青岛颐和国际物业管理方案
戴德梁行房地产咨询（大连）有限公司 胡恒春 2006年11月
目录
一、 青岛市目前物业管理现状分析
二、 颐和国际物业管理现状
三、 颐和国际物业管理理念及设定标准
四、 颐和国际物业管理实施计划
五、 颐和国际[雅诗阁物业管理公司]人员架构
六、 物业公司经营目标
七、 物业公司目前需要解决的问题及相关建议
一、青岛市目前物业管理现状分析
通过对青岛市物业市场的考察，发现青岛市内稍具规模并且公司内部运作较规范的物业公司尚不多见。虽然少部分物业公司具有较高的物业管理资质，但就其整体管理而言，与南方及北京等城市的物业管理尚有很大差距。其物业管理“服务”的内涵并没有完全体现出来。
目前青岛物业管理公司的管理主要表现为以下几种形式： 1、 只是为了“管理”而管理，按照过去房管部门的运作方式，
只对硬件设施进行应急维修，没有对设备设施进行有计划的保养，硬件设施贬值较快。
2、 为了公司获得更大利益而“管理”。这部分公司的运作体现
在过度的降低人员管理成本、减少维修投入，极大的降低了物业服务标准。
3、 形象工程做得较到位，但只是简单的“站桩式”管理，容
易给业主造成管理呆板，缺少生气的感觉。
以上几种管理模式在青岛经常引起业主投诉，引发物业管理纠纷，影响物业公司的整体形象。
在目前青岛已投入使用的众多项目中，只有“数码港”在物业管理费用及规模上与[颐和国际]相当。其凭借投入使用时间较早，地理位置较佳等硬件环境，具有一定的知名度。但其软件服务距离高标准尚有一定差距，因此还没有得到大多数业主的完全认可。
颐和国际项目在地理位置、硬件设施、开发商的重视程度上，均超过“数码港”。因此作为颐和国际的物业管理完全有理由超过青岛现有项目的管理标准，带给颐和国际业主真正的“管家式”的物业管理服务。
二、 颐和国际物业管理现状
1、 人员工资设定
根据青岛市物业公司人员的薪资以及颐和国际的物业管理标准，从业人员素质的需求、公司经营成本等方面考虑，确定了颐和国际物业人员工资待遇为中偏上。 2、 人员配备方面
物业公司人员在2006年9月份开始进行人员招聘，前后共参加4批次招聘大会。因青岛众多物业公司管理理念等原因，具备一定从业经验的人员应聘较少。但为保证物业运行的正常工作需要，决定从应聘人员中选择一定数量有培养价值的人员到物业公司工作，计划通过培训等多种方式尽快提高其业务能力，为物业公司培养自己的后备人才。 A、 保洁方面
为达到物业管理工作的标准，真正实现“专业的事情专业来做”的标准，以及保洁工作的重要性。物业公司自2006年9月份开始对青岛市内各大保洁公司进行专业考察，初步选定7家保洁公司。
2006年10月中旬开始对7家保洁公司进行公开招投标，根据各家公司的业绩、报价分为三个标段，分别选择了“永鑫达”保洁公司、“永洁美”保洁公司、“亮洁”保洁公司三家分别负责A、B、C三个标段。
B、 综合部
除财务主管会计、出纳为地产公司内部调剂外，其他人员分别来自公开招聘，均具备相应管理及业务经验。 C、 客服部
考虑到目前青岛从事物业管理的人员较为匮乏，而且思维意识已经固化，为能够实现既定的物业管理标准，在主要管理岗位招聘具备一定管理经验及业务能力的人员，其他的则选择一部分有培养潜力的工作人员加入到客服部。 D、 工程部
目前全国各地工程技术工人断档均较为严重，青岛作为 一个以轻工业为主的城市，其技术工人断档则更为严重，故在人员配备上只能选择老、中、青相结合的方式：以一名老工程师担任技术总监的工作，负责工程部的业务监督、培训、设备交接、后期隐蔽工程图纸绘制的工作；招聘一部分熟练工人为主要班底，配备4至5名刚毕业年轻学生组成工程部的基本架构。 E、 保安部
自2006年9月下旬根据项目工地现场成品保护的需要， 物业保安部正式组建。为保证保安从业人员的基本素质，物业公司对保安人员的招聘进行了严格控制。首批人员从应聘的近60名人员中选聘出12人，经过培训后正式上岗，但后期因工地工作条件较为艰苦，其中有6人提出辞职离开公司。
在随后的时间里，因保安人员招聘面临淡季（非部队复员期、外地人员回归期）保安部人员始终处于招聘的过程中，其中部分较为优秀的外地保安人员（含部队复员人员），因需要公司提供住宿，公司目前无法解决而失之交臂。但随着项目的交付使用，又需要保安人员迅速到位，物业公司不得不降低标准选择保安人员，即使如，目前保安部人员尚有6人的岗位空缺。
地下停车场车位引导员、收银员考虑到岗位性质及人工成本（不负责任何福利）选择年龄较大的人员。通过他们的责任心来保证停车场内车辆的安全。 3、 人员培训方面
