２０１５年第８期 经济研究导刊 Ｎｏ．８，２０１５ 总第２６２期 ＥＣ０ＮＯＭＩＣ ＲＥＳＥＡＲＣＨ ＧＵＩＤＥ Ｓｅｆｉａｌ Ｎｏ．２６２ 企业网络舆情危机预警监控模型建立 谷宝华 （辽宁工业大学管理学院，辽宁锦州１２１００１） 摘要：分析危机预警含义，制定网络舆情危机预警指标，提出三级评价监控指标体体系。利用层次分析法和模 糊评价法建立网络舆情危机预警监控模型，对企业网络舆情危机进行预警监控，并为完善企业网络舆情危机管理提 出建议方案。 关键词：企业网络舆情危机；网络舆情危机预警；网络信息分析 ｒ 中图分类号：Ｇ２０１ 文献标志码：Ａ 文章编号：１６７３—２９１Ｘ（２０１５）０８—０２２７—０２ 网络舆情危机的预警已经成为企业必须解决好的一项 具有更大的破坏性和不可控制性。 重要工作。网络舆情危机正在成为企业决策的重要依据，因 一此，在新形势下，在每次突发性事件发生后，企业相关职能部 、危机预警的含义 门如何以最快速度收集网上相关危机信息，跟踪事态发展， 危机预警是指根据危机前兆，查找导致危机的根源，控 及时向有关部门通报，快速应对处理等，是企业亟须解决的 制危险事态的发展或将危险事件扼杀于萌芽状态，以减少危 问题，建立快速有效的网络舆情危机预警管理系统已成为亟 机的发生或降低危机危害程度的过程。这是一种能够在危机 待解决的问题，同时也是一个值得研究和探讨的问题。截至 发生之前，感知到损害的可能，并找到解决危机的方法，从而 ２０１４年６月，中国网上规模达到６．３２亿，其中，手机上网的 分析、制定决策的行动。 人数达到５．２７亿，互联网普及率为４６．９％。对企业而言，以开 放、互动、快速、海量为特征的网络互联网孕育着巨大的市场 二、网络舆情危机预警指标 机会，同时也暗藏着潜在危机——网络舆情危机，由网络产 按照网络舆情传播特点，建立网络舆情危机的预警指标 生、传播或扩散升级的、具有严重威胁及不确定性的情况，给 一级指标２项——网络流通度、信息特质，一级指标下二级 企业形象、生存和发展带来严重威胁，并且相对于传统的危 指标５项——传播媒介、关注度、观点倾向性、信息敏感度、 机事件而言，网络舆情危机爆发的速度更快，传播更广泛，引 信息主题类型，每个二级指标下细分为不同的三级指标，具 起的争议和影响的范围更大，无论对于组织还是社会来说都 体指标关系见图１。 图１ 收稿日期：２０１５—０２—０５ ’ 基金项目：辽宁工业大学２０１２年教师科研启动基金（２０１２０２４） 作者简介：谷宝华（１９７０一），女，辽宁葫芦岛人，副教授，硕士，从事企业管理、电子商务研究。 ・－——２２７・－—— （一）网络流通度 如企业生产安全重大事故和产品安全事故等信息。（３）企业 重大活动类信息，如企业重组、并购、重大投资项目、新产品 开发投产等相关信息。 网络流通度度量的是与企业相关的信息在网络媒介和 网民反应方面的发展规律。危机事件影响面越大，新闻网 站及其他内容网站就其所做的相关新闻的页面也就越多， 传播越快，影响也就越大。流通度可以从新闻报道的数量 来衡量，包含传播媒介、网络关注度和网民观倾向性３个二 级指标。 三、企业网络舆情危机评估模型构建 企业网络舆情危机预警可以采用ＡＨＰ层次分析方法和 模糊综合分析法建立企业网络舆情危机预警评估模型，具体 模型建立步骤如下。 １．传播媒介 作为信息的载体，不同的传播媒介所传递信息的重要性 是不相同的，而对重要性的衡量则是判断舆情信息是否值得 （一）建立模糊集合 ‘ 建立模糊集合，包括建评估因素集和建立预警评语集。 １．建立因素集 Ｕ表示评价总目标——企业的网络舆情危机预警评估； ｕ＝｛ＵＩ，Ｕ２｝＝ｆ网络流通度、信息特质｝； Ｕ１：｛ｕ１１，Ｕ１２，ｕｌ３ｌ：｛传播媒介、网络关注度、网民关观 倾向性｝； 应对及如何应对的重要组成部分。针对企业网络舆情信息的 特点，可以将其进一步细分为：（１）相关的官方、非官方组织 网络信息平台，如１２３１５消费者网；（２）大型门户网站，如新 浪、雅虎等；（３）传统媒体性网站，如新华网等；（４）网络社区 博客，如天涯、猫扑、百度贴吧等；（５）即时网络通信平台，如 通信ＱＱ、微信等。 ２．网民关注度 Ｕ２＝｛Ｕ２１，Ｕ２２｝＝ｆ信息敏感度、信息主题类型｝； ＵＩ１＝｛Ｕ１１１，Ｕ１１累计发帖数量、累计点击数量、累计跟 网民关注度是指网民对某一网络事件的兴趣程度。一些 关系到国家命运、老百姓日常生活的话题，总是会得到大家 的关注。如果某个网络事件能引发网民兴趣，网络对此事件 进行关注，那么网民就会在论坛或贴吧、博客、微博、微信等 平台上进行讨论，进而发帖、跟帖及转载；公众对该某网络事 件的关注度也会增高，关注的公众人数越多，影响也就越大， 危机产生及后续的发展，也就越难掌控，危机后果就越严重。 网民的关注度细分为３个三级指标：累计发帖数量、累计点 帖转载数量官方网络平台、大型门户网站、传统媒体性网站、 网络社区博客、即时网络通信平台ｌ； Ｕ１２＝｛Ｕ１２１，Ｕ１２２，Ｕ１２３，Ｕ１２４，Ｕ１２５｝＝｛累计发帖数量、 累计点击数量、累计跟帖转载数量ｌ； Ｕ１３＝｛Ｕ１３１，Ｕ１３２，Ｕ１３３｝＝（正面支持、关注中立态度、不 支持反对ｌ； Ｕ２１＝｛Ｕ２１１，Ｕ２１２，Ｕ２１３｝＝｛关乎当前社会热点问题、相关 信息能引起受众一定程度关注、相关信息对受众触动不大ｌ Ｕ２２＝｛Ｕ２２１，Ｕ２２２｝＝｛生产经营类、重大事故信息、企业重 大活动类｝。 以上按照各指标的属性不同，将其分成了若干大类和小 类，同一等级的类组成了同一层次，层次之间应该保持互不 击数量、累计跟帖转载数量，通过这些三级指标的衡量可以 判断网民对某舆情信息的兴趣度、关注点，了解掌握舆情信 息的扩散和发展规律。 ３．观点倾向性 由于网络的自由、隐匿性，公众更易在网络上表达自己 相交，并且上一层次对下一层次的全部元素或部分元素起支 配作用，最后形成自上而下的逐层支配关系的递阶层次结构。 ２．建立评语集 为了便于区分最后预警结果，要对最后的结论进行量 对某一事件的看法、观点和态度。网上的每条信息都体现了 一个网民的一种观点倾向，观点倾向性是触发网络舆情危机 形成的诱因。如果一个事件在网上有较多负面观点，就有可 能引发网络舆情危机，给企业带来一定危害。观点倾向性细 分为用正面支持、关注中立态度、不支持反对３个三级指标， 通过这３个指标来描述网民对一个事件的观点倾向。 （二）信息特质 化。本文根据企业的网络舆情危机预警的具体情况，在综合 评价中，将评语集划分为安全、轻警、中警、重警、巨警５种评 语，即 Ｖ＝｛Ｖｌ，Ｖ２，Ｖ３，Ｖ４，Ｖ５｝＝ｆ安全、轻警、中警、重警、巨警｝ （二）确定评价指标的权重 评价指标的权重，可以采用专家打分法和系统工程中的 对与企业有关网络信息自身的特征的分析评价也是评 估体系的重要组成部分。该指标包含信息敏感度、信息主题 类型２个二级维度。 １．信息敏感度 ＡＨＰ法进行主观赋权，并采用熵值赋权法进行客观赋权，最 后进行综合评定。 