中国石化********************公司
中国石油化工股份有限公司******加油站
治安防范现场处置方案
编制单位：中国石油化工股份有限公司********加油站
日期：二O一四年 月 日
目 录
1 风险分析 ............................................. 1 2 应急职责 ............................................. 1 3 处置方案 ............................................. 1 3.1处置程序 ............................................ 1 3.2 现场处置措施........................................ 2 3.3 事件报告 ........................................... 4 4 注意事项 ............................................. 4
1 风险分析
加油站可能发生治安案件的类型及其危害严重程度、影响范围，可能引发次生、衍生事故等风险分析见下表：
1）遭歹徒抢劫：可能抢劫员工随身携带的油款及贵重物品、持械闯入财务室、便利店抢劫钱物、加油逃单等； 2）遭犯罪分子盗窃：可能盗窃财务室现金、非油品商品、油品等； 3）遭不法分子破坏：可能对加油站油罐区、加油区及发电、配电室及电力线路等进行破坏； 4）遭不法分子群体性围攻：可能对加油站油罐区、加油区等重点要害部位实施纵火、爆炸、破坏设备设施等； 5)油品供应暂时中断，引发客户不满升级后可能导致人员受伤和财产损失； 6)因油品数量、质量问题引起纠纷升级后可能导致人员受伤和财产损失。 可能直接造成加油站人员伤亡、财产损失；造成加油站周边单位财产损失、人员伤害。 可能发生治安案件的类型 危害程度 及影响范围 可能引发的次生、火灾、爆炸、环境污染 衍生事故 2 应急职责
应急工作职责详见加油站《生产安全事故（事件）综合应急预案》中的“3”以及“附件一 1）”。 3 处置方案 3.1处置程序
发生治安案件 市公司安全数质量科、 零售管理部主要负责人 信息报告 示警 现场处置 应急终止 县（区）公司经理
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注：虚线箭头表示辅助报告途径。 3.2 现场处置措施
现场处置措施 负责人 发现人立即大声向现场人员及站长呼喊示警，停止作业，紧急疏散现场人员车辆，发现人及当情况危急时，采取有效措施，紧急避险，确保自身安全。 现场人员 报警报告 人员救护 如发生治安案件，发现人（站长）要立即向110报警，同时向县（区）应急指挥公司经理报告。 组长 若有受伤人员，立即采取正确方法和有效措施进行初步施救，并立即拨打120报警急救。 应急抢险组长 一、遭歹徒抢劫： （一）遇歹徒抢劫时（含持械及闯入室内抢劫）： 1）在情况允许且确保人身安全的前提下，当事人或发现人应立即大声向站内人员及站长呼喊示警，立即向110报警，同时采取有效措施紧急避险； 2）当情况危急且无法紧急避险时，当事人要尽最大可能保持镇静，不与持械歹徒发生冲突和直接抵抗，最大限度保护生命安全和人身不受伤害；同时当事人或现场人员应尽量记清歹徒的人数、体貌特征、方言、作案工具、车型、车牌号及颜色、逃窜方向等相关信息； 3）在确认持械歹徒离开现场后，当事人或发现人应立即大声向站内人员及站长呼喊示警，站长立即向110报警，向县（区）公司经理报告。 4）立即组织对重点要害部位全面排查，及时发现和处置存在的其他安全问题。 （二）遭不法分子加油逃单时： 1）在条件允许且确保人身安全的前提下，当事人及现场人员应采应急抢险组织抢险 取有效措施阻止逃单； 组长、后勤2）当可能存在生命安全和人身伤害时，当事人或现场人员可放弃保障组长 阻止逃单，但应尽量记清逃单车型、车牌号及颜色、逃窜方向以及记清歹徒的人数、体貌特征、方言等相关信息。 二、遭犯罪分子盗窃： 1）发现人应立即大声向站内人员及站长呼喊示警，立即向110报警； 2）立即组织人员携带防身用具，对犯罪分子进行围追堵截，制止犯罪分子盗窃活动。 3）发现犯罪分子逃窜，当事人及现场人员应尽量记清歹徒的人数、体貌特征、方言、作案工具、车型车牌号及颜色、逃窜方向等相关信息。 4）立即组织对重点要害部位全面排查，及时发现和处置存在的其他安全问题。 三、不法分子破坏加油站油罐区、加油区等重点要害部位 1）立即切断加油站总电源，停止一切作业，在加油站进站口设警戒，阻止无关人员、车辆入站； 2
