呼叫中心质检工作内容及评判细则页文档

前言

呼叫中心作为企业与客户沟通服务的重要渠道之一，对于企业的声誉和品牌形象有着重要影响。为保证呼叫中心客户服务的质量，呼叫中心质检工作成为了必不可少的工作环节。本文将介绍呼叫中心质检工作的内容和评判细则。

呼叫中心质检工作的内容

呼叫中心质检工作的内容包括以下几个方面： 录音检查

呼叫中心客户，电话作为主要服务渠道，因此呼叫中心需要记录客户与客服员工的对话。录音检查是指以客户的呼叫为基础，对通话过程进行评分、分析，检查电话应答、响应、解决问题能力以及服务态度等方面是否符合公司标准。要求检查者按照规定的标准，对每一份记录进行详细记录和评分，以检查员工电话技能、沟通技能和高效解决问题的能力。

书面检查

除了电话服务以外，呼叫中心还需要通过电子邮件、聊天工具等其他方式提供客户服务。因此，呼叫中心工作人员书面表达能力的好坏影响着此类服务的质量。书面检查是指对呼叫中心员工通过电子邮件、聊天工具等书面沟通的内容进行评分。要求检查者对着重标点、

语法、逻辑等方面进行检查，以判断员工表达的清晰度、准确性和适宜性。

服务标准检查

呼叫中心的服务标准包括员工的礼仪、服务流程和任务完成情况等。服务标准检查是指对呼叫中心服务标准的评分，包括员工是否按照服务流程操作、是否主动解决问题、是否热情、是否礼貌等。要求检查者对员工服务标准进行评定，以便记录员工在服务方面的优劣，并指导员工的服务能力提升。

呼叫中心质检工作的评判细则

呼叫中心的质检工作需要符合一定的评判细则。评判细则是依照呼叫中心质量管理方面的标准，对服务质量进行量化评定的指导书。评判细则分为三个级别：高、中、低。

• 高级别： 1. 2. 3.

流畅度：员工语速和语音流畅度是否符合要求。 逻辑思维：员工解决问题的逻辑是否清晰合理。

亲和形象：员工态度是否热情、亲切，是否能够充分倾听

客户需求。

4.

服务效率：员工解决问题的时间是否合理，并及时完成任

务。

• 中级别：

1. 2. 3. 4.

语言表达：员工语言是否准确、得体。 电话礼仪：员工电话礼仪是否标准、得体。 客户满意度：客户对服务的满意度是否高。

工作效率：员工处理问题的速度是否合理，执行力强，质

量高。

• 低级别： 1. 2. 3. 4.

技能水平：员工在相关技能方面是否熟练。 团队合作：员工是否能够完美配合团队的工作。 问题处理：员工解决问题的能力是否缺乏。

心理素质：员工在服务压力和工作量大的情况下是否能够

保持冷静。

结论

呼叫中心质检工作的内容和细则，有助于员工对自己的服务水平进行善意反馈和调整，可以精确地把握呼叫中心服务质量的优劣，避免因为服务不良而带来的企业损失。 同时，必要的服务培训、知识共享和工具提供对于维护完美的服务，也十分重要。