HR必备的五大谈话技术

避　固固国爨凰圃圜霭　◎彭移风　个体心理咨询技术由　系列谈话技　的是用心去听，去设身处地地感受。不但　些不同的表述中，人力资源工作者可以　术组合而成，其中相当多的技术在人力　要听懂来访者通过语言、行为表达出来　洞悉来访者的自我意识与人生观的线　资源管理谈话中可以借鉴和应用。应用　的东西，还要听出来访员工在交谈中所　索。第一句是对事件的客观描述；第二　心理咨询个体咨询技术，能有效提高人　省略的和没有表达的内容。有时来访者　句来访者把奖金被扣的事情归因于自　力资源管理工作者的谈话技术，妥善了　说的和实际的并不　致。　己，可能是好自省、易自卑的个性。第三　解员工的内心想法，积极有效地纠正员　比如在中国传统文化中，人们普遍　句来访者潜意识认为是公司不对，故意　工的错误认知，消除员工的不公平感，积　讨厌告密者，因此有些来访者对老板或　扣他奖金，这种人可能推诿，容易有攻击　极引导员工思考，从而提高员工的　者同事有不满时，会用“还好”、“还行”等　性。第四种则有宿命论色彩，凡事认命。　工作效率和工作积极性。　搪塞。　所以对来访者描述人和事所使用的词语　举倒　或结构，有时往往比事件本身更能反映　一、倾昕技术　来访者说到自己被扣奖金时，他可　出…个人的特点。　倾听是ＨＲ接待来访者的第一步，是　能有以下几种不同的表达方法１．奖金　建立良好的双方关系的基本要求。　被扣了：２．我的奖金被扣了；３．公司扣　二、具体化技术　倾听不仅仅是用耳朵去听，更重要　了我的奖金，４．真倒霉，奖金扣了。从这　不少ＨＲ在谈话中常陷于困境，很大　圈Ｒ２ｏＥＯＮＣ８Ａ０Ｉ　２Ｚ¨　ＫＡＩ　ＦＡ　维普资讯 http://www.cqvip.com

程度上是由于以下两种原因造成的。　（一）问题模糊　产生不良评价，并进而影响到自己的情　绪，出现抑郁、冷漠、不信任等心理。当他　把个别的、特殊的经验上升为一般的结　论后，这种结论性的思想又会强化原有　的经验，当他用这样的眼光去看周围，用　有些员工谈到自己的问题时往往用　一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我烦　死了”，“公司太讨厌了”。当员工被自己　所界定的情绪笼罩的时候，往往会陷入　困扰之中，且情绪具有传染性，会影响到　其他员工的工作效率。因此，在人事谈话　中，ＨＲ的任务就是要设法使这种模糊的　这样的态度去对待他人时，就会使矛盾　扩大化、问题复杂化。　ＨＲ明白这一点，了解事情后，　就可以有针对性地进行引导。如上例，可　以对来访者的不合理认知方式进行调　情绪具体而清晰，这就必须应用到具体　化技术。　举例：　整，用合理的事实代替不合理想像，而不　是像一般的ＨＲ那样，空讲人际关系的重　要性之类的老调。　来访者：我今天真倒霉，烦死了。　ＨＲ：你能告诉我发生了什么事々　来访者：多着呢，尽是不如意的事！　早上上班，主任说我这个月迟到扣发奖　金１０００块：中午经理说要调我去北方做　三、面质技术　面质技术又称质疑、对立、对质、对　抗、正视现实等。在心理咨询中，是指心　市场，可我小孩才两个月：下午的时候我　说，觉得确实没什么。一直以来我都没好　理咨询师指出来访者身上存在的矛盾。　无意中听到隔壁同事的工资数，是我的　好考虑原因，反而总让自己自卑情绪困　在生活中，面质会导致不愉快的结果。那　　两倍……反正事情多着呢，我总觉得好　扰着，看来我是锚了。事没我的份儿，倒霉事我净碰上，别人怎　么都没这些事？　么在人事访谈中为什么还需要使用面质　使用面质技术可以协助来访者促进　　这一实例说明，来访者自我感觉的　技术呢？