维普资讯 http://www.cqvip.com 人力姿源 试论新形势下加强 ＿董［摘梅山东理工大学文学与新闻传播学院 要】２００７年３月１日，四大国有商业银行基本完成改制并成功上市，引爆整个中国银行业激烈的竞争态势。国家商业银行的 市场化，影响了中国整个银行形势的未来发展。各家银行为了抢占和增加市场份额，纷纷通过产品线的丰富来展开业内竞争。但是， 我们必须看到，身处“ｍｅ－ｔｏ”产品时代，对于一个成熟行业来说，单靠产品线的延伸已经无法找到自身独特的差异化优势，那么接 下来打造一支素质优良、作风过硬、专业化程度高的服务人才队伍，即力求通过人事的差别化实现错位竞争的目标，是各家银行面临 竞争时的首选思路。打造银行服务人才队伍，首先要求员工树立“客户为中心”，全心全意为顾客服务的指导思想，其次要加强礼仪 教育和培训，使员工掌握规范的服务礼仪表达形式，以求在实践中落实和执行“客户至上”的服务理念。 ［关键词】银行改制 差异化竞争 打造服务人才队伍理念强化礼仪教育 ２００７年３月１日．中国农业银行宣布启动股份制改造．这标 志着我国对国有商业银行包括中国银行、中国建设银行和中国工 一 树立“以客户为中心”的客户至上的服务意识 有业内人士认为．银行业一系列创新服务的关键在于“思想 商银行在内的市场化改革进入了尾声。中国人民大学证券与金融 观念 的革新．笔者认为这之中关键是要确立“以客户为中心“ 研究所教授赵锡军先生认为．四大国有商业银行进行的股份制改 的经营理念。客户是企业的衣食父母．客户的需求和满意是指导 造．对于中国金融体系的发展具有重要的意义．通过改革．国有 企业经营运转的轴心．在激烈的市场竞争中．谁赢得了客户．谁 银行从只对政府负责转变为对股东负责、对客户负责．这就要求 就赢得了自身生存发展的空间、就赢得了进一步扩大市场占有范 各家银行必须用市场的标准来衡量自己 接受严格的资本市场监 围、赚取更多利润的机会．“以客户为中心“、“客户至上”是当 管和公众舆论的监督和评价。 今银行服务业在竞争中亟须强化的服务意识。 “以客户为中心“体现在日常工作行为中就是要“全心全意“ 为客户服务．要想顾客所想．急顾客所急．主动积极地为顾客提 改革使中国所有的商业银行进入市场．公平竞争．自谋生 路．自我发展。原四大国有商业银行要想占有更多的市场份额． 保持竞争优势．就必须改革创新．其他中小银行也不甘落后．为 供其所需要的服务。笔者在教学过程中．曾遇到这么一个案例． 了分得市场～杯羹．也锐意改革进取。各银行为了抢占市场．竞 可以很好的说明这个道理。花旗集团是全球最大的金融服务公 相推出越来越丰富的产品线．业务种类从过去的存取款到住房贷 司．在一百多个国家为二亿左右的消费者、企业、政府机构等客 款、创业贷款．从储蓄到各式增值的理财产品．从代理保险、国 户提供各种金融产品及服务．客流量非常大 业务十分繁忙。一 债到代理话费、煤气、基金等系列品种．正如专业人士所说．“银 天．一位员工接待了一名普通的顾客。这位顾客来花旗银行不是 行正由一个传统的 钱柜 角色向着为客户充当 财务专家 的 来存款也不是来取钱的．此次光顾仅仅是要求兑换一张崭新的一 角色转变“。 百美金新钞 作为当天下午送给朋友的生日礼物。该银行职员微 然而．一个不可忽视的问题是．在一个竞争激烈的 ｍｅ－－ 笑着听完顾客的要求以后．请其稍后片刻．接着在一沓沓的钞票 ｔｏ“产品时代．不论是从产品种类、存贷利率、升值空间、宣 中仔细寻找 又拨打了几次电话．最后终于找到了一张让这位顾 传方式、推销手段还是售后服务来看．围绕产品和服务自身的 客满意的纸钞。