———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期：
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附件1：
ICS
DB3301 州
市
服
务
标
准
规
范
杭
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电动汽车充电站管理与服务规范
（征求意见稿）
20×× - ×× -××发布 20×× - ×× -××实施
杭州市质量技术监督局 发布 1
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目 次
前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4
硬件要求 ...................................................................... 2 软件系统要求 .................................................................. 2 充电卡 ........................................................................ 2 环境要求 ...................................................................... 2
5 营运服务 .......................................................................... 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9
充电方式 ...................................................................... 3 服务窗口及热线服务 ............................................................ 3 预约服务 ...................................................................... 3 充电服务流程 .................................................................. 3 费用结算 ...................................................................... 3 服务人员要求 .................................................................. 4 标志与公告 .................................................................... 4 设施设备维护保养 .............................................................. 4 投诉、反馈与记录 .............................................................. 4
6 安全与应急 ........................................................................ 5 6.1 6.2 6.3 6.4
组织管理 ...................................................................... 5 安全管理 ...................................................................... 5 消防安全 ...................................................................... 6 突发事件的应急处置 ............................................................ 6
7 评价与改进 ........................................................................ 6 7.1 评价 .......................................................................... 6 7.2 持续改进 ...................................................................... 7 7.3 评价指标 ...................................................................... 7 附录A（资料性附录） 充电桩例行检查项目 .............................................. 8 附录B（规范性附录） 评价指标计算方法 ................................................ 9 附录C（规范性附录） 服务满意度调查 ................................................. 11
I
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前 言
本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。 本标准由杭州市×××××××××提出并归口。
本标准主要起草单位：×××××、×××××、×××××、××××× 。 本标准主要起草人：×××、×××、×××、×××、×××、×××。
II
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电动汽车充电站管理与服务规范
1 范围
本标准主要规定了电动汽车充电站的总体要求、营运服务规范、安全与应急和评价与改进等要求。 本标准适用于电动汽车充电站(桩)管理与服务。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 14549 电能质量 公用电网谐波 GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求 GB 50052 供配电设计系统规范