为保证交房工作的顺利以及物业理念的提升，戴德梁行顾问 公司顾问组针对物业运作中的行政管理、财务管理、客服管理、投诉解决技巧、工程交接、日常管理等进行了40个小时的培训工作。物业公司内部分别进行了交房流程、二次装修、员工手册、物业管理概念等方面的培训。 4、 工程设备方面
因工期的原因，整个颐和国际项目在交付前一日，即10月 30晚仍在进行施工整改，物业公司在项目交楼前没有进行任何交接，只能在交房的过程当中分派出一部分人员逐步进行设备交接，工程部的主要精力目前集中在交房的工作上。随着交房量的减少，工作重点从配合地产公司逐步转移到设备设施交接、运行
的工作状态中。 5、 当前工作重点
自9月31日保洁公司正式进驻，因工期较紧，项目公共区 域卫生状况较差，保洁公司开荒时间较短，工程整改量较大、施工人员进出频繁、外广场未完工产生污染源，对项目整体保洁工作增加很大压力及难度。但经过各种努力在短短13天内整个项目保洁卫生状况，虽然与标准相比有一定差距，但已经有很大改观。随着时间的推移，保洁的工作重点将转移到提高保洁标准上。
物业公司各部门人员工作重点集中在项目交付、设备交接 上。因工作精力牵扯比较大，整体工作还没有走上轨道，工作上有很大欠缺。
三、 颐和国际物业管理理念及设定标准
1、 颐和国际物业管理理念
颐和国际凭借绝佳的地理位置，目前青岛市内最高端的硬件设施，而成为地标性的综合项目。作为泰山房地产开发的首个项目，为项目的物业管理搭下了很好的舞台。因此，物业公司必须做好相应的物业管理服务，在日常的管理中体现出“以人为本”的人性化管理理念，才能延续并提升开发商的品牌经营。
“雅诗阁”物业管理公司将通过不断地完善管理体系、提高物业管理水平和组织员工进行强化培训，把物业公司变成具有一个高效完善的管理体系和高素质的员工队伍。在颐和国际完善的硬件基础上，凭借过硬的软件“特色服务”来提升颐和国际的品牌效应，使颐和国际[物业]价值不断升值，达到开发商、业主、物业的三方共赢。
我们颐和国际的物业服务宗旨是：尊重、热情、体贴、精确。
— 尊重客户：凡事以客为尊，客户的需要就是我们的
任务，为客户完成任务是我们永恒的目标。 — 热情快捷：凡事以客为先，为客户及时快捷的服务
是我们不断的追求。
— 体贴服务：凡事以客为主，细致周到完整为客户服
务是我们团队的精神。
— 精确节约：凡事以客为重，为客户精确管理，细心
节约是我们进步的根本。
2、物业管理标准
A、处理投诉：
24小时接待各种投诉，认真记录，及时汇报或协调相关部门处理，24小时内回复处理结果和其他意见。 B、日常巡视：
检查有无物业管理问题，督促各相关部门完成工作，检查考核员工在工作中的专业技能、劳动态度、工作效率、服装仪表、礼仪礼貌等，并及时提醒纠正。 C、 公共环境：
全方位不间断循环清洁。保洁区内做到地台无浮尘，通道无死角，墙面无张贴，玻璃无脏污，厅门无指痕，外围无杂物。 D、 垃圾清运：
按照ISO14000标准，生活垃圾实行封闭式管理，分类回收，及时清运，没有异味和遗洒。装修垃圾定点消纳，不污染环境。 E、保安监控：
实行封闭管理，24小时保安监控，摄像系统运行正常，电梯门禁系统运行正常，保安监控室24小时设保安员值班，录像带保存3个月备查。 F、交通管理：
设立清晰明确的交通道路标志，保持道路畅通，检查进出车辆及搭载物品，杜绝车辆乱停乱放。 G、消防中控：
24小时消防火灾自动监测，消防系统运行正常，消防中控室24小时设保安员值班，妥善保存报警记录，定期举办消防演习，定期检查消防设备。 H、门卫和巡逻：
各出入口设保安固定岗，主动检查进出人员。外围设24小时巡逻保安，每2小时巡逻一次。 I、机电系统：
配电设备运行正常，供电质量安全稳定，定期巡视、检修、保养系统设备，避免人为停电事故。 J、空调：
空调设备运行正常，按时巡视、检修、保养，杜绝发生重大事故。 K、弱电系统：
楼宇控制系统工作正常，电话线路畅通，能够满足通话和上网的使用要求。 L、生活水系统：
给排水设备运行良好，生活水供应正常，排水通畅，没有跑冒滴漏现象，并定期检修管路和水泵。 M、装饰装修：
公共区域地面、墙面、石材、玻璃及门窗保持完好，颜色、形状、规格统一。 N、正常维修：
提供24小时维修服务，接到报修后10分钟内赶到现场，入户维修快捷、高效并保证质量，当天工作当天完成，如无法解决应解释原因，并确定解决时间。建立建全维修档案和回访制度。 O、节日装饰：
根据不同的节日气氛，装饰布置大厦公共区域，
营造一个欢乐温馨的节日氛围。 P、酒店式公寓管理服务：
颐和国际公寓部分管理要做到：