首先，对评价指标进行主观赋权：构造判断矩阵，通过向 企业网络舆情信息敏感度指的是一个舆情信息内容对 相关企业产生危害的程度。网络舆情信息一般可分为以下几 有关网络舆情危机管理方面的专家咨询和发放调查问卷，建 立两两相比较的判断矩阵，得出各级指标权重的判断表；进 行判断矩阵求解，可以利用数学软件ＭＡＴＬＡＢ来计算判断 种：舆情信息密切关乎当前社会热点问题、相关信息能引起 受众一定程度关注、相关信息对受众触动不大的三种情况。 ２．信息主题类型 矩阵ｕ的最大特征值和其相对应的特征向量。对判断矩阵一 级指标、二级指标和三级指标矩阵进行运算，在ＭＡＴＬＡＢ输 与企业有关的网络舆情信息类型基本上可以分为：（１） 生产经营类信息，如产品服务、品牌形象类信息，关于企业管 理人员的报道，企业经营策略类信息等。（２）重大事故信息， ・－——入命令，得到运算结果。 然后，采用熵值赋权法，确立客观权重。 （下转２４２页） ２２８－－—— 要求和业务范围。 （七）筹资与投资业务的不相容职务分离控制策略 批准，单独的个人不允许做出重大筹资决策。再者，加强预算 控制，达到明确企业的经营目标的目的，使企业的经营效益 有所保障。然后，制定适应本企业的会计制度，进行严格的会 计系统控制。最后，建立行之有效的风险管理系统，对财务风 在筹资与投资业务的不相容职务中，首先，将相关岗位 和职务进行分离，审批人员和编制人员相分离，会计记录人 员和办理股票发行人员相分离。其次，重视控制授权的相关 参考文献： 险和经营风险进行全面的控制。 【１】侯亚辉．不相容职务相分离的内部控制要求及缺陷分析［Ｊ］．财会月刊，２０１０，（１９） ［２］王宝庆．内部控制研究中的三大问题【Ｊ】．会计之友，２００９，（４）． 【３】韵凤萍．论内部会计控制中的岗￣－Ｙ－［Ｊ］＿经济师，２０１０，（１１）． ［４】陈建春．采购与付款环节内部控制研究［Ｊ］．商业经济，２００９，（１ｏ）． Ｓｔｕｄｙ ｏｎ ｔｈｅ Ｉｎｃｏｍｐａｔｉｂｌｅ ｄｕｔｉｅｓ ｏｆ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ＺＨＵ Ｃｈａｎｇ，ＺＨＥＮＧ Ｌｉ—ｘｉｎ （Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｊｉａｍｕｓｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｊｉａｍｕｓｉ １５４００７，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎｄ ｃｏｎｔｒｏｌ ｓｔｒａｔｅｇｙ ｏｆ ｐｏｓｉｔｉｏｎ ｉｓ ｉｎｃｏｍｐａｔｉｂｌｅ ｗｉｔｈ ｈｅ ｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｔｈｅ ｐｕｒｐｏｓｅ ｌｉｅｓ ｉｎ ｔｈｅ ｉｎｃｏｍｐａｔｉｂｌｅ ｄｕｔｉｅｓ ｉｓ ａ ｂａｓｉｃ ｐｒｏｂｌｅｍ ｏｆ ｈｅ ｉｔｎｔｅｒｎａｌ ｃｏｎｔｒｏｌ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ｉｎｔｅｒｎａｌ ｃｏｎｔｒｏｌ ｓｙｓｔｅｍ ｎｅｅｄｓ ｔｏ ｄｅｆｉｎｅ ｈｅ ｉｔｎｃｏｍｐａｔｉｂｌｅ ｄｕｔｉｅｓ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｏ ｉｎ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｏｆ ｉｎｃｏｍｐａｔｉｂｌｅ ｄｕｔｉｅｓ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎｄ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｔｅｒｎａｌ ｃｏｎｔｒｏｌ ｓｙｓｔｅｍ，ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｃｌａｓｓｉｉｃａｔｉｆｏｎ ｓｔａｎｄａｒｄ ｏｆ ｉｎｃｏｍｐａｔｉｂｌｅ ｄｕｔｉｅｓ，ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｄ ｆｒｏｍ ｄｉｆｅｒｅｎｔ ａｎｇｌｅｓ，ｔｈｅｎ ｈｅ ｓｔａｎｄａｒｄ ｏｆ ｅｎｔｔｅｒｐｒｉｓｅ ｗｏｒｋ ｏｒｄｅｒ，ＳＯ ｔｈａｔ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎ ａ ｆａｖｏｒａｂｌｅ ｐｏｓｉｔｉｏｎ ｉｎ ｈｅ ｔｅｃｏｎｏｍｉｃ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｉｎｔｅｒｎａｌ ｃｏｎｔｒｏｌ；ｓｏｃｉａｌ ａｕｄｉｔｉｎｇ；ｉｎｃｏｍｐａｔｉｂｌｅ ｄｕｔｉｅｓ；ｒｅｌａｔｅｄ ｐｏｓｉｉｔｏｎｓ；ｓｅｐａｒａｔｉｏｎ ｃｏｎｔｒｏｌ ｓｔｒａｔｅｇｙ ［责任编辑安琪】 （上接２２８页） 到从评价因素集到评语集的映射，最后得到对企业网络舆情 危机的预警评价。 最后，对主客观权重值进行组合，得到指标的最终综合 权重值，由于考虑到主客观信息，使权重结果更加科学合理。 （三）确定评价矩阵 首先请专家按照评估因素集等级评分标准来对二级指 标和三级指标进行评估；然后，根据对各个指标评定程度的 专家个数占所有专家的比例，确定从评估因素集合到预警评 语集的映射关系，得到指标层的评价指标的隶属度，从而可 得到各项指标的模糊评价矩阵。 （四）模糊综合评价 在矩阵计算的结果上，进行单项指标评价，然后按照层 企业依据具体预警监控的具体结果：安全、轻警、中警、 重警、巨警，进行相应网络网络舆情危机的管理工作。 结语 危机预警，重在平时，防患于未然，这是危机管理的一个 宗旨。本文在建立网络舆情危机预警指标体系的基础上，构 建网络舆情危机预警监控模型，充分利用计算机、互联网络 技术的优势，系统、科学地分析和监测网络信息。及时有效的 预警，是企业及时有效防范解决危机、保护企业的正常运营 次结构关系，从操作层开始逐步对上一目标进行单项评价，得 参考文献： 的基本保障。 ［１】喻国明冲国社会舆情年度报告【Ｒ］．北京：人民日报出版社，２０１０． 【２】丁菊玲，勒中坚，薛圈圈．定量网络舆情危机预警模型构建［Ｊ］．图书情报工作，２Ｏｒ１，（６）． 【３】北京西盈信息技术有限公司．西盈网络舆情监测（监控）系统产品架构【Ｒ】 匕京：北京西盈信息技术有限公司，２０１０． ［４】宣传部舆情信息局．舆情信息汇集分析机制研究ｆＭ１．北京：学习出版社，２００６． 【５】谷宝华，姚晓军．网络环境下企业危机管理应对策略研究［Ｊ】．辽宁工业大学学报：社会科学版，２０１４，（６）． ［责任编辑王佳】 一２４２—