判断和结论往往起初来源于具体的事　通过询问，ＨＲ可以把来访者所说的　件，由于不合理的、歪曲的提炼或称之为　对自己感受、信念、行为以及所处景况的　倒霉、烦恼的事具体化了，也加深了对来　简化，变成了一种抽象的观念或模糊的　深入了解，可以激励来访者放下自己有　访者认知方式和行为特点的了解。　后，会发现问题并不严重。　举例：　情绪。在企业管理中，有些员工会错误地　意无意的防卫心理，掩饰心理来面对自　的歪曲和提炼，就变成了一种针对公司　活动，可以促进来访者发现自己被自己　有时候，通过ＨＲ的具体化技术询问　理解公司的措施，通过对这些措施　己，面对现实，并由此产生富有建设性的　管理者的模糊情绪，往往会造成公司管　掩盖的能力、优势等自身资源，并加以利　ＨＲ可以在如下条件下使用面质技　　ＨＲ：你自从进入我们公司，对集体　理层和员工层的对立，影响到工作的积　用。　活动表现不怎么积极，能告诉我什么原　极性。因吗７　（二）过分概括化　术。如来访者言行不一致，来访者的言语　举例：　来访者：我来自偏远农村，父母都是　在企业人力资源管理中，引起员工　和访谈之外的行为不一致。　对公司不满的另一个重要原因就是过分　农民，我在广州没什么背景，我感到自　卑。　ＨＲ：还有呢？　概括化，以偏赅全，把个别事件的意见上　ＨＲ：你总是说你很喜欢公司，可是　升为一般性结论，把对事件的看法发展　你从不参加公司的集体活动。　来访者：我在公司工作一年多，考核　到对某人，把有时演变为经常，把过去扩　事，我感到自卑。　技术去澄清。　举例：　ＨＲ：你对公司的绩效考核结果很不　喜色。　都是Ｂ＋，从没得过Ａ，看到比我优秀的同　大到现在和未来。这就特别需要具体性　满意，但是在谈论别人的错误时却面带　ＨＲ：你们部门有多少人得Ａ？共有多　少员工？　ＨＲ：你刚才还说你对公司的人际关　ＨＲ：你总觉得你在公司是个无用　者，可我觉得你在公司的作用是举足轻　面质技术是人事访谈中必需的，但　现在怎么骂起老总来了？　ＨＲ：“你总说公司对你不好，是谁对　系非常满意，来访者：有５个同事得Ａ，共有２８人。　你不好７哪些事情上对你不好？你能给我　ＨＲ：还有什么让你自卑的？　来访者：好像就这些。　举个例子吗？”　通过举例，ＨＲ发现原来是有几个同　重的。　他在公司一个知心朋友也没有。通过具　是面质的妥善使用很需要。面质使用必　　ＨＲ：你想想，你们部门中有多少来　事喜欢开他玩笑，弄得他很难堪。此外，自农村，在中国有多少人父母是农民，这　　些人都自卑了吗？你部门大多数人都没　体化技术，ＨＲ发现根源在于他的过分概　须谨慎，适当。过分小心，害怕使用面质，得Ａ，难道都要抬不起头吗？你想想看。　括化思维，一是把个别人扩大到全公司，　保持人际关系的一团和气是不足取的。　来访者：我一直觉得自己这也不行，　二是把开玩笑当做对自己不好，从而影　而过分使用面质，则有可能伤害来访者　起双方的对立。　那也不行，仔细想想，特别是你这么一　响他对同事和公司的看法，对人际关系　的感情，弓ｌＭ　ＡＮ　ＫＡＩＦＡ．２０口８０２ｎｎ８　ｎ　■圈■＿　　维普资讯 http://www.cqvip.com

