基层农行电子银行莱道建设思考 文／周志兵 周钰文 内容摘要：电子渠道建设对于县域支行抢占农村金融市场至关重要。本文对县域 ● ～ 农行电子银行渠道发展现状进行了分析研究，指出了其存在的六大问题，并提出了 九大对策建议。 关键词：基层农行 电子银行 渠道建设 电子银行业务发展现状分析 （１）电子银行渠道建设重要性 活期存折的使用依然较为普遍。烟 密码遗忘、１３令卡或Ｋ宝遗失的情 况，柜员不是要求客户挂失，而是经 草、水电费缴款，离退休人员、党政 机关、学校和一些企事业单位人员工 资的发放等等一直都是采用存折形式 发放。进一步加剧了电子银行产品动 思想认识不足。由于电子银行产品计 价方法有待完善，加上网点柜员对电 子银行业务缺乏理性的认识，对于客 常采取注销后重新办理的方式，也没 有严格执行客户身份证等有效证件复 印件的留存。目前电子银行特殊业务 户转账电话、网上银行、电话银行等 电子银行产品出现的问题、故障，不 能及时有效的处理。造成电子银行产 品动户率、使用率和分流率低下、资 户率、使用率低和资源浪费的问题。 （３）自助设备投放不足，特别． 是离行式机具投放不足。据有关调查 统计。农行黄冈分行布放ＡＴＭ等自助 设备１０９台 是该分行网点数（８３ 个）的１３１％，其中离行式机具仅有 ５台，占比只有４＿５８％。该行自助设 由于缺乏统一的规范指引和监督机 制。通常是遇到问题各网点自行处 理。因此应用较少、难以强力推进， 比如，“以折换卡”业务具体的操作 源大量浪费的问题，严重制约了电子 银行渠道的建设发展。 （２）客户对农行电子银行产品 规程指引就迟迟未能出台。 （５）有效收单业务不足，刷卡 消费的趋势尚未形成。农村居民消费 大多以现金结算，现金流量的增大， 既增加柜员工作量，也给客户造成诸 多不便和安全隐患。目前，基层行对 银行卡刷卡消费推广力度远远不够， 很少有农村客户知道和正确使用银行 卡刷卡消费。另外，由于银行卡透支 存在一定风险，营销人员缺少对信用 认可度低。从客户方面来看，传统柜 备机具存在数量少、结构差、管理 松、贡献度低的特点。机具少：机 点比为１．３。全省平均为１．５；结构 差：该行离行式机具占比４．６％，低于 全省１０％的平均水平，该行存取款一 体机占比１０％，全省为２３％；管理 台业务方式在农村客户中根深蒂固， 柜台服务人员让他们感到踏实、可 靠，而花巨资引进的高科技自助设备 只得到部分客户的认可。一些客户接 受推荐使用柜员机后，由于操作不 当．吞卡现象时常发生。给客户造成 了极大的不便，也影响了基层农行网 松：开机率不高，故障处理不迅速， 非故障停机现象多。自助设备的相对 不足在一定程度上降低了电子银行分 流率，同时也不利于培养客户自助办 理业务的习惯。 （４）基层行网点电子银行业务 卡、贷记卡业务的专题培训．网点营 点正常的经营管理。从网点员工方面 来看。对客户的小额存取款、转账、 查询、修改密码等本可以通过自动柜 员机等办理的业务，由缺乏专业耐心 销人员对信用卡、贷记卡等的宣传、 营销积极性较低。总之，农村客户刷 卡消费的习惯尚未形成。 （６）电子银行渠道安全存在隐 的劝导和动员而往往停留在柜面完 成。此外，一些农村经济欠发达地区 办理欠规范。目前，电子银行业务在 农村地区应用较少，对客户电子银行 患。农村客户金融安全意识薄弱。是 金融欺诈事件多发对象。基层行营销 湖北农村金融研究￣Ｏｌｔ年第１１期５３ 人员在向客户营销电子银行产品时， 很少向客户进行安全提示，也缺少使 用指导，使得有的客户不知如何正确 使用、安全意识薄弱。由于短信通业 务要收取费用。许多客户放弃办理， 不利于账户安全。此外，农村地区老 人、妇女客户较多，他们安全防范意 识弱，使得不法分子利用柜员机、电 话、手机短信等电子银行诈骗行为屡 屡得手。另外，由于农村地区互联网 尚未普及，一些客户网上银行口令卡 或Ｋ宝保管不善，在网吧进行网上交 易容易“感染”病毒或进入“钓鱼网 站”，账户资金易被盗取。由于农村 客户的特殊性以及缺乏充分的指导， 农村客户使用电子银行产品的风险较 高升，金融案件的时有发生也加重了 农民的畏惧心理，破坏了基层农行电 子渠道的正常推广。 加强电子银行渠道发展的建议 （１）强化员工电子银行渠道建 设意识。传统交易核算型经营模式已 经不能满足农村金融市场激烈的竞争 和客户个性化的需求。基层农行电子 银行渠道建设和业务发展已刻不容 缓，也是基层农行网点经营战略转型 的重要内容。因此。