信息化系统综合运维方案设计

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此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，匡助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务容包括：

➢ 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ➢ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ➢ 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 ➢ 综合布线系统结构图的绘制 ➢ 其它附属设备的统计记录

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的 运维管理。网络、安全系统基本服务容：

现场备件安装

配合用户进行，按备件到达现场 公司 时间工程师到达现场

首先分析软件升级的必要性和风 公司 险，配合用户进行软件升级 按服务级别： 7×24 小时

5×8 小时

7×24 小时

对遇到的问题进行汇总和发布

公司 公司

公司

1

2 3

现场软件升级

现场故障诊断

4 5

远程技术支持 问题管理系统

系统管理单位：

设备名：

设备型号：

维保单位：

管理 IP：

硬件 运行

电源运行状态

风扇运行状态

□正常 □异常 □正常 □异常

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状态 系统 运行 状态 检查 日志 检查 其他 检查 容

模块运行状态

□正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常

VLAN 状态 配置 状态 OSPF 状态

日志 状态

□正常 □异常

□正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常

公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务， 保证网络的 实时连通和可用，保障接入交换机、 汇聚交换机和核心交换机的正常运转。 现场 值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用， 网络的转发和路 由是否正常进行，交换机的性能检测， 进行整体网络性能评估， 针对网络的利用 率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日 志检查， 对重点事件进行记录， 对安全事件的产生原因进行判断和解决， 及时发 现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网 络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

➢ 配置数据 ➢ 性能数据 ➢ 故障数据

现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该 服务可使客户获得设备运行的第一手资料， 最大可能地发现存在的隐患， 保障设 备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议， 使客户能够提早预 防，最大限度降低运营风险。

巡检包括的容如下：

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1

单板状态检查 电源模块状态检查

风扇状态检查 机房温度、湿度检查

整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 设备地线检查

网络报文分析 设备对接运行状况检查

2

设备运行情况检查 路由运行情况检查

3

网络变更情况调查 网络历史故障调查

网络运行问题调查

网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、 网络问题进 行周期性检查、分析后， 为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务， 其容包 括：

向客户提供网络专家。

保证重大问题第一连线至网络专家。

网络专家组每周与客户进行不少于2 小时的 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问 技术交流

题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。

每月向客户提交 CASE 汇总分析报告， 并可 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 扩展到每年 17 次(月度、季度、年度)

建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效 的进行网络管理。

公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤其关键，因此，公司 可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持， 包括政府客户的重大会议期间、 金 融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或者其它任何客户认为可能对 其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对每 位合约客户， 授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。 客户如需超出 合同约定围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

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公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控， 设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等容。

主机存储系统基本服务容：

1 现场备件安装

配合用户进行。 按备件到达现场时间工程 设备厂商、 师到达现场

消除软件漏洞给系统带来的安全隐患， 并

公司

公司

2 补丁服务

对安装补丁所引起的系统连锁反应进行 合理的平衡。

3 升级服务

对系统进行软件或者硬件的升级，以改进公司 、 完善现有系统或者消除现有系统的漏洞。

按服务级别： 7×24 小时

5×8 小时

7×24 小时

对遇到的问题进行汇总和发布

对客户系统的括主机、 存储设备、 操作系 统、提供优化服务。

4 现场故障诊断

公司 公司 公司

5 远程技术支持 6 问题管理系统

7 系统优化

公司现场值守人员可进行监控管理的容包括： ➢ CPU 性能管理； ➢ 存使用情况管理； ➢ 硬盘利用情况管理； ➢ 系统进程管理； ➢ 主机性能管理；

➢ 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱部温度； ➢ 监控主机硬盘运行状态；

➢ 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； ➢ 监控主机 HA 运行状况； ➢ 主机系统文件系统管理；

➢ 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

➢ 监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告警)； ➢ 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故