在使用面质技术时，有几点值得注　位而喋喋不休时，不便强行让他停止谈　圳，周围又有很多好朋友，可现在一下子　意：　一话，这时可以请他抽支烟，替他倒杯水，　去这么远，人生地疏，人力资源部能不能　我很烦恼。”　是面质要有事实根据。事实不充　请他取样东西过来，或者建议换个地方　考虑派其他人出去，再谈等。　分，不明显时，不宜采用面质。　如果ＨＲ回答：“出国是好事情啊，多　二是面质技术要避免变成个人发　第三种方法叫情感反射法。即ＨＲ有　少人梦寐以求啊。”这是忽视来访者的感　如果ＨＲ回答：“你看上去聪明漂亮，　你会完成公司的任务的。”这样的回　泄。面质的目的是为了澄清问题，促进　意识地激一下来访者，使他把话题引向　情，是一种失乎情理的语言。　来访者明白自身问题，不可变成ＨＲ发泄　某些问题。这种方法要注意时机，初次谈　情绪和攻击对方的工具。比如：“你到底　话不宜使用。　想怎样，你怎么出尔反尔”等，是不合适　的。　第四种方法叫引导法。这是有经验　答是隔靴挠痒，没能认识来访者内心的　　而非常机敏的ＨＲ经理最常使用的方法。　担忧。如果Ｈ　Ｒ回答：“我们每个人总有一　三是要避免无情攻击。有些ＨＲ不是　即由目前话题引向另一话题。　在诚恳、理解和关怀的基础上应用面质　技术，而是把面质当成表现自己智慧和　能力的机会，不考虑来访员工的感情，无　五、通情达理技术　天要的，这没什么了不起。”这像是　种评判，高高在上，完全否认了来访员　通情达理技术被国内外心理咨询家　工的情绪。　如果ＨＲ回答：“要独自去国外做市　通情　情地使用面质，使来访者无法招架，陷入　公认为最关键的咨询特质。在国内，工，可是每年你的考核都是最差的”或者　心、同理心等。　“公司在最困难、最需要大家出力的时　狠插了一刀”。如此面质，像是法庭驳斥，　而不是人事谈话。　痛苦。比如：“你自己认为自己是个好职　达理技术有时候被称为移情、共情、同感　场是会有很多困难的，但是要相信世上　无难事，只十白有心人。”这种回答对来访　通情达理技术包括两个方面，即通　者表示了一定程度的理解，但后半句空　洞，理解不深。　上述种种会不同程度地影响来访者　通情是指设身处地进入来访者的内　候，你却打辞职报告，你在×总的心上狠　情技术和达理技术。　心世界，了解来访者真实的想法。　的心理沟通，甚至使来访者不愿继续交　四、现场控制技术　人事访谈的方向必须在ＨＲ的控制　达理是用理性去思考和回答来访者　谈下去。比较好的回答是：”你以前没有　的问题，是什么、怎么样和怎么办。　生活过，现在一下子出国，在异国他　对于来访者来说，通情达理使得来　乡开展工作，是很不容易的，我能理　之下。也就是说，谈话的方向、所涉及的　访者感受到被接纳，从而心情愉快。由于　解你心里的不踏实。现在让我们来分析　问题以及会谈时间都必须是有计划、有　通情达理，促进了来访者自我表达和自　下究竟会遇到哪些问题、公司会给你　目的的。另外，控制会谈内容不但对ＨＲ　我探索，从而达到更多的自我了解。同　提供哪些方面的援助、出国给你带来的　节省时间提高效率非常重要，对于来访　时，通情达理对于那些迫切需要获得理　机遇和挑战，然后你再来做这个决策如　者也很重要，快速高效地解决来访者的　解和关怀的员工有非常明显的效果。　问题，会提高对ＨＲ的信任和对企业管理　层的信心。如果人事访谈漫无边际，来访　举例．　有位员工在公司去留之间迷茫，说：　何。”这样，来访者会感到自己被理解、尊　重、接纳，双方良好的沟通关系就建立起　来了。■　编辑冯玺玲　者会厌烦。　“公司派我去国外调研，我从没离开过深　控制谈话的技术较多，而且可以随　机应变。最常用的有如下几种：　第一种方法是释义法。即征得来访　者的同意后，把来访者的话重复一下并　做解释，解释完以后，立即顺便提出另一　个问题。这样做，使来访者感觉问题的提　出自然，会感到Ｈ　Ｒ提出的问题非常合　理。　举例：　来访者：公司的考核不公平，我很气　愤。　ＨＲ：是的　不公平令人很生气，看得　出来，你觉得我们公司考核上存在不公　平现象，能告诉我是什么环节令你如此　气愤吗？　第二种方法是中断法。在人事谈话　中，来访者经常因情绪激动或认识不到　囡２Ｒ０Ｅ０Ｎ日ＣＡ．Ｉ０２Ｚ¨　ＫＡＩ　ＦＡ