应加强员工电子 渠道建设的教育培训力度，使所有员 工都深刻理解电子渠道建设的重要意 义，力争达到使每个员工都会讲解、 会安装、会操作电子银行产品，保证 营销的进度和质量。可以加强考核， 如要求员工个人日常结算除办理大额 存取款、开销户、书面挂失等必须通 过柜台办理的业务外．其他可自助办 理的业务必须通过电子渠道办理，通 过员工自觉和硬性要求，不断强化电 子渠道业务分流。 （２）加大柜员机、转账电话、 ＰＯＳ机等自助离行式机具的投放和管 理。据相关调查统计，ＡＴＭ等自助设 备贡献的电子银行业务收入超过 ７０％，而且完成了８０％以上的渠道交 易。因此。可以加大自助设备投放。 ５４湖北农村金融研究ＱＯ１１年第１１期 特别是离行式自助设备投放，实现电 子银行业务收入和渠道分流率的提 高。可以在各大医院、汽车站、火车 站、大型商场、超市、高档宾馆酒店 等人流量较大的地方增设离行式 ＡＴＭ等自助设备，培养客户刷卡消费 的习惯。同时，加强对ＡＴＭ等自助设 备的管理，提高网点ＡＴＭ自助设备管 理员的补助。落实ＡＴＭ等自助设备的 保养维护。对自助设备运营和客户使 用中出现的各类问题。基层行要及时 向上级行汇报、反映，上级行要迅速 应对，确保人流高峰时期的正常运 行。还可以加大转账电话、ＰＯＳ机等 低成本离行式机具的科学合理投放。 缩短转账电话、ＰＯＳ机等由申报、审 批到投入使用的周期。科学合理布 局，加强转账电话、ＰＯＳ机机主的培 训指导、管理，对一些长期低效商 户，其使用的转账电话、ＰＯＳ机等应 尽快收回，避免资源的流失。 （３）规范电子银行业务办理流 程，提高电子银行收益。对客户电子 银行密码遗忘，口令卡、Ｋ宝遗失 等，在处理过程中，应加强授权监管 力度，严格按照规定要求，先办理挂 失，再进行密码重置或补发，执行有 效身份证件复印件留存规定。并进行 身份核查和设立专门的挂失登记等。 尽快出台“以折换卡”的统一具体操 作指引方法，指导基层网点合规办理 业务，确保客户更换过程中的个人信 息完整和资金安全。 （４）提高电子银行产品营销技 巧，完善对电子银行客户的分层营销 管理。营销人员营销电子银行产品 时。要站在客户的角度。学会从客户 的语言和表情中发现客户的需求，用 最有吸引力的语言，将电子银行产品 更好更全面地推荐给适合的客户，既 营销产品，也培养客户的忠诚度。基 层网点应利用当前物理网点硬件转型 的有利时机，做好电子银行体验区的 建设。让更多的客户能够先亲身体验 到电子渠道所带来的实惠、快捷和便 利，使电子银行产品被更多客户所接 受和使用。同时，基层网点对开办电 子银行的客户应逐一登记，落实售后 服务工作。可以首先对转账电话、 ＰＯＳ机等为重点，通过直接上门服 务，教会他们通过互联网注册激活网 上银行并进行转账、汇款、查询和购 物。以逐步渗透的方式，提高电子银 行产品的动户率和使用率。 （５）完善电子产品计价考核。严格 考核激励机制，提高电子银行业务分 流率、电子银行业务收入和市场占有 率在全行业务考核中所占的比重。增 加电子银行金融性交易计价，强化有 效营销。电子银行产品营销计价及金 融性交易计价明确实行营销人员和售 后服务人员比例分成，确保电子银行 产品营销与售后服务同步。明确每个 电子银行产品的计价标准。对当年销 户的产品计价予以收回。同时加强电 子银行完成情况的调查统计力度，逐 渐杜绝一些基层网点为完成任务而 “突击”办理无效电子产品开户及电 子银行分流等现象。 （６）加快人才的引进培养和队 伍建设。基层行应尽快落实大堂经理 制度，明确大堂经理的职责和所应享 受的待遇，建设有责任心、有耐心、 业务精的大堂经理队伍。同时，基层 行应培养一批既精通银行业务又擅长 计算机技术的复合型人才。并不断充 实信息科技人员队伍。此外，加大银 行间及基层网点间的交流借鉴，以及 电子银行风险防控培训力度，掌握新 型有效的电子银行风险防控手段和工 具，不断提高电子银行风险防控水 平。 （７）坚持电子银行渠道创新。 创新是基层农行网点加强电子渠道建 设的不竭动力。如在客户开办银行卡 时，在安全提示的前提下，可以向客 户推荐开通ＡＴＭ签约转账功能，通过 柜员机直接办理转账业务，减少客户 现金交易造成的风险和不便；同时， 向有条件的客户群体（下转第５６页） 行全面检查清理，确保布局合理、网络畅通、业务熟练， 并与村委见面，请村部协助宣传，让村民知道在哪个 点支取养老金以及怎么支取养老金。三是全力应对首次养 老金支付高峰。今年９月底，养老金批量上账成功。１０月 （二）业务长期效应。依托代理业务，支行在农村广 泛建立了代办点。