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障问题；

对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。

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系统管理单位： XX 供电公司

设备名：

设备型号

设备序列号

管理 IP：

电源指示灯 面板指示灯

▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常

置磁带机

硬件

CPU 状态

运行

存状态

状态 磁盘状态

网卡状态 HBA 卡运行状态 系统日志 Mail

文件系统，包括磁盘 卷剩余空间

▅正常 □异常

硬件检测 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常

系统 交换分区 检查 固件版本

补丁包版本 系统镜像 存储磁盘 存储驱动 进程状态 CPU 利用率

系统

存利用率

性能

检查 磁盘 I/O 性能

▅正常 □异常

数据 库运

数据库安装目录 ▅正常 □异常

行状 数据库进程状态 态

▅正常 □异常

集群 集群进程状态 检查 集群日志

▅正常 □异常 ▅正常 □异常

存储设备故障灯状 态

▅正常 □异常

存储 SAN 交换机端口状态 检查 存储交换机环境状

态

系统故障报告

▅正常 □异常

▅正常 □异常

▅正常 □异常

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公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动 性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状 态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时， 密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在 浮现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标， 以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务容包括：

每周 7 天，每天 24 小时支持中心，电子答询，以 满足业务发展的需要。

Oracle 产品技术专家直接同客户对话，匡助解决 客户提出的疑难问题。

根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键 而紧急的任务。

对客户提出的普通性问题进行技术咨询、指导。 定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。 数据库宕机 数据坏块

影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护。

对系统的配置及运作框架提出建议，以匡助您得到 一个更坚毅可靠的运作环境

降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、 系统崩溃、性能降低及资源紧

检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据 库系统错误隐患

检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况

1

Oracle 数据库 7*24 支持服务

公司

2

Oracle 数据库产品 现场服务响应

公司

3

Oracle 数据库产品 系统健康检查

公司

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协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 Oracle Server 的表现

通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕 机时间

分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 ORACLE 数据库的参数设置 评价并调整 ORACLE 数据库的数据分布

评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议

4

Oracle 数据库产品 性能调优

公司

利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念

提供用户完整的性能调整报告和解决方法

中间件管理是指对 BEA Weblogic、MQ 等中间件的日常维护管理和监控工作， 提高对中间件平台事件的分析解决能力， 确保中间件平台持续稳定运行。 中间件 监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。 执行线程：监控 WebLogic 配置执行线程的空暇数量。 JVM 存： JVM 存曲线正常，能够及时的进行存空间回收。

JDBC 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等

于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消 耗。

检查 WEBLOG 日志文件是否有异常报错

如果有 WEBLOG 集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

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公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是

定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

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定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

IT资 资 资 资 资 资

资 资

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MICROSOFT CORPORATION

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(1) 接收伏务请求和咨询：

在 5*8 小时工作时间设置由专人职守的热线，接听部的服务请求，并记

录服务台事件处理结果。

(2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的挪移热线，用于解决部的技

术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间：

12 小时以

属于紧急问题；其具体现象为：系统 30 分钟， 2 小时提

交故障处理方案 崩溃导致业务住手、数据丢失。

属于严重问题；其具体现象为：浮现

30 分钟， 2 小时提

部份部件失效、系统性能下降但能正常运行， 交故障处理方案 不影响正常业务运作。 属于较严重问题；其具体现象为： 浮现系统报错或者警告，但业务系统能继续运 行且性能不受影响。 属于普通问题；其具体现象为：系统 技术功能、安装或者配置咨询，或者其他显然不 影响业务的预约服务。

24 小时以

30 分钟， 2 小时提 交故障处理方案

48 小时以

30 分钟， 2 小时提 交故障处理方案

5 天

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的

文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不 能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时解决故障，公司将在 16 小时 提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时，提交故障处 理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失 等情况。

(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技

术支持工作。

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(3) 浮现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听时

要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5) 遵守原则。 对被支持单位的网络、 主机、 系统软件、 应用软件等的密码、

核心参数、业务数据等负有责任，不得随意复制和传播。

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事 事有反馈、重大问题及时汇报。 严格遵守工作作息时间， 严格按照服务工作流程 操作。

