措施 告知使用者错误缘故可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施 检查IE扫瞄器选项设置，分析缘故进行修复 检查网络流量，流量专网络或服务器 B/S结构系统网络流量专门或服务器登录专门 门小则报修网络服务商，流量专门大则查杀病毒

使用者本机操作系统专门或系统资源占用严峻 操作系统 B/S结构系统，IE扫瞄器专门或无法下载控件 突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严峻阻碍业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时刻内复原业务系统，将缺失降到最低。在系统爱护过程中，突发事件的显现将是专门难完全幸免的，针对这种情形，公司设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情形和应用软件运行情形，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发觉的咨询题在报各级负责人的同时，要和谐有关资源分析咨询题根源，确定解决方案和临

资资资资资资资资资资资时解决措施，幸免造成更大的阻碍。咨询题得到稳固或完全解决后，要形资资资资资资资资成咨询题汇报，幸免以后类似重大紧急情形的发生。 资资资资资资对发觉的咨询题在报负责人的同时，要和谐有关资源分析咨询题根源，资资资资资资确定解决方案和临时解决措施，幸免造成更大的阻碍。咨询题得到稳固或资资资资资资资资完全解决后，要形成咨询题汇报，幸免以后类似重大紧急情形的发生。 资资公司不但拥有体会丰富的技术支持工程师，而且按照长期以来的客户资资资资资资资资资资资资资资资资资资服务工作体会，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事资资件的应急策略。当获悉显现突发事件时，技术支持人员能够赶忙从知识库资资资资资资资资资资资资资资资资资中猎取相应的应急策略，并综合用户方的具体情形，给出有关解决方案，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的阻碍。 紧急情形 硬件损坏 预防措施 项目单位操作用电脑硬件损坏 加大培训力度，把握培训成效，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 培训时强调使用前配置方法和步骤，并专门提示需在使用前按要求操作 培训时强调使用过程中注意定期备份数据丢失 资资资资资资资资然后在第一时刻以电话、邮件支持或现场服务的方式关心用户解决咨询题，资资资资资资资资资资资资资应急策略 资资资资资资资资资资资资资资资资资在磁盘数据未丢失情形下，保证数据安全性，建议项目单位替换有关硬件。 资资资资资资资操作失误未造成即成结果或数据未丢失情资资资资操作失误 形下，保证数据安全，反之，和谐有关部门，资资资资资资资资资资 资资进行补救。对操作人员强调注意事项资资资资资资配置丢失 派出上门爱护、培训人员重新配置，并耐心讲解。 资资资资资资资资资资资资资和谐有关部门，进行补救，无法补救，提交资资资资资资资资资资重要数据，日常爱护过程中，上门服资资资资资资资资资资资资资报告讲明缘故。 务人员实时备份数据并告知用户 资资资资资资资资资资资资资资突发事件应急策略服务流程图如下： 资资资资资资资资资资资资资资