一技术创新・日用电器 二质量管理体系的有效性与 质量策划的关系 论质帚策划的内涵及其重要性 文 广州威凯检测技术研究院 牛本芝 质量体系的有效性与质量策划之 间存在着重要的因果关系，它们相互 依赖，相互关联，表现为几个主要的 关系， 第一，有效性的根源取决于明确 摘要：本文对了质量策划的内涵进行了多方位的解读，分析了质量策划和有效 的目标。有了目标，对希望获得的绩 性的因果关系，根据实践经验的总结归纳，提出了质量策划的几方面的要点。 效就有明确的方向，使目标作为工作 关键词：质量策划、有效性、内涵、相互关系 的关注点，成为实现绩效的推动力， 也是质量策划的根本依据。 第二，有效性需要评价。评价有 对于一个企业，建立质量管理 过程和相关资源以实现质量目标。 效性要由是否“完成策划的活动”和 体系，持续改进质量管理体系的有效 性，是～项长期任务或目标，它将有 注：编制质量计划可以是质量策 是否“达到策划的结果”两部分组成。 划的一部分。 这两部分之间，是一种前因与后果的 助于企业增强顾客和其他相关方的满 意度，进而提高组织的整体绩效。对 ・有效性（ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ）：完 关系。对活动进行策划并按所策划的 成策划的活动并得到策划结果的程度。 实施，其目的是为了要获得策划的结 于高效、优质的质量管理体系的建立， 质量策划是其中的关键环节。在众多 企业的质量管理实践中，质量策划环 上述定义中，我们可以解读质量 果。因此，评价有效性应当着重评价 策划的主要内涵： ・它是质量管理的重要内容之～， 体系和过程的结果，即体系和过程输 出的结果。 节的工作经常会被忽视，或者没有放 属于“指导”与质量有关的活动，也 在应有的高度，或者没有抓住其中的 就是“指导”质量控制、质量保证和 第三，质量策划是达到有效性的 根本保证。质量策划涉及到实现该目 标的整个运行过程以及所需要的相关 资源，涵盖了质量管理的方方面面， 只有优秀、高效、简洁的策划，才能 要点，常使整体质量体系运行效果不 质量改进的活动，在质量管理中，质 佳，甚至出现各部门、环节互相推诿 量策划的地位低于质量方针的建立， 等效率低下的现象。正确地了解质量 是设定质量目标的前提，高于质量控 策划的内涵及其重要性，对于质量管 制、质量保证和质量改进，其优劣决 实现质量体系的高效和有效，才能以 最经济的成本去实现设定的各项质量 目标。 理和质量目标的实现有着重要的意义 定着质量体系的效果和作用， 和作用。 ・它涉及了质量目标和实现该目 标的整个运行过程以及所需要的相关 定义与内涵 根据ＧＢ／Ｔ １ ９０００—２００８的文件的 描述： ・ 资源，涵盖了质量管理的方方面面； ・它是一种针对特定目标和要求 的活动，必然存在着优劣、高低、简 三质量策划和有效性在 ｌ Ｓ０９０００体系文件中的体现 通过良好的质量策划从而达到质 质量策划（ｑｕａ］１ｔｌｙ 繁之分，即与有效性有着紧密的关联， 质量策划的最终结果是以它的有效性 作衡量的 量体系的有效，这是ＩＳ０９０００标准的 精髓，也是质量标准所推动的质量管 理的发展方向。 ｐｌａｎｎｉｎｇ） 质量管理的一部分， 致 力于制定质量目标并规定必要的运行 Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌ Ａｐｐｌｉａｎｃｅｓ １日用电器 ２０１０．０７ ５２ 技术创新・Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｅ１ ｅ ｃｔ ｒ１ ｃ ａ１ Ａ ｐ Ｐｌ１ ａ ｎ ｃ ｅ ｓ ＩＳ０９０００标准中大量出现“策划”、 咨询服务人员提出了更高的要求。