岗位名称： 姓名： 考核日期：
项目及考核内容 仪容仪表 站姿 语言规范 问候规范 服务意识 业务技登记入住 能15 礼节礼貌（微笑服务）10 淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装洁净，均符合《员工守则》仪容仪表的标准 服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时预备服务 运用一般话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热忱，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒畅 在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 依据酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录精确、无差错 来宾抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 与来宾确认离店日期 精确填写来宾入住登记单上的有关内容 礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清楚 卡授权时内宾让客人在卡单上签字，外宾则不用 实行唱收唱付制 房卡制作无误 餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡 CI进电脑精确、无差错 登记单按规定存档 问询来宾是否需要珍稀物品寄存服务，并说明相关规定 提示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务 祝愿来宾入住开心 通知房务中心中心精确、无差错 对客人换房、降低房费等要求实时请示，实时答复，记录精确，处理得当 依据酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速精确，无差错 确认来宾的姓名，并至少在对话中运用一次 与来宾确认房间号码 确认来宾的全部消费，如迷你吧、早餐等 为来宾出示具体的账单，条目清楚、正确完整 询问来宾入住是否开心 向来宾致谢并邀请来宾再次光临 主动告辞，欢迎客人再次光临，祝愿客人旅途开心等 开错房间 未实时把发生的账目输入电脑 私自折扣，超出自己的权限范围 娴熟并严格依据标准能为客人提供换房、延住等服务程序 营业报表实时、精确的的分送 标准 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 自评 上级评分 总分 特别状况处理 结账手续 欢送客人 业务操作 1 / 2
前台的资料，留意存档，不允许乱堆、乱放 精确记录客人预定的相关信息，并依据标准操作 客史资料的收集 实时收集客人的喜好资料完善客史 熟悉酒店的各项政策和促销方案 信息 自觉听从上级的管理和指挥，按时完成上级所交代的各项事宜 自觉遵守和维护酒店各项规章制度 发觉问题实时精确的上报，不包庇、不隐瞒 按时参与酒店及部门所召开的各项会议 按时参与岗位相关的业务等培训 按时参与每周的会议 能够专注掌控培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。 提前10分钟上岗，不迟到，早退， 以前台每月工作量统计表为准 以前台每月工作量统计表为准 以前台每月工作量统计表为准 以前台每月工作量统计表为准 以前台每月工作量统计表为准 能保证质量，按时完成任务 在监督下能完成任务 在指导下，间或不能完成任务 不糜费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成 守时守规不偷懒，工作专注 有较强的协调技能，处理各种问题能够坚持原则但又不失敏捷 对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。 意识 整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。 当班过程中，如有重要移交，精确的记录在交接班本上 随时清理自己工作区域和办公室的卫生，并依据计划卫生表执行相关的要求 1 1 1 1 4 3 3 2 2 2 2 2 0 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 0 0 0 管理听 从 出勤考部门培训 核10 岗位培训 周例会 培训要求 每日考勤 工作量部门小记 考核20 预订客房数 预定转入住 径直入住房金 退房数 工作技 能10 安全工 作10 为客人办理入住时，精确却查验客人的证件 实时精确的输入、发送客人入住、退宿、换房等信息 严格依据公安局下发的操作标准执行 2 / 2
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