２０１５年第１４期 青年时代 ＹＯＵＴＨ ＴＩＭＥＳ ・人文社会・ 桂林市经济型连锁酒店顾客满意度探析 李晶晶 桂林市西城经济开发区桂林山水职业学院摘广西桂林５４１０００ 要：２０世纪８Ｏ年代以来，顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域，而我国目前对经济型酒店顾客满意 度的研究还比较少。有效了解顾客对桂林市连锁经济型酒店性价比的评价，可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创 新，从而进一步提高经济型酒店的服务质量，促进经济型酒店的持续发展。 关键词：经济型酒店；建立品牌文化；顾客满意度 近年来，随着国际酒店管理公司不断的涌人和国内各种 资本的投资，我国的经济型酒店发展迅速，酒店之间的竞争 也日益激烈。在这种情况下，靠传统的打折降价方法来吸引 顾客已经见效颇微。提高顾客满意度，培养忠诚顾客，已经 成为经济型酒店竞争的核心。随着桂林旅游业的蓬勃发展以 及国外大众化游客的不断增多，以满足大众化消费需求为宗 旨的经济型酒店，在桂林也相继出现了许多，例如：如家快 捷，锦江之星，７天，城市便捷，格林豪泰等等，我们以问 卷调查的形式进行顾客满意度研究，本文以桂林市经济型酒 店顾客满意度进行了具体分析，对于如何提高顾客满意度提 出了相应的对策。 根据问卷调查表分析可以看出，根据桂林市经济型酒店 的服务质量总体水平与消费者的总体期望之间仍然有一定的 差异，需要进一步提升服务品质。客人比较满意的是：酒店 入住退房速度快，服务人员态度好，安保设施全，公共区域 干净舒适，早餐令人满意，房价合理，品牌形象好，网络设 施具备，有完善的会员制度。酒店提供客人对酒店满意度不 高的有：服务的品质，没有太多的的其他服务项目，酒店的 整体环境，服务人员和管理者的职业素质问题等。要激发员 工的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感， 使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，要端正员工对顾 客的情绪和情感，形成服务的心理定势服务的心理定势是一 种服务思维模式，使服务人员能够从客人的一个眼神一个细 微的手势和动作之中感知到服务的内容。 提升桂林市经济型酒店顾客满意度，首先需要提高基于 员工素质的服务质量。酒店应关注员工的心理和成长。有满 意的员工才会有满意的客人，酒店应设法提高员工的工作满 意度，确保员工始终处于良好的工作状态给员工提供培训职 业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助，能使员工储 备服务能量和工作劳力，为酒店提供高质量服务奠定坚实的 基础。 其次，选择目标市场，实施产品创新策略。不同顾客 群体的消费需求，购买行为，消费模式存在较大差异，所处 的经济层面也不同。经济型酒店惟有不断地进行产品创新， 才能发挥自身优势，承受行业竞争的压力。如果酒店拥有了 品牌而不思进取原地踏步就等于在倒退，酒店原有的市场份 额和领先地位必将迅速地丧失，一项产品创新可能会迅速被 竞争者模仿，从而失去其竞争优势酒店唯有将产品创新纳入 有效的管理规划之中，通过不断进行产品创新提高产品的差 异化程度，降低运营成本，才能使顾客的多样化需求得到满 足，增强酒店的竞争力，提高酒店的投资回报率，保持长久 竞争优势。 再次，更加完善酒店的配套设施。完善配套设施和酒 店信息系统，能够使经济型酒店在保持成本优势的同时，更 多地满足顾客衣食住行游购娱与信息沟通方面的需求，提高 顾客满意度。第一，完善配套设施。一是区位配套，酒店选 址要充分考虑地理位置优势，利用良好的区位资源，使顾客 享受到便利的交通，多样的饮食娱乐，低成本购物和基本的 商务设施。二是社会化服务方式配套，除了客房预订，前台 服务，客房服务等核心业务外，增加洗衣，绿化等非核心业 务，吸引客源。 最后，建立品牌文化，实施服务补救。品牌是代表某 一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资 产，也是酒店建立竞争优势和盈利的基础，拥有一个强势品 牌是酒店竞争力的源泉。一些经济型酒店发展的比较晚，在 品牌构建方面有些欠缺。它首先必须培育一个卓越的品牌文 化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的 信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客 兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。 在我国现有的酒店结构中，经济型酒店是一个刚刚崛起 的新板块，作为小康社会的一种时尚，经济型酒店的市场前 景十分广阔。经济型酒店顾客的满意度应成为消费者最为关 注的问题，可以预见，在即将出台的行业标准的指引和规范 以及市场经济作用下，我国的经济型酒店将朝着不断满足顾 客差异化需求，性价比不断趋于合理的方向发展。而桂林的 经济型酒店也在不断的发展，本文通过对桂林的经济型酒店 酒店的满意度研究，希望对于桂林经济型酒店的改进和提升 有所帮助。 参考文献： ［１】赵亚贞．论服务性企业的营销战略（Ｉ）经济师２００２１１２ｌ石文典， 陆剑清，宋继文等．市场营销心理学哈尔滨：东北财经大学出版 社２０００． ［２］范秀成，罗海成．基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析．南开 管理评论，２００１第６期． ｃ３】詹姆斯・赫斯克特．厄尔・萨塞等．服务利润链（Ｍ）北京：华夏出版 社，２００１． ［４］王利民．谈谈顾客满意度，介绍一种测量方法（Ｉ）质量管理２０００． ９１