该员工把这张“得来不易“的钞票．装在一个小 诸要素同质化现象越来越严重．对一个成熟行业来说 这意味 盒子里．又在盒子里附上一张名片 上面还写上一句温馨感人的 着客户选择银行服务的替代性增强．忠诚度降低。那么如何做 话： 谢谢您想到了我们花旗银行“。事隔不久．这位偶尔光顾的 到竞争中彰显差异化的优势．吸引更多的顾客光顾．打造一支 顾客又回来了 但这次他不是来调换钞票的．而是来存钱的．之 素质过硬的服务人才队伍．即通过人事的差别化．以区隔与同 后的几个月．他的同事也陆续光顾．共办理了好几笔存款业务。 类竞争对手的不同．成为当今银行服务业走差异化竞争路线的 营销管理理论认为：顾客的满意程度有一个“幅度区间 ．在这个 首选思路。 区域里．不同商家服务质量的差异并不能引起顾客在行为上的变 要想打造一支优质文明的专业人才服务队伍．除了要求员工 化．因而对于企业而言．通常不会产生太明显的商业结果。但是 具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始 如果顾客满意程度超过了这个区间的“上限门槛“．则会出现一 至终准确地提供服务等这些员工基本素质条件之外．还要强调一 种特别的效果 即顾客会重复购买或向亲朋好友推荐．对于企业 种”以客户为中心“的服务理念之强化教育和规范的职业表现形 而言则能够不断获得新老顾客的支持．获得持续增长的商业效 式之培训学习。 益。花旗集团员工的服务已经不是一般意义上的常规服务．而是 《商场现代化 ２００７年１０月（中旬刊）总第５１８期 维普资讯 http://www.cqvip.com 人力资源 种突破顾客满意区间上限的超水平的服务，是一种对客户尊重 ４注意语言沟通的形式和技巧美 银行工作人员在语言表达的有声语言运用方面，要注意音 高、音量、语速、停顿，连接、重音，语气、语调等处理技巧： 与关怀的服务，这正是一种奉行”以客户为中心”的理念、想顾 客所想、急顾客所急的”全心全意”的服务。在这种服务的背后． 是顾客满意之上获得的顾客欣喜，由顾客欣喜引起的顾客感动， 态势语言方面，要注意包括表情，眼神，手势等无声语言要素的 个劲地紧盯电脑屏幕或死盯客户，因为柜面设置以及业务性质的 关系，更多情况下，银行职员应是一边仔细看着电脑屏幕．一边 又由顾客感动带来的顾客忠诚，最终赢得的顾客在态度和行为上 表达。例如，表情不能僵硬、冷漠，要和蔼，亲切．眼睛不能一 对于企业的支持。 二、加强礼仪教育和培训，掌握规范的服务礼仪表达形式 识，但是服务意识的外在表达形式，即银行工作人员在与客户交 推动银行改革创新的关键是强化”客户为中心”的服务意 用目光呼应着顾客，不能顾此失彼。 ５注意”求同存异”的沟通形式之美 往中规范的职业表现形式同样不可忽视，这就需要加强银行服务 礼仪的培训与教育。银行服务礼仪是指人们在长期从事银行业务 的金融活动中，逐渐形成并自觉遵守的一系列行为规范。它以商 业利益为基础，以表示尊重为内容．通过惯用的礼仪规范为形 式，融洽与客户的关系、树立良好的企业形象。银行服务礼仪强 调与客户交往的规范性、技巧性和表现性．倡导在实际工作中要 中规中矩．即”有所为，有所不为”．它是一种形式美。其主要 内容包括以下几个方面： １仪容服饰的形式美 对于银行女职员来讲．工作场合应化职业淡妆，这不仅会让 自己容光焕发、增强自信、精神饱满．更是表示对客户的一种尊 重。对于男性员工来讲．也应剃须修面．头发整齐，体现良好的 仪容风貌。 职场中服饰的美更多体现为统一着装的形式美。统一设计、 极具企业文化特色的服装．