物业人员服务行为规范

物业人员服务行为规范

一、通用行为规范标准 1. 仪容仪表 部位 整体 头发 发型 面容 身体 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情，微笑的状态以露出上牙6到8颗为宜。 头发经常梳洗，保持整齐清洁、勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发发长不过肩，如留长不触后衣领，无烫发。 发须用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃脸、颈及耳朵保持干刮胡须。 净，上班要化淡妆。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 不规范行为 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 有头油和异味。 张扬、散乱。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 异味、污垢。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰男士领带平整、端正，长度力求领花平整，紧贴衣饰物 或饰物，内衣外露，衬衣不接近皮带扣的上沿。 领。注意各部细节。 束腰内。 1. 制服有明显污迹、破损，1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外掉扣。敞开外衣、卷起出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 裤脚、衣袖。 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，2. 衣服不合身，过大过小衣服 勿显鼓起。 或过长过短。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣3. 冬装和夏装混合穿。 扣好。 4. 擅自改变制服的穿着形4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 式，私自增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油，手 保持指甲干净。 指甲内有污垢。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，鞋 2. 穿着运动鞋、拖鞋。 男士以黑色为宜。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜子有破损；女士穿着带花着黑色或深色、不透明的短中筒裙装若着袜须着肉袜 边、通花的袜子，有破洞，袜。 色长筒袜或裤袜。 袜筒根露在外。 工牌佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，工作牌放在上衣口袋中，工工牌 保持清洁、端正。 牌有破损或字面有磨损 项目 规范行为 不规范行为

2. 行为举止 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、精神委靡，面无表情，态度操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 冷漠，做事粗鲁。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。 4. 边走边吃东西。 1. 不报单位名。 2. 使用过于随便的语言。 3. 说话口齿不清。 4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然站姿 下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然坐姿 并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄走姿 的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注行走 意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 1. 接听电话时电话铃响三声内接起，问好并报单位名称，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听接听邻座的电话。 电话 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 1. 不敲门进入。 进出进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可2. 进入室内直接打断别人办公入内。为客人向外开门：敲门—开门—立于门旁—施礼。谈话。 室 向内开门：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 3. 擅自翻看办公室资料。

1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 介绍 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 1. 应起身接待，让座并上茶时应注意不要使用有缺1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分颂扬。 2. 颠倒顺序，随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈。 5. 被介绍时不起立。 2. 会见3. 客人 4. 5. 口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，1. 过多使用手势，用手指不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七或手中物品在客人面前分满。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，比划、或直指客人。 如不明身份，则应从上席者开始。 2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 3. 手机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，4. 接待客人时做别的事保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占情，或与别的人谈话。 全部交谈时间的30—60%，保持正视。 5. 挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、抠指甲整理个自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟、吃东不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住西、嚼香口胶、看书报，口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对哼唱歌曲、谈笑、喧哗。 不起”。 1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子） 3. 衣冠不整，手指脏握手。 4. 用力长久地握着异性。 5. 用左手与他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾 8. 握完手用纸巾等擦手。 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离握手 对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2. 寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

1. 用一只手接递名片，随接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由意地来回摆弄名片或。 下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自2. 将名片放钱包或裤兜。 名片 己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名3. 念错名片姓名或头衔。 片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手4. 多个客人只发其中一人托住。 名片 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上1. 背对客人。 引导楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导2. 面无表情，忽视客人。 客人 客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入3. 没有手势指引。 后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1. 使用一个手指头。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手2. 手势高过头部或低于指引掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指腰部，幅度过大或过方向 示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，小。 引导人应伸手指引。 3. 眼睛看地上或别处。 1. 在车内吸烟。 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾2. 不系安全带。 的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车3. 在车内吃东西。 门，一手遮挡门框上沿，到达目的地停车后，自己4. 同司机说话，分散司机应先下车开门，再请客户下车。 乘车 注意力。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的5. 催促司机加快速度。 座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的6. 帮助客人上车时，关门位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自太急。 己从车后绕到左侧门上车。 7. 把头、手伸出窗外。 1. 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手1. 迟到，早退。 机等通讯工具或置于震机档。 2. 培训期间进进出出。 培训 2. 培训结束时，主动对培训室桌椅进行复位并注意场3. 培训期间在培训室内接地卫生状态。 打电话。 3. 培训结束后做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或调为震动档。 1. 迟到，早退。 2. 主持人、发言者上台讲话前，向与会者30度鞠躬礼。 2. 接听电话。 3. 会议进程中，集中注意力，若发言，则应等待时机。 会议 3. 干扰他人发言，随意发4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点。 表评论。 5. 发言者讲完话，应行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 问候 2. 与同事首次见面应主动问好。 3. 语称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼言“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫称呼 态人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿度 童可称呼为“小朋友”。 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面保持及地面干净整洁。 清洁 3. 客户服务中心、门岗等办公区域及宿舍要随时进行整理及清扫，保持工作、生活环境的良好氛围。 4. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 项目 规范行为 礼貌语言 电话接听 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 接听电话时，拿起话筒—“您好！仁和春天物业”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！仁和春天物业+姓名”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说面对明，注意语气亲切。 客人 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 不规范行为 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作，不自然。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时态度 2. 粗心大意，办事拖拉，候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是开互相推诿，态度消极。 发商的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。