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前台礼仪接待流程

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前台礼仪接待流程

1、迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要起立迎接,并对来客点头示意。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必让客人填写《来访登记表》并礼貌询问其来意进行引导。

2、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(1)客人要找的负责人在场时,待客户讲明来意后,先让客户稍等,顺手喊一下项目负责人,待负责人到场时,一起引领下至会议室。然后给双方倒茶,客人走后,起身去会议室,将座椅归位,清理会场。

(1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与

等待时间,若客人愿意等待,应该引导客人在接待区或会议室坐下,并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。(不能让客人在公司内部随意走动)

(3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

(4)诚心诚意的奉茶。

(5)不速之客的接待

有客人未预约来访时,不要直接回答要找的领导在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与领导见面。

3、迎客礼节

(1) 宾客上门,热情问候:

宾客进门后,接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好,请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言,不得毫无反应或语气冷淡。

(2)起身让坐:

热情招呼客户坐下,请倒杯水接待。

4、引导礼节

(1) 引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。

(2) 为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2—3步,随着客人的步伐轻松地前进。

5、应答礼节

(1) 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

(2) 应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠,反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

(3) 如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

(4) 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

(5) 对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我们应该做的”等。

6、送客礼节

迎送礼节,既能体现我们对宾客欢迎和重视,也反映了接待的规范和服务的周到。重要客户告辞时,应主动起身送至电梯门口,帮其按电梯开关,待到客人进入电梯后 说:“您慢走。”

(三)电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢,始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里是通路企业管理咨询有限公司”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。

(四)电话接听技巧

(1) 目的

当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

(2)左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而

掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

(3)电话铃声响过三声之内接起电话

(4)注意声音和表情

说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气,还应该调整好自己的表情。微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

(5)保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样 容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅 和动听。

此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

(6)复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

(7)让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算结束。

(8)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

三、公司内部的礼仪和秩序

(一)离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先向行政经理说明,待安排人暂时替补空缺,并交接好工作后方可外出。

(二)严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前20分钟到岗。

(三)闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线,确实有紧急的事应长话短说,避免影响正常工作;更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

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