一是硬件设施的服务功能保证优良、完整、幽雅，设备设施运行正常可靠，满足业主、租户的居住需要；
二是软件服务管理（员工服务理念、技巧），保证物业公司每位员工都能做到对业主、租户提供一种“让你更满意”的服务，体现酒店式公寓是业主、租户的“温馨的家”，使入住的业主、租户充分感受到温馨、舒适、高雅、便捷、满意。
突出物业公司的服务形象，除了员工具备一定的礼仪礼貌外，要求员工具备与业主、租户交流要有家的亲切感，用“心”去做客户的“好保姆、好管家、好朋友”
主要服务内容： 室内清洁服务
此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围面定，服务内容可涉及到：
------------整理卧室卧具； ------------清除家具灰尘； ------------清洁地板； ------------水洗衣服；
------------清洁厨房用品、餐具等； ------------清洁卫生洁具； ------------清倒生活垃圾；
------------清洁玻璃门窗（1次/月）； ------------洗涤床上用品（1次/周）； ------------烫衣；
------------家具及大理石抛光； ------------其它；
其人员编制属于外判清洁公司，物业公司具有监督管理的权利。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。
洗衣服务
根据住户的一般要求，在公寓内设置洗衣中心并外判专业洗衣公司承接服务，由管理公司之客户部跟进监督其正常运行。
叫车服务、叫醒服务
建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使管理公司与住户关系更为融洽，有依存关系。
商务服务
建议管理公司为公寓住户提供商务服务，应包括中英文打印服务，收发传真、复印、代找快递、预定飞机、火车等票务服务，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。
订报服务
住户如需订阅国内外报刊，管理公司可在每月规定日期里承接代订服务。住户通过查阅管理公司准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理公司落实此事。境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。
代找佣工服务
管理公司可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标准视服务内容而定。
室内设施、设备维修，室内绿化养护服务
住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理公司联系。室
内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过管理公司能力范围，管理公司可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。
代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用
管理公司将定期对住户单元的水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可考虑适当收取部分服务费。
代订机票服务、代订客房服务
管理公司可选择信誉较好服务上乘的承判商为业户方便外出提
供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。
房屋代租、代售服务
业主如有需要对其房屋进行出租或出售，可与管理公司联系。房屋代租、代售属有偿服务内容，需按标价收费。
空置房间管理服务
住户如因出国、旅游等事项长时间不在物业内居住，但需要定期对房间进行通风、卫生清洁等服务的，可与管理公司联系。空置房间管理属有偿服务内容，需按标价收费。
Q、写字间管理服务：
写字间的物业管理服务主要围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼内工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感觉到舒适、方便；快捷是指让用户在写字间内可随时与国内、世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。
在实际管理中要突出： 安全管理服务； 清洁管理服务；
