导游业务教学设计

导游业务教学设计

《导游业务》课程单元教学方案王丽霞教师教学内容1、导游的历史演进2、导游服务3、导游员教学目的：1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质与特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式教学时数4学时教学过程导游概述23第二章导游服务的程序教学内容地陪导游服务程序教学目的：1、理解地陪导游的职责2、掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式教学时数6学时教学过程第二章导游服务的程序教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展第一节导游服务概述一.导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”等)，不属于导游服务第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提

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高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分：(一)旅行生活服务旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务其常见的服务项目包括：(1)抵达旅游目的地时的迎送服务；(2)客房与餐饮的预订，(3)交通工具及各项票证的落实等(二)导游讲解服务导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情讲解服务主要有以下几个方面：第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等(三)市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务这类服务在西方旅游发达的国家较为常见，我国尚为数不多但在可预见的将来，市内交通服务必将成为常见的导游服务形式之一必须指出的是，旅行生活服务和导游讲解服务是相辅相成的认真做好旅行生活服务，使旅游者的旅游活动顺利、愉快，不仅有利于

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旅游者增加对导游人员的好感和信赖，还可使旅游者对旅游目的地留下美好的印象，最终提高旅游者的满意程度而高质量的讲解服务，可加深他们对旅游目的地的了解和认识，使旅游者增长见识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因旅游过程某个环节的不尽如人意造成的不愉快因此，导游人员不仅要尽心尽力地照料好旅游者的生活，也要努力提高导游讲解服务的质量，多提供富有魅力的功能服务与心理服务，使旅游者在旅游活动中获得最大的享受导游服务的特点导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务导游服务有着与其他服务不同的特点(一)复杂多变导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面：1．服务对象复杂导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体2．游客需求多种多样导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理，3．接触人员多，人际关系复杂导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果4．要面对各种各样

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的物质诱惑和精神污染导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题(二)独立性强导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理导游人员的导游讲解也具有相对的独立性导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力(三)脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作导游人员接待的游客中，各种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车(机、船)和适应各地的水土与饮食除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务(四)关联度高导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等它们提供的服务对游客的旅游活动来说

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不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，都会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行如误机事故的出现，既使游客被迫延长在一地的停留时间，又势必缩短甚至取消下一地的游程，使两地已安排妥当的住宿交通、游览项目等发生变更，不仅会引起游客的不满，而且会给旅行社带来重大的经济损失由此可见导游服务中任何一个环节出现问题总是会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行小结：导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务复习：导游服务的定义引入新课：导游人员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结一.“热情接待”原则既然导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，那么就必须把满足旅游者需求作为导游服务的出发点未来学家约翰·奈斯比特在他所著的《大趋势》一书中指出，一个普遍采用高技术的社会里处都需要有补偿性的深厚感情社会上高技术越多，就越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性旅游学专家若泽·塞伊杜博士认为，接待是“旅游业的本质”他说：“旅游业可以称为工业，但它并不等于工业；旅游业的顾客也是消费者，但消费本身并不等于乐趣只有接待才能把旅游业和工业区别开来，把乐趣和消费区别开来只有接待忠于旅游业的最终目的”旅游接待应该“在从与游客第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应”应该与旅游者“建立第一流的人际关系”，使旅游者“始终有幸福感”旅游者虽然情况各异，但有一点是相同的，就是他们都希望在旅游中寻求奈斯比特所说的那种“补偿性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待正如塞伊杜博士所说：“凡是依靠旅游来生存的人都应该时刻牢记接待的任务”，导游人员必须以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松愉快的“接待气

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氛”，最终满足游客的根本需求概言之，满足游客需求的根本途径在于提供热情的接待“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性化服务结合起来规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行政主管部门指定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)个性化服务亦称特殊服务，指导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同的同时，在约定的内容之外针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务和个陛化服务有机地结合起来，实现功能服务与心理服务的统一这样，导游服务不仅会使游客得到满足，而且还会赢得新的客人当然，“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之二.“为大家服务”原则导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都应享受同等的服务待遇若导游不按这一原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人，却拒绝为另一部分人服务，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游览参观或体验异地风情的情绪受到影响这既造成了旅游团内部关系紧张，失去轻松愉快的“接待气氛”也将使导游人员的工作遇到障碍和困难，因而是绝对不允许的“为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务导游人员坚持“为大家服务”原则，在处理问题时公平、公正，就可赢得大家的尊重与信赖，从而避免许多不必要的麻烦三.“维护旅游者合法权益”原则维护旅游者合法权益是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和旅游者应享受的权益作了明确规定概括起来，旅游者的合法权益主要有：(一)旅游自由权旅游自由权包括旅行自由权和逗留权前者是指旅游者在不违背现有法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理干预；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制(二)旅游

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服务自主选择权旅游服务自主选择权是指旅游者有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预(三)旅游获知权旅游获知权是指旅游者在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务如旅游者接受导游服务时，导游人员有如实向旅游者介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务，旅游者在购；物时，商店有向其介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等(四)旅游公平交易权旅游公平交易权是指旅游经营企业在同旅游者签订旅游服务合约或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、讲信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公正的内容和行为旅游者对交易商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利(五)依约享受旅游服务权依约享受旅游服务权是指旅游者有享受旅游合同约定的服务的权利旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务旅游者对强加的计划外的项目有拒绝权(六)人身和财务安全权在旅游活动中旅游者享有其人身和财务安全不受侵犯的权利这是旅游者应享有的最基本的权利旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为旅游者提供安全的服务和旅游环境(七)医疗、求助权旅游者在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务旅游者在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利(八)求偿权和寻求法律救援权旅游者在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利如果旅游者的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼四.“合理而可能”原则这是导游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常提出一些要求，但只要他们提出的要求是合理的、又有可能办到的，即使有困难，也应该尽量予以满足当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理、有无实现的可能，绝不能置之不理对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去办对不合理或无法实现的要求要给予耐心细致、合情合理的解释，使旅游者心悦诚服导游人员若能做到这一点，其工作必然会得到旅游者的高度评价第三节导游服务的发展趋势如今，

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我国旅游业逐渐形成大产业大多数人在解决了温饱问题之后又奔向小康，收入水平普遍提高新工时制度的实行，带薪休假时间的增多，使人们可以自由支配的闲暇时间成倍增加，外出旅游逐渐成为一种新的生活时尚据统计，2000年，我国国内旅游人数达7．44亿人次，估计一年中全国有近三分之二

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