要 检查和纠正预防措施也就会流于形式，“有效性”二词，体现着这二个概念 求认证、咨询服务人员要掌握扎实的 持续改进也就会无从谈起。 的重要性和对于质量管理的作用。其 质量管理理论知识，熟悉各种质量管 中ＧＢ／Ｔ １９００１—２００８的正文部分“策 理的方法和工具，研究并丰富管理体 举个简单的例子，我们在审核活 动中经常可以发现这样的不符合：车 划”二字出现了２９次，标题中就含有 系改进的实践，提高认证、咨询工作 间实际的过程控制参数与作业指导书 “策划”二字的就有４条（见附录）； 的水准，将企业管理者的目标通过质 中的规定不一致。“管中窥豹，可见 一“有效”这个词出现了２４处：要求体 量策划融合到具体的质量管理体系中， 斑”，这是一个典型的策划不到位 系“有效应用”、“有效实施”、“有 为组织提供更具操作性的建议，促进 的例子。作业指导书规定的内容未经 效运行”的有１ ７处（从０．２至８．５．１ 组织管理体系有效性的提高。 过必要的前期研究，脱离实际，必然 条款），要求过程“有效运作、策划 只有经过有效的策划、与组织经 导致作业指导书被束之高阁，难于作 和控制”的有３处（４．１、４．２．１、５．６．３ 营实际相结合的管理体系才是最切合 为检查的依据。从而也必然导致“两 条款）；此外，人力资源要求“评价采 实际、最有效可行的，才能在具体应 张皮”的存在。 取措施的有效性”（６－２．２条款）、与 有中得到有效实施。 顾客沟通“有效安排”（７．２．３条款）、 确保设计接口“有效的沟通”（７．３．１ 六结语 五质量策划的实践 质量策划包含在质量管理工作中 质量策划是整个质量目标实现的 的各个环节，其重要性自然不言而喻， ＰＤＣＡ循环的第一步，“ＰＤＣＡ”的方法 只有深刻理解质量策划的内涵，认识 条款）、监视与测量“确保结果有效” （７．６条款），还各有ｌ处。 四策划是管理者的重要职责 策划是管理者的重要职责之一。 可适用于所有过程。 ＰＯＣＡ模式可简述如下： 它的重要性，重视质量策划工作，做 好质量策划工作，并在实践中不断改 Ｐ一策划：根据顾客的要求和组 进和完善，实现质量目标便有了事半 功倍、水到渠成的效果和作用。 策划包括质量目标的建立和管理体系 织的方针，建立实现结果所必需的目 的策划，也包扩具体过程的策划，如 产品实现的策划、设计和开发策划、 标和过程； Ｄ一做：实施过程； 附录： ＧＢ／Ｔ １ ９００１—２００８的正文部分“策 生产和服务提供的策划以及监视、测 量、分析和改进过程的策划，包括内 ｃ一检查：根据方针、目标和产 品要求，对过程和产品进行监视和测 划”出现在的标题中： 部审核的策划等。 要做好策划工作，管理者的魄力、 量，并报告结果； Ａ一处置．采取措施，以持续改 ５．４策划（第５章管理职责） ５．４－２质量管理体系策划 ７．１产品实现的策划 ７．３．１设计和开发策划 决心、对未来的期望等条件是起决定 进过程绩效 性作用的因素，需要管理者有远大的 一——个好的策划才会有一个好的实 ——理想和追求，扎实的质量管理理论基 施过程，才能为检查活动提供一个合 础和丰富的质量管理经验；此外，重 适的依据，为纠正提供指南，为持续 要的策划人员的能力也是关键，而通 改进提供平台。 —具体条款有： —组织应： ａ）确定质量管理体系所需的过程 及其在整个组织中的应用（见１．２）； ｂ）确定这些过程的顺序和相互作 过培训则是提高人员能力的重要手段。 重视策划工作，也对广大认证、 反之，如果没有一个良好的策划， 策划的结果则难于得到有效的实施， ５３ ２０１０．