(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌慷慨，技术专业，操作熟练、严

谨、规；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的

前提下开展工作。

(3) 现场支持时浮现暂时无法解决的故障或者其他新的故障时，应告知用户

并 及时上报负责人，寻觅其他解决途径。

(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出

人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障浮现的原因 及预防方法和解决技巧。

根据使用人员提出问题的类别， 将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二 类：咨询类问题是指通过服务热线或者现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问 题，具有问题解答直接、 快速和实时的特点， 该问题到现场支持人员处即可中止， 对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指 使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改， 需要经过逐级提交、诊断、 确认、处理和回复等环节， 处理解决需要项目组的分析确认， 问题有解决方案后， 将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系

统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

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(2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单

中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型 (技术问题、业务问题或者 者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提 出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行 处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系 统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题

提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明 确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字允许后，交实施人 员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系 统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4) 问题上报。服务人员收到经业务或者技术人员确认的系统缺陷类问题提

交 单后，上报服务中心。

(5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实

施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位 或者问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

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公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有

序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以彻底避免。下面，我们将对项目 实施的突发风险进行详细分析， 并且针对各类突发事件， 设计了相应的预防与解 决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

浮现突发情况

问题报告单

报项目经理

项目经理协调、处理

处理记录

采取措施避免 类似事件发生

情况通报单

结束

维护服务应急处理流程

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务经 验，针对一些可能浮现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

无法启动软件可执行文 件

应用软件

上门人员提前准备好各 类需维护软件安装程序 上门人员准备好安装程 序，操作系统优化和修补 软件，查杀病毒软件 准备好系统检查程序及

将应用软件数据文件备 份后，重新安装

判断出错原因，备份数 据，采取相关修复措施

软件打开过程中或者运行 中异常错误关闭

操作系统

使用者本机操作系统异 常或者系统资源占用严重

修补程序，以及查杀病毒 告知使用者错误原因可

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软件

经使用者认可后采取相 应措施

检查 IE 浏览器选项设 置，分析原因进行修复 检查网络流量，流量异

B/S 结构系统， IE 浏览器 异常或者无法下载控件

准备流氓软件清理程序、 修复浏览器软件、查杀病 毒软件

网络或者服 务器

B/S 结构系统网络流量异 判断服务器是否异常，否 常 小则报修 网络服务

则准备杀毒软件 常或者服务器登录异常 商，流量异常大则查杀

病毒

系统运维应急方案是对中断或者严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业 务中断等，进行快速响应和处理，在最短期恢复业务系统，将损失降到最低。 在系统维护过程中，突发事件的浮现将是很难彻底避免的，针对这种情况， 公司 设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同 时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同 时，要协调相关资源分析问题根源， 确定解决方案和暂时解决措施， 避免造成更 大的影响。问题得到稳定或者彻底解决后， 要形成问题汇报， 避免以后类似重大紧 急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决 方案和暂时解决措施，避免造成更大的影响。 问题得到稳定或者彻底解决后， 要形 成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

公司非但拥有经验丰富的技术支持工程师， 而且根据长期以来的客户服务工 作经验，建立了常用知识库， 其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。 当获悉浮现突发事件时，技术支持人员可以即将从知识库中获取相应的应急策 略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以、支持或者 现场服务的方式匡助用户解决问题， 尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的 影响。

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硬件损坏

项目单位操作用电脑硬件损坏

在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全 性，建议项目单位替换相关硬件。 操作失误未造成即成结果或者数据未丢失情 况下， 保障数据安全， 反之， 协调相关部门， 进行补救。对操作人员强调注意事项 派出上门维护、 培训人员重新配置， 并耐心

操作失误

加强培训力度，掌握培训效果，检验 操作人员操作水准，提示注意事项。

配置丢失

培训时强调使用前配置方法和步骤， 讲解。 并特殊提示需在使用前按要求操作 培训时强调使用过程中注意定期备份 重要数据，日常维护过程中，上

协调有关部门， 进行补救， 无法补救， 提交 报告说明原因。

数据丢失

突发事件应急策略服务流程图如下：

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