2）在确保人身安全的前提下，紧急疏散站内所有人员车辆到站外； 3）立即封闭破坏现场，设隔离区并设警戒现场保护； 4）立即展开搜索，全面排查。当发现可疑物品时，立即封闭现场并保护，严禁触摸、移动，立即向110报警并由公安人员排除；当发现可疑人员时，在确保人身安全的前提下，立即进行围追堵截，制止可疑分子实施破坏活动。 5）当情况危急时，采取有效措施，紧急避险，确保人身安全。 四、油品脱销 1）加油站脱销后，站长应立即了解后续到货情况并向片区报告。同时立即了解周边我系统加油站供应情况，并告知现场员工附近哪座站可以替代加油。 2）现场工作人员应按照以下话述进行解释：“非常抱歉，由于今天加油量较大，导致了临时脱销，后续油品正在调运途中，预计**小时后可恢复供应。您可以到附近我公司另外一座***加油站加油。” 3）严禁任何人简单不负责任的通过在加油机上挂“没油”等字样的标识、向客户摆手示意油品脱销或简单的告知客户“卖光了，没油了”。 4）若客户反映强烈，言语过激，工作人员应向客户再次表示歉意，耐心解释，取得客户谅解，避免激化矛盾。 5）如客户油料不足以将车辆开到最近加油站加油，工作人员应到我系统最近站点替客户购买应急油品。 五、油品数量问题 1）当顾客对油品数量提出异议时，现场员工要第一时间稳定顾客情绪，要尽可能将顾客带离加油现场，避免影响加油现场秩序。同时报告站长处理客户异议。 2）站长要耐心听取顾客投诉的原因和要求，并向顾客作出解释：“中国石化无权检测加油机，我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积，与实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静，控制情绪；不要轻易下结论；不要擅自作出任何承诺，避免被动；不要激化矛盾。如加油站无法平息投诉和客户异议，站长要及时向上级汇报。 3）如后续24小时内连续发生2起以上（含2起）同质数量投诉，加油站应立即报告片区，同时按照规定进行加油枪自检。如自检结果超标，应立即停止该油枪付油。同时联系主管部门对加油枪进行检定。如果停止付油的加油枪是该油品唯一付油枪，则临时停止该油品销售，后续按照该油品脱销应急措施处置。 4）尽量保存好现场证据；关注顾客动态，积极做好事后处理工作。 5）公司有专门的新闻发言人，加油站不要擅自接受媒体采访，要做好解释；顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。 六、油品质量问题 1）如有客户投诉加油站油品有质量问题，加油站要热情接待，耐心听取顾客投诉中的油品品质表现和要求，认真做好书面记录。并耐心向顾客作出解释：“中国石化始终秉承每一滴油都是承诺的经营理3
念，把油品质量作为企业的生命线。任何油品在进入加油站之前都要进行严格的质量检验，确保油品质量符合国家规定。” 2）同一座加油站24小时内连续发生2起以上（含2起）同质质量投诉，应立即停止有关油品的销售，确保已经封存相应的油样。同时立即报告片区客户投诉详情。 3）停止销售后执行脱销应急处置措施。 4）如客户语言过激，加油站现场人员要态度冷静，控制情绪，不要激化矛盾；不要轻易下结论、不擅自作出任何承诺，避免被动； 5）公司有专门的新闻发言人，加油站不要擅自接受媒体采访。在上级授权之前要礼貌拒绝任何媒体对此类事件的采访。 七、遭群体性围攻 （一）当判断可能发生群体性围攻事件趋势时： 1）切断加油站总电源，停止一切作业； 2）紧急疏散加油站所有人员、车辆（包括加油和便利店顾客）； 3）在确保人身安全的前提下，立即采取措施，对重点部位、重要设备设施进行防护，检查油罐卸油口、量油口等关闭上锁情况，对站房所有门全部关闭上锁； 4）情况紧急时，立即就近紧急避护，确保员工及客户人身安全。 （二）当发生群体性围攻事件且确认不法分子离开现场后： 1）如现场有人员受伤，立即拨打120急救； 2）立即设警戒带隔离，安排人员警戒，保护事发现场； 3）立即组织人员对油罐区、付油区、发电机房、配电室、锅炉房、便利店等重点场所全面排查，发现不明物品，立即封闭现场并保护，严禁触摸、移动，立即向110报警并由公安人员排除； 4）对加油站全面排查，及时发现和处置存在的其他安全问题。 五、相关预案的启动 1）导致油品泄漏时，启动《油品泄漏现场处置方案》； 2）导致发生火灾时，启动《火灾现场处置方案》； 3）导致环境污染时，启动《环境事件现场处置方案》； 4）确认发生恐怖袭击时，启动《恐怖袭击事件现场处置方案》。 处置结果判断：险情消除，现场得到控制，做好善后工作，应急结束。如果危害程度、影响范围已超出或即将超出本站控制能力时，请求增援，扩大响应。 扩大响应 如险情不可控，应急指挥组长应紧急撤离现场所有人员，请求增援；安排接应增援力量；按照有关规定移交指挥权。 应急指挥组长 应急指挥组长 应急终止 按照指令终止。 3.3 事件报告
（1）事故报告基本要求和内容详见本加油站《生产安全事故（事件）综合应急预案》中“4.2 b )”；
（2）报告负责人及上级管理部门、相关应急救援单位联络方式和联系
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人员详见本加油站《生产安全事故（事件）综合应急预案》中“附件一”。 4 注意事项
（1）搜寻人员在搜寻时，要携带防身用具或佩戴个人防护用品。 （2）在案件高发期，加油站要加强治安防范教育，加强巡检特别是夜间的巡查和夜间值班，发现可疑情况及时报告处理。
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