GB 50966-2014 电动汽车充电站设计规范 3 术语和定义
下列的术语和定义适用于本文件。
3.1
交流充电桩 AC charging spot
安装在电动汽车外、与交流电网连接，为电动汽车车载充电机提供交流电源的供电装置。
3.2
直流充电桩 DC charging spot
安装在电动汽车外，为电动汽车动力电池提供直流电源的供电装置。
3.3
充电桩 charging spot
交流充电桩与直流充电桩的统称。
3.4
充电站 EV charging station
采用整车充电模式为电动汽车提供电能的场所。
3.5
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供电系统 EV power-supply system
为充电站的运行提供电源的电力设备和配电线路总称。 4 总体要求
4.1 硬件要求 4.1.1 供电系统
4.1.1.1 供电系统应符合GB/T 29781-2013中第6章的规定。 4.1.1.2 供配电系统设计应符合GB 50052的有关规定。 4.1.1.3 充电站电能质量应符合GB/T 14549的有关规定。 4.1.2 充电桩
充电桩应符合GB/T 29781-2013中7.1的规定。
4.1.3 监控
充电站监控系统应符合GB/T 29781-2013中第8章的规定。
4.1.4 服务场所
服务场所的设计应符合GB 50966-2014中第4章的规定。
4.2 软件系统要求 4.2.1 基本要求
4.2.1.1 充电服务软件系统包括充电管理软件、充电桩软件接口和信息平台。
4.2.1.2 充电管理软件宜包括以下系统：充电发卡、费用结算系统；充电服务运营系统；充电站监控系统等；
4.2.1.3 充电桩软件接口应符合：通信协议应统一兼容；有软件升级接口或可网络升级。 4.2.1.4 信息平台应符合：支持顾客进行充电操作、充电预约服务；具有充电信息、顾客信息及充电桩信息记录、存储及查询等功能；支持与供应商、顾客或第三方支付系统等的结算功能。
4.2.2 软件安全要求
软件安全应符合：
a) 信息安全，对注册个人信息、商家信息、消费信息等数据进行保密安全加密，防止信息外泄； b) 支付安全，对顾客支付过程中的数据进行加密，保证顾客支付过程安全；
c) 言论过滤，对顾客端系统的顾客的留言评论要进行敏感字处理，防止违法行为进行传播。
4.3 充电卡
4.3.1 应建立与软件配套的充电卡,实现全城服务站点通用。充电卡宜与城市其他公共交通结算系统兼容。
4.3.2 宜兼容支持RFID、银联卡、第三方支付方式。
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4.4 环境要求
环境要求应符合GB/T 29781-2013中第5章的规定。 5 营运服务
5.1 充电方式
充电方式包括自助充电服务和工作人员辅助充电服务。
5.2 服务窗口及热线服务
5.2.1 充电卡窗口应提供售卡、充值、退卡、挂失和咨询等服务。
5.2.2 虚拟服务窗口（网页或APP）应对用户做到事前告知、事间确认和事后通知等服务。 5.2.3 应设置24小时服务热线并保持接线畅通，服务热线可以为顾客提供充电预约服务、充电业务咨询、投诉、其它增值服务等。
5.2.4 应公布充电站服务人员的服务电话，以保持顾客与服务人员的联系畅通。
5.3 预约服务
5.3.1 充电站宜设置预约服务，并提供可保证预约顾客按预约时间充电的功能和设施。 5.3.2 充电站宜在明显位置显示已预约的充电桩，便于顾客选择可用的充电桩进行充电。
5.4 充电服务流程
5.4.1 充电服务宜由作业人员为顾客提供，如采用自助服务方式，应在操作区设置明显的操作指南，顾客应按规定充电流程进行充电。
5.4.2 车辆驶入充电站时，询问顾客是否有预约，如有预约，充电作业人员应核对预约人的信息。
5.4.3 作业人员应主动引导车辆进入充电位置，当车辆停稳，切断电动汽车动力电源和辅助电源，拉紧手刹，人员离车后，方可进行充电作业。用户自觉服从站点工作人员的安排。 5.4.4 充电前，作业人员应检查充电接口是否正常完好，并督促用户对车辆进行充电前检查，对充电设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。
5.4.5 充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。发生安全事故，应快速按下红色急停按钮，切断电源。
5.4.6 充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电插拔充电插头。
5.4.7 充电结束后、行车前，作业人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离。
5.5 费用结算
5.5.1 根据公示的电价核算收费金额，计价应准确，收费应向顾客明示。（结算时应向顾客提供明确的收费明细、充电单价、充电量及收费总金额等）。
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5.5.2 可采用充电卡或现金结算方式，费用结算完成后，将结算票据交给顾客。
5.6 服务人员要求 5.6.1 一般要求
5.6.1.1 服务人员应具有良好的职业道德，热爱祖国，遵纪守法、坚持原则、诚实守信、文明有礼、爱岗敬业。自觉维护顾客利益，自觉维护城市文明窗口形象。服从监管人员和服务质量社会监督员的监督检查。
5.6.1.2 服务人员应佩戴或在服务点内的醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。应配备工作服和安全防护用具。
5.6.1.3 电动汽车进、出充电站时，充电站应提供车辆进场、停车入位和离场等引导服务。 5.6.1.4 管理人员和作业人员应接受安全教育和岗位技能培训，经培训考核合格后上岗。作业人员应按照操作流程和岗位规范进行操作。 5.6.2 岗位技能要求
5.6.2.1 管理人员应了解电动汽车的构造和充电设备的工作原理，掌握充电服务流程。 5.6.2.2 安全员应了解电动汽车的构造、充电站设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和应急处理方法。
5.6.2.3 充电作业人员应了解动力蓄电池应用的基础知识，掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规程和紧急情况的处理方法。