不仅突出了员工自身的精神状态美和 气质美，更体现了一种企业文化的内在精神力量。通过统一着 装．也可以强化员工的角色意识，责任意识，体现一种团队合作 的力量和一种整齐划一，团结向上的精神风貌。 ２注意姿态行为的形式美 拿一线工作人员的坐姿来讲，坐姿应给人以端直稳重和积极 向上之感，而不应是散漫的．懒洋洋的感觉。所以上班时间不能 趴在桌子上，或蜷缩在椅子里，即便认真与客户面对面交谈，也 不能一手托腮，像闲ＩＩ９９天似的：同样，也不能做拽拽衣角，抚弄 头发等的小动作。规范的坐姿应是：脖子挺直，下巴内收．两肩 放平，胸部微挺，背部要直，双膝并拢，背臀呈直角，嘴巴微闭， 面带笑容。其他如站姿，走姿、上下楼梯等姿态和行为动作也要 注意其规范要领。 ３．注意服务态度的形式美 银行服务的服务态度基调应是 微笑服务”。微笑指的是：不 发声、不露齿，肌肉放松、嘴角两端向上略微提起，且微笑应该 是发自内心的、自然的感情流露。国外一位著名的企业家在总结 他们成功的服务经验时．认为只有一个字，那就是 笑 。笑容 是世界上最佳的沟通手段，它可以很快地消除彼此的陌生感，拉 近双方的距离，创造友好的交往合作氛围。银行服务人员应该注 意养成微笑服务的良好习惯，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度。 商场现代化》２００７年１ｏ月（中旬刊）总第５１８期 银行有银行的制度和立场，客户也有客户的想法和利益，日 常工作中发生争议和纠纷在所难免，如果双方各执一辞，必将使 矛盾激化，这时，银行工作人员应本着”求同存异”的原则去协 商解决问题，给客户留足”面子”，尊重客户的意见，不能语气 生硬，也不能得理不饶人。争辩是营销一大忌讳．所谓”占争论 的便宜越多．吃销售的亏越大”。当然“客户永远是对的“并不 代表客户在事实上是正确的．但它旨在倡导一种虚心让人的原 则，因为 和则两利．不和则俱伤”。 三、培养“全员公关”意识 实践工作中．个别表现较差的员工．其个人行为有可能使全 体员工和整体组织形象蒙受不良影响。一个人对组织的贡献可能 是微不足道的，但是损害组织的形象，一言一行都可能产生较大 的影响。著名的”唐松定律”提出：１。０一 Ｏ．意思是：１。０个员 工为组织的形象努力．只要有一个人损害组织形象．这些努力都 会付之东流。”漏桶理论“同样认为决定桶内容量大小的不是木 桶的长板，而是最短的那块，如果及时修补漏桶，那么即便新的 客户加入不进来．那么至少会维持原有的客户收益．如果修补好 了，进而又有新的客户加进来，那么无论量多还是量少，都将是 组织效益的正向递增。 “树一菩提，一沙～世界 ．每个银行工作人员，尤其是柜 面服务人员，客户经理等前台或一线职员，他们是组织的门面和 窗口．应该认识到自己的一言一行．一举一动不仅仅是代表个 人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌 组织良好形 象的形成．不是依靠某一个或某几个人．而是要依靠组织全体人 员的共同努力，所以要从”全员公关 的角度去约束和指导所有 员工个人的言行举止，行为态度和办事作风。 参考文献： 【１】金正昆：商务礼仪．北京：北京大学出版杜，１ ９９９ 【２】周裕新：公关礼仪艺术．上海：同济大学出版社，２００４ 【５】胡晓涓：商务礼仪．北京：中国人民大学出版社，２００５ 【４】查灿长：公关实务与案例分析．青岛：青岛工业出版社，１ ９９５ 【５】张多中：市场定位方略．广州：广东经济出版社，１ ９９９ 【６】工商银行服务储户推出种类丰富的产品．佛山日报，２００６， ０．２７