０７ 日用电器Ｉ Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌ Ａｐｐｌｉａｎｃｅｓ ■技术创新・日用电器 用； ｂ）针对产品确定过程、文件和资 这样的过程实施确认。确认应证实这 ｃ）确定为确保这些过程的有效运 源的需求：些过程实现所策划的结果的能力。 ——作和控制所需的准则和方法； ｄ）确保可以获得必要的资源和信 ｃ）产品所要求的验证、确认、监 组织应策划并实施以下方 视、测量、检验和试验活动，以及产 面所需的监视、测量、分析和改进过程 息，以支持这些过程的运作和监视； ｅ）监视、测量（适用时）和分析 这些过程： ｆ）实施必要的措施，以实现对这 些过程所策划的结果和对这些过程的 持续改进。 ——质量管理体系文件应包括： ａ）形成文件的质量方针和质量目 标； ｂ）质量手册 ｃ）本标准所要求的形成文件的 程序和记录： ｄ）组织确定的为确保其过程有效 策划、运作和控制所需的文件，包括 记录。 ——最高管理者应确保： ａ）对质量管理体系进行策划，以 满足质量目标以及４．１的要求。 ｂ）在对质量管理体系的变更进行 策划和实施时，保持质量管理体系的 完整性。 ——最高管理者应按策划的时 间间隔评审质量管理体系，以确保其 持续的适宜性、充分性和有效性。 ——组织应策划和开发产品实 现所需的过程。产品实现的策划应与 质量管理体系其他过程的要求相一 致。 在对产品实现进行策划时，组织 应确定以下方面的适当内容： ａ）产品的质量目标和要求； 品接收准则； ａ）证实与产品要求的符合性； ｄ）为实现过程及其产品满足要求 ｂ）确保质量管理体系的符合性； 提供证据所需的记录（见４．２．４）。 ｃ）持续改进质量管理体系的有效 策划的输出形式应适于组织的运 性。 作方式。 ——组织应按策划的时间间隔 ——组织应对产品的设计和开 进行内部审核，以确定质量管理体系 发进行策划和控制。 是否： 在进行设计和开发策划时，组织 ａ）符合策划的安排（见７．１）、 应确定： 本标准的要求以及组织所确定的质量 ａ）设计和开发阶段； 管理体系的要求； ｂ）适于每个设计和开发阶段的评 ｂ）得到有效实施与保持。 审、验证和确认活动； 考虑拟审核的过程和区域的状况 ｃ）设计和开发的职责和权限。 和重要性以及以往审核的结果，组织 根据设计和开发的进展，在适当 应对审核方案进行策划。应编制形成 时，策划的输出应予以更新。 文件的程序，以规定审核的策划、实 ——在适宜的阶段，应依据所策 施以及形成记录和报告结果的职责和 划的安排（见７．３．１）对设计和开发进 要求。 行系统的评审。 ——组织应采用适宜的方法对 ——为确保设计和开发输出满 质量管理体系过程进行监视，并在适 足输入的要求，应依据所策划的安排 用时进行测量。这些方法应证实过程 （见７．３．１）对设计和开发进行验证。 实现所策划的结果的能力。当未能达 ——为确保产品能够满足规定 到所策划的结果时，应采取适当的纠 的使用要求或已知的预期用途的要求， 正和纠正措施。 应依据所策划的安排对设计和开发进 ——组织应对产品的特性进行 行确认。 监视和测量，以验证产品要求已得到 ——组织应策划并在受控条件 满足。这种监视和测量应依据所策划 下进行生产和服务提供。 的安排在产品实现过程的适当阶段进 ——当生产和服务提供的过程 行。除非得到有关授权人员的批准， 输出不能由后续的监视或测量加以验 适用时得到顾客的批准，否则在策划 证，致使问题在产品投入使用后或服 的安排已圆满完成之前，不应向顾客 务已交付后才显现时，组织应对任何 放行产品和交付服务。 Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌ Ａｐｐｌｉａｎｃｅｓ １日用电器 ２０ｔ０．０７ ５４