5.6.2.4 设备维护人员应掌握充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识，电动汽车构造，掌握本岗位操作规程，充电设备检测、故障判断和处理。 5.7 标志与公告
5.7.1 充电站应明显位置设置公示牌，明示运营机构的名称、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准和计算方式、服务热线、站点地图指示、求援电话、监督举报电话以及当前站内充电设备可供使用情况等。
5.7.2 充电站的公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求。
5.7.3 因城市道路等建设需要而改变服务点位置的，应提前一周在现场或相关媒体公告。 5.7.4 新增服务点应定期提前通过媒体、网络及现场进行公告。
5.8 设施设备维护保养 5.8.1 充电桩硬件维护保养
作业人员应按照充电桩生产厂家的顾客手册和附录A进行定期保养与例行检查，保持其安全、清洁、完好，并做好相关检查保养记录。
5.8.2 软件系统的维护保养要求
应定期对充电桩的计时计费系统等进行调试、测试，保证系统平稳运行。
5.9 投诉、反馈与记录
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5.9.1 顾客沟通渠道的建立
5.9.1.1 运营机构应设立服务质量投诉受理部门，健全顾客投诉处理制度，落实专人进行管理。
5.9.1.2 应设立并公布投诉和服务（如电话和网络）的渠道等，方便顾客沟通。 5.9.2 投诉反馈处置要求
5.9.2.1 投诉受理部门对顾客投诉的处理应及时、合理，记录、档案应保管完整。 5.9.2.2 一般问题应在一个工作日内进行投诉反馈，复杂问题不超过五个工作日进行投诉答复。 5.9.3 记录
5.9.3.1 服务管理机构应对服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修记录、巡视记录、运行日志、交接班记录等。
5.9.3.2 服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。 5.9.3.3 记录保存期限不应少于3年。
6 安全与应急
6.1 组织管理
6.1.1 充电站运营机构应设置安全管理组织机构，并配备专职或兼职的安全员，要建立安全管理制度和应急预案，建设安全应急保障体系。并负责制、修订充电站安全工作指导书，负责指导、监督、评估充电站安全管理工作。
6.1.2 充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人，对充电站安全进行管理。应建立运行值班制度，包括日常巡检、运行交接班、值班日志等。要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站安全实施工作，落实各级人员的应急职责。
6.1.3 安全员应对充电站进行巡查，纠正违规操作，发现安全隐患，及时采取措施。
6.2 安全管理 6.2.1 日常安全管理
6.2.1.1 充电站应按值进行日常巡视检查，分散充电桩应定期进行日常巡视检查。 6.2.1.2 充电站每日应做好站内日查，当班管理人员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止并向上级反映情况。充电作业人员应定期或根据工作需要随时进行巡视。
6.2.1.3 充电站每周组织一次安全检查。充电站运营机构每月对所辖充电站进行一次安全检查。并应根据季节特点和重大节日对充电站站进行专项检查。 6.2.2 设备安全管理
6.2.2.1 按国家及厂家设备技术规范等规定要求对充电设施进行定期维护。
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6.2.2.2 专业设备安全管理由专业服务机构或厂家售后负责，要求定期进行例行设备安全检查，具体检查项目可参考附录A要求。对于偶发故障则要求相关充电桩生产厂家在故障发生后及时进行维修，对于重大故障要求一个工作日内到现场进行处理，对于常规故障要求三个工作日内到现场进行处理，对于轻微故障可电话指导充电站工作人员进行处理。 6.2.2.3 电气设备在使用期间的检修、测试及维修应由专业人员进行，非专业人员不应从事电气设备和电气装置的维修，设备维修前应切断电源。
6.2.2.4 各充电设备生产企业应按国家要求确保充电设备在各种场景中的应用安全，提供经过相关国家安全质量检测部门安全检测合格的产品。
6.2.2.5 露天设置的充电桩应有安全防护措施，保证雷雨等特殊天气的充电安全。 6.2.2.6 各相关充电设备生产企业应该提供一套设备安全维护检查保养的要求，供各充电站管理人员使用。 6.3 消防安全
6.3.1 充电站运营机构应定期进行消防安全检查，消防设施和监控器材应由专人定期进行维护与保养，灭火和监控系统应处于完好状态。
6.3.2 充电站运营机构应定期进行消防培训和应急演练，全体人员应掌握消防知识，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。
6.3.3 充电站内各紧急出口通道应保持畅通。发生火灾时，应能及时采取有效的处置措施，及时疏散人员，并报告有关部门。
6.4 突发事件的应急处置
6.4.1 充电站运营机构应设置应急组织，建立突发事件应急预案，包括火灾、车辆故障、电池破损燃烧爆炸、供电系统故障、人员触电、设备故障、停电和断网等。
6.4.2 应急预案应满足统一指挥，分级负责；组织机构健全；人员和物资配备充足；通信畅通；行动迅速、准确等基本要求。应急预案的主要内容应包括：组织机构、人员、物资、事件等级、报告程序、事故处置方法、快速疏散方法、紧急救护措施、现场保护、清理和善后工作等。
6.4.3 应急预案中涉及的应急设备应在指定场所存放，专人负责，定期检查应急预案所需物资的有效性。
6.4.4 每半年应至少进行一次应急预案的全员培训和演练，针对演练中的问题，修改和完善应急预案。
6.4.5 突发事件的处置应按应急预案的要求进行。
7 评价与改进
7.1 评价
7.1.1 充电站运营机构应采取日常检查、定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行评
价。每年应至少对充电站运营整体情况进行一次评价。 7.1.2 评价内容应包括：
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a) 核查、分析服务项目相关资料；
b) 检查、评估规章制度、操作规程的制定和执行情况； c) 检查作业人员的现场记录。
