导游规范题

1、 地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？ 答：（1）人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作； （2）要简洁、整齐、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹； （3）人员上团时，必须佩戴IC卡。

2、地陪上团前要做好哪些物质方面的准备？

答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单（确认书）和费用，带好接待计划、IC卡、本社社牌（车头纸）、导游旗、接站牌等必备物品。 3、 请按照导游规范致一段欢迎辞？ 规范要求包括以下内容：

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地； （2）介绍自己的姓名及所属单位； （3）介绍司机；

（4）表示提供服务的诚挚愿望； （5）祝旅游愉快顺利。

4、 接团后，地陪在向旅游者作本地风情介绍时应包括哪些内容？

答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，同时还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

5、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的旅游项目时，地陪应采取怎样的措施？

答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；

（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，按有关规定收取费用；

（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。 6、旅游团到达本地后，地陪人员应该负责提供哪些服务？ 答：（1）地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；

（2）严格按照接待计划，做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排； （3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。

7、去景点参观游览，出发前，地陪要做好哪些准备工作？ 答：（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证； （2）督促司机做好各项准备工作 ； （3）核实餐饮的落实情况；

（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； （5）核实、清点实到人数。

8、抵达景点时，在下车前及游览前，地陪应向旅游者交待哪些注意事项？ 答：（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等； （3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。 9、在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？

答：（1）应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动；

（2）注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。 10、在带领客人到商场购买本地土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购服务？ 答：（1）地陪应带旅游团到旅游定点商店购物，同时避免安排次数过多、强迫旅游者购物等情况出现；

（2）在旅游者购物前，地陪应向其介绍当地商品特色，教会旅游者辨别商品的优劣、真伪，承担翻译工作，介绍商品托运手续等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项；

（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管； （4）当商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。

11、游览完当天景点后，在返回饭店的途中及下车前后，地陪有哪些工作要做？ 答：（1）返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询；

（2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；

（3）返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等；

（4）提醒旅游者带好随身物品；

（5）地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。

12、为了保证不出现误机（车、船）的事故，地陪、全陪在送团时要注意什么？ 答：带团到机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是： （1）出境或去沿海城市的航班，提前两小时； （2）乘国内线的航班提前90分钟； （3）乘火车、轮船提前1小时。

13、全陪在旅游团的旅游活动中充当什么角色？负什么责任？

答：全陪是组团社的代表。应自始至终参与旅游团队全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等接待人员的关系。

14、在旅游团抵达饭店时，全陪有哪些服务工作要做好？ 答：（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；

（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；

（3）热情引导旅游者进入房间；

（4）地陪不住酒店，全陪要负起全责，照顾好旅游团； （5）掌握酒店总台的电话号码及与地陪紧急联系的办法。 15、在监督各地服务质量方面，全陪应该采取怎样的措施？ 答：（1）若活动安排上与前几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整；

（2）若对当地接待工作有意见（如住房、餐饮、车辆达不到原协定的标准，地陪擅自减少、取消旅游项目或收费加点，过多安排购物等），要诚恳地向地陪提出。如仍未改善，则直接向接待社提出，必要时向组团社报告。 16、请按照导游规范致一段欢送辞？ 规范要求包括以下内容：

（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；

（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉； （5）表达美好的祝愿。

17、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应付的“三步曲”是什么？ 答：（1）：一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释； （2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；

（3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

18、导游人员应该从哪五个方面向旅游者提供心理服务？ 答：（1）尊重游客； （2）保持微笑服务； （3）学会使用柔性语言；

（4）与游客寻求建立“伙伴关系”； （5）提供个性化服务。

19、导游人员要怎样才算是宽容待客？ 答：（1）要尊重游客，就是要重视并恭敬的对待客人；

（2）要理解游客。就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意； （3）要谅解游客。就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。

20、导游人员在带团的过程中，应如何推销旅游目的地和本旅行社的旅游产品（旅游线路） ？ 答：（1）认真做好导游讲解服务与旅行社生活服务，在游客心目中树立旅游目的地和旅游企业的良好形象，增强旅游目的地对游客的重游的吸引力。

（2）向游客介绍旅游目的地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲友介绍，从而扩大旅游目的地和旅行社产品的影响。