这些代办点，必将成为农行联结农村的 “桥头堡”，成为农村市场的最前沿阵地。将来，农行的 业务宣传、产品营销、客户回访都可以围绕这些农村阵地 来展开。凭借这个优势，财政局也与农行达成新的意向，． 准备将国家各项“惠农”直补资金与“社保卡”捆绑，实 现“～卡多能”。以“社保卡”为媒，支行计划在全县强 初，为全力应对首次支付高峰，支行取消国庆长假，三分 之二的人力。到各个村的代办点进行现场疏导，三分之一 的人力。在网点应付柜面支取。支行还在县电视台连续播 放滚动字幕，在各乡镇有线台播放业务宣传片，在各村散 势铺开“电费批扣”、代收水费、代收通讯费、代收收视 发传单。国庆期间。正逢带队到各乡镇视察，农行的 工作作风给县领导带来极大的震撼。动情地说： “这 费等业务，必然推动包括存款业务、中间业务、“三农” 业务在内的综合业务长足发展。 （三）社会综合效应。今年８月，黄冈市刘雪荣 同志特地率队参观了农行代办点，并对随行的各县（市） 种作风我从来没有见过，各单位都要向农行学习。”通过 精心运作，支行代理发放工作取得成功，无一例挤兑 和投诉事件。 负责人说： “团风网络建设卓有成效，走在全省前列，值 得全市借鉴。”今年９月，新华社、人民网、《金融时报》 等级媒体专程赴团风，对团风支行进行了联合专访。 电视台和湖北电视台及时报道了这一专访信息，随后 通过代理城乡居民养老保险，团风支行综合业务显现 出明显效应。 （一）业务即期效应。今年２９００万元保费全部存放在 农行，近４０００万元的养老金至少有一半在农行体内循环， 仅城乡居民养老保险一项，年增存款就可达５０００万元，相 当于一个骨干网点一年的业绩。鉴于与农行的良好合作。 《黄冈日报》发表了题为《团风农行代理城乡居民养老保 险业务模式走向全国》的文章，在社会各界引起强烈反 响。各级党政部门的肯定、老百姓的赞扬、媒体的宣传， 有力提升了农行社会地位与公众形象，有利于今后进一步 立足县域、立足农村开展全方位的工作。■ （作者单位：农行团风支行） 责任编辑：欧阳姝 人社局于今年９月份又将近１亿元的社保资金全部存放到农 行，推动了存款业务快速发展。业务分流率也显著提升， 养老金每月通过网上银行上账。通过“转账电话”代发， 分流率固定持续攀高，仅今年９月份，业务分流率就提升了 ８个百分点。 ●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎●◎● （上接第５４页）交叉营销电子银行产． 品，推荐他们开通使用网上银行、手 机银行、电话银行等办理转账、查询 融风险的告知。 （８）定期开展电予银行业务专 导各网点在营销策略上进行相关改 进，不断提升电子银行渠道营销服务 的水平。 （９）加大电子银行的宣传培 门调查分析，加快电子银行产品研发 和网上购物等业务，减少客户来回奔 波。解决客户因银行下班而无法缴款 问题。向有对账要求的客户发放银行 卡对账折，带动减少活期存折用户的 和升级改造进度。通过采取对客户问 卷调查、回访的方式，以及一线营销 人员反馈的信息进行分析研究，可以 训，普及电子银行安全教育知识。基 层农行应通过当地主流电视、报纸等 媒介，宣传电子银行产品的功能优 势、特点和安全操作知识。印发电子 银行产品和普及安全使用知识的海 报、宣传折页，制作银行卡安全使用 知识展板等，使农行电子银行产品被 发现各网点之间的差异，客户使用农 行电子银行产品的需求和意见，总结 基层农行电子渠道营销、管理的经验 数量。简化企业网上银行客户跨行转 账落地业务的处理程序，要求办理联 行业务柜员每天进行企业网上银行落 地业务查询，并及时处理；对基层网 教训，并及时发现解决问题。尽快研 发出适应市场和客户需求，操作程序 简便，功能特点更为突出，安全可靠 的电子银行产品。农行相关部门就可 点的优质高端客户可以考虑尽快引进 和优先发放更具安全性的芯片卡，既 保护客户的资金和信息安全．也缩小 更多客户知晓、使用和认可，教育、 培养客户电子银行安全使用习惯，提 高客户电子银行风险防范意识。■ （作者单位：农行武穴支行） 责任编辑：杨 敏 以根据客户和市场的要求进行产品的 研发和系统的升级改造，在系统改造 升级后，应进行相关说明，指明系统 升级改进的原因和目的，在告知各农 行网点进行业务操作更换的同时，指 城乡金融营销服务水平；不断丰富短 信通业务的内涵，在存取款、转账等 基本短信服务的基础上，增加对贷款 户催缴信息提示、相关金融、金 ５６湖北农村金融研究ＱＯ１１年第１１期