7.1.3 评价前应制定评价计划，成立评价小组。评价后应编写评价报告。 7.1.4 充电站运营机构应接受社会对服务管理的监督。 7.1.5 充电站运营机构应建立投诉、表扬记录和处理记录。 7.1.6 充电站运营机构每年应至少进行一次顾客满意度调查。
7.2 持续改进
充电站运营机构应统计分析评价的结果，进行服务的持续改进，包括： d) 对不符合标准要求的项目实施改进，并对改进情况进行跟踪； e) 对顾客进行回访，听取顾客对处理结果或后续工作的意见或建议。分析服务行为与管理规范的
符合性和有效性，适时修订服务规范。
7.3 评价指标
7.3.1 充电桩完好率不小于90%。 7.3.2 消防器材合格率100%。 7.3.3 有效服务投诉率应不大于2‰。 7.3.4 投诉处理率100%。 7.3.5 服务满意度应不小于85%。
7.3.6 服务评价指标计算方法应符合附录B和附录C的要求。
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附 录 A （资料性附录） 充电桩例行检查项目
充电桩例行检查项目见表A.1。
表A.1 充电桩例行检查项目一览表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 主要检查内容 检查充电桩连接电缆是否正常 检查充电桩固定螺母是否缺失或松动 检查充电桩各高低压电路有无异常 检查充电桩各种安全标识是否正常 检查充电桩机体有无明显晃动 检查充电桩显示屏是否完好 检查充电桩接插件有无裂痕 检查充电枪是否完好 检查充电桩开启后充电枪拔下未插车上时是否有危险强电 检查充电站地网是否可靠，各充电桩接地是否可靠，接地连续性阻值是否小于0.1欧姆 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 检查充电桩各种充电功能是否正常 检查充电桩各存储数据是否正常 检查充电桩各种历史告警数据、故障数据是否存在异常 检查计量计费功能是否正常、精准 检查充电桩指示灯功能是否正常 检查充电桩各种告警、保护功能是否正常 检查充电桩各种通信功能是否正常 检查后台管理软件的各种管理功能是否正常 检查各种结算数据是否正确 检查充电站的各种安防措施是否正常 8
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附 录 B （规范性附录） 评价指标计算方法
B.1 充电桩完好率
充电桩每年正常运营小时数与运营总小时数之比。计算见式（B.4）：
A1B1100% ................................... (B.1) C1式中：
A1──充电桩完好率；
B1──充电桩每年正常运营总小时数，单位为小时； C1──充电桩每年运营总小时数，单位为小时。 B.2 消防器材合格率
被检查合格的消防器材数与被检查消防器材总数之比。计算见式（B.2）：
A2B2100% .................................. (B.2) C2式中：
A2──消防器材合格率；
B2──被检查合格的消防器材数，单位为个； C2──被检查消防器材总数，单位为个。 B.3 有效服务投诉率
有效服务投诉总数与运营总数之比。计算见式（B.3）：
A3B31000‰ ................................ (B.3) C3式中：
A3──有效服务投诉率；
B3──有效服务投诉总数，单位为次； C3──运营总数，单位为次。 B.4 投诉处理率
已经处理的服务有效投诉次数与服务有效投诉总数之比。计算见式（B.4）：
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A4B4100% ................................... (B.4) B3式中：
A4──投诉处理率；
B4──已处理的服务有效投诉次数，单位为次； B3──服务有效投诉总数，单位为次。
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B
A
附 录 C
（规范性附录） 服务满意度调查
C.1 原则
满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。满意度调查应坚持全面、客观、尊重服务对象意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 C.2 调查方法
采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务满意度调查表》等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（C.1）式计算。
n105%N
…………………………… (C.1)
式中：
n——样本大小； N——基数。 C.3 满意度计算
对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（C.2）式计算。
qiqj
j1m ………………………… （C.2）
式中：
qj—— n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分；
qi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n——样本大小。
服务满意度按（C.3）式计算。
Mqi(10m)100%i1m ………………………… （C.3）
式中：
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M —— 服务质量满意度，％； m——调查表中所列调查测评项数。 C.4 服务满意度调查表
《服务满意度调查表》的内容和式样见示例，其中，调查项目可根据服务内容增加或删减。
示例： 尊敬的顾客：
您好！感谢您使用杭州市电动车充电站进行充电，为了提高充电站的服务质量和顾客满意度，我们对杭州市的充电站进行顾客满意度调查，很荣幸邀请您参与我们的调查，希望您能抽出宝贵的几分钟时间对我们的充电站及服务人员进行一个评价，我们在此对您表示诚挚的谢意。同时，我们向您郑重承诺，我们会对您提供的信息进行严格的保密。谢谢！
您的姓名：[ ]，性别：男[ ]女[ ]，年龄：2030[ ] 3040[ ] 4050[ ] 5060[ ] 60以上[ ] 您的电动车信息：品牌[ ]，型号[ ]，购买时间[ ] 1、请您对本站点充电设备的充电操作便利性评价：
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A：充电设备方面： B：站点服务方面： C：工作人员方面：
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