消防管理服务； 公共管理服务： A、 前台服务； B、 邮递服务；
四、颐和国际物业管理实施计划
作为一个刚组建的物业公司往往需要经过一年的培训磨合才能成为一个成熟的团队。但根据颐和国际的实际情况以及开发商的需要，雅诗阁物业公司将按照如下计划，争取在2007年3月使整体物业工作走上正轨，达到开发商及业主所要求的标准。
1、 近期工作（11月份）
此阶段工作将围绕交楼、设备交接工作进行。保证物业公司能够很好的接收开发商交付的项目，并对公司内部人员进行相应的微调。 2、 培训阶段（12月份） 此阶段培训分为三部分进行： 第一部分：
针对物业公司在日常工作中出现的问题有针对性地进行培训，通过工作中所发生的案例，在最短时间内提高员工的工作素质，解决内部运作问题，保证物业公司内部运作顺畅。 第二部分：
系统培训：内容将围绕物业公司人员礼仪礼貌、突发事件处理、日常工作流程、工作规范、服务标准、投诉处理技巧、专业业务能力提高等方面进行。
第三部分：
采取“请进来，走出去”的方式，将邀请部分专业人士如：酒店管理培训人员、物业顾问公司人员、礼仪培训师等进行相应培训。
在走出去方面，因时间关系不能安排人员到北京、沈阳等物业开展较为成熟的地区考察学习。在时机成熟后将安排部分物业公司主要管理人员实地考察学习。 3、 考核阶段（2007年1月）
在物业公司所有人员经过系统培训后，全体人员将进行相应考核，考核不过关者，公司将按照规定进行相应处理。
各部门人员将利用此段时间行管理、业务大“比武”。采取公平竞争，竞争上岗的有效机制，提高员工的工作积极性。
4、 人员调整、拔高阶段（2007年2月）
通过前一阶段的考核，对物业公司内部不合格人员进行调整，补充新鲜血液。通过对日常工作的不断调整促使物业公司整体工作初步达到开发商及业主要求的工作标准。
五、青岛雅诗阁物业管理公司人员架构表
行政助理 采购兼收费出纳 库管兼收费 停车场收银领班 客服助理 电气运行维修 空调运行维修 万能工 保安员 车位引导员 消防监控 保安监控 物业总经理 综合部经理 客服部经理 工程部经理 保安部经理 行政主管 会计 主管 电气主管 空调主管 技术总监 保安主管 消防主管 停车场收银员 说明：综合部设经理1人；行政主管1人；会计1人；出纳1人；停车场收银领班1人；库管兼收费员1人；采购兼收费员1人；停车场收费员6人。 客服部：经理1人；主管1人；客服助理6人；
工程部：经理1人；技术总监1人；电气主管1人；空调给排水主管1人；电气维修7人；空调给排水7人；万能工4人；
保安部：经理1人；保安主管1人；消防主管1人；保安领班3人；保安员27人；保安监控3人；消防监控3人；停车场引导员20人。
物业公司满编人员：102人。目前缺编18人。
六．
物业公司的经营管理
为保证物业公司的合理利润，物业公司利润按照经营成本的
8%提取，利润使用有两个目的：
1、 物业公司通过成本控制获得适当利润，避免对地产公司
的资金依赖，物业公司实行独立核算，不需要地产公司另行补贴；
2、 因项目装修材料较为高档（如壁纸等），在此部分主修设
施及机电设施超过保修期后，不需要开发商再拨付维修基金进行维修。物业公司将利用前几年的利润积累进行修复，做到物业硬件项目的保值升值。
七．
物业公司目前需要解决的问题及相关
建议
1、 保安人员的住宿问题
目前青岛市本地保安人员形象素质较好的保安从业人员较少，从事保安工作的人员大部分以外地青年为主，而青岛地区房屋租金较高，保安员很难支付相应的房屋租金。因此如果要解决保安人员形象问题，同时不提高人员成本，就需要解决所面临的保安人员住宿的问题。 2、 关于项目的安全管理问题
根据以往的管理经验及事例，在项目管理中安全管理是重中之重，而时常会发生保安监守自盗的情况。在物业公司刚成立开始，曾设想通过雇佣专业保安公司负责项目各出入口的管理、物品、人员的控制工作；楼内保安监控、消防监控及安全巡视由物业公司内部保安负责。形成一种内外监督的机制，最大可能降低内部监守自盗的现象发生。
但通过考察，发现青岛本地只有公安系统的保安公司，没有专业的保安公司，同时从业人员素质较低达不到高标准物业的需求。而如果选择外地保安公司其人工成本往往较高，每人合同费用达1800元/月（所有费用）。 如何解决此问题请公司领导给予决策。
3、为能够在第一时间解决业户的问题建议在大堂适当位置设置一处前台，以便于处理各种外来人员咨询、快件的收发以及替代相应的